Друзья, всем привет! Поздравляю всех нас с наступившим летом: оперативно наслаждаемся и стараемся получить все удовольствия типа купания и солнечных ванн, ибо недолго нам осталось

Вместе с теплыми деньками пришло и время познакомиться с предпоследним правилом грамотного завершения (“закрытия”) сделки. И вот оно, долгожданное Правило 4 – Всегда делай контрольный (в голову) . Оригинал здесь Closing Rule #4: Always Be Checking – спасибо Джоффри Джеймсу, вольный перевод – ниже.

читать дальше…

05.07.2008 | Роман Исламов | рубрики: продажи, чужие статьи | комментарии (23)

До сих пор я считал, что сервисные инициативы сингапурского правительства уникальны. Ну согласитесь, дико для советско-российского человека читать следующие высказывания сотрудника налоговой службы: “в нашей работе очень важен уровень сервиса, т.к. это помогает налогоплательщикам проще принимать болезненное для них решение об уплате налогов”, или “клиенты постоянно ожидают от нас улучшения уровня обслуживания и мы должны этому соответствовать”. Вы можете представить что-то хоть отдаленно похожее в нашей налоговой?

Однако похоже Сингапур хоть и твердо удерживает пальму первенства среди высокосервисных государств (1-е место по исследованию 2007 года), однако уже перестает быть в этом вопросе уникальным. Недавно, просматривая какую-то рассылку, наткнулся на весьма поучительный документ – Устав по обслуживанию клиентов Австралийского департамента иммиграции и гражданства. Его я выложу в конце поста, а пока позвольте несколько выдержек. читать дальше…

16.06.2008 | Роман Исламов | рубрики: сервис | комментарии (9)

Друзья!

Сегодня узнал об очень интересной инициативе команды Mozilla. Довольно давно использую их браузер Firefox, в свое время с удовольствием перешел на него с эксплорера и с тех пор получил массу положительных эмоций.

Так вот, ребята задумали попасть в книгу рекордов Гиннеса, став самой загружаемой программой. С этой целью среди пользователей запущен сбор обещаний загрузить новую Огненную Лису версии 3.0. На данный момент загрузить ее пообещало уже около 1 млн. пользователей. Смущает одно: на бескрайних просторах Родины поклонников этого замечательного браузера всего около 27 тысяч, в то время как в маленькой Польше их больше 73 тыс! про Штаты молчу, там уже больше 158 тысяч обещаний.

Так вот, лично мне обидно, что мы, хуже других разбираемся в перспективном и клиентоориентированном софте? Ничего подобного. Поэтому предлагаю поддержать ребят и доказать майкрософт и прочим, что клиенты – это сила!

Кто согласен, все сюда

10.06.2008 | Роман Исламов | рубрики: клиенты, лояльность, пропаганда | комментарии (9)

Друзья, всем привет!

Пользуясь затишьем между “боями” хочу предложить Вашему вниманию интересный материал от HBR и Bnet. Интересен он, прежде всего, тем, что посвящен довольно популярной и весьма неоднозначной теме – сегментации.

С моей точки зрения, неоднозначность данного вопроса заключается в его кажущейся легкости. Слишком часто компании подразумевают под сегментацией разбиение базы своих клиентов “по отраслям”, “размеру бизнеса”, “объему выручки” и так далее. Да, действительно, провести такую “сегментацию” проблем не составляет. Но вот и толку от нее немного. Такой подход напоминает мне старый анекдот, когда искали пропажу не там, где потеряли, а там, где светлее.

Тем, кому такой разбивки достаточно для эффективной “кастомизации” своего предложения – крупно повезло. Остальным стоит задуматься над тем, насколько разнятся потребности клиентов внутри выделенного Вами сегмента, или что делать с сегментацией, если один и тот же продукт популярен среди потребителей, относящихся к разным отраслям, размерам бизнеса и регионам?

Давайте посмотрим, какой подход предлагают Даниэль Янкелович (Daniel Yankelovich) и Девид Меер (David Meer) – авторы статьи для Гарвард Бизнес Ревю Rediscovering Market Segmentation. Как всегда, вольный перевод с комментариями – ниже.

читать дальше…

23.05.2008 | Роман Исламов | рубрики: crm, клиенты, маркетинг, продажи | комментарии

Друзья, сразу же прошу прощения за несколько вольную трактовку темы нашего сегодняшнего разговора – ничего не поделаешь, пятница .

Перед сложными и насыщенными выходными предлагаю Вам размяться и почитать невероятно лаконичные и конкретные советы продавцов, которые практически всю свою профессиональную жизнь занимались продажами за комиссионные.

Кого-то, я знаю, пугает нестабильность дохода. Особенно это справедливо в отношении двух предыдущих поколений граждан великого и могучего СССР, которых родное государство приучало не беспокоиться о заработке (мизерном, но стабильном), а думать о светлом будущем.

Однако времена меняются, и сегодня наше с Вами светлое будущее с заработком связано неразрывно и вполне конкретно . Самое время поучиться у людей, которые сумели добиться достойных результатов в условиях, когда человек человеку – акула, а все остальное – “булл шит”. Оригинал, как всегда, здесь: Commission Only (Advice from a Pro). читать дальше…

14.03.2008 | Роман Исламов | рубрики: клиенты, продажи, чужие статьи | комментарии (5)

Ну что, друзья, не смотря на напряженность жизни, всегда нужно находить время для маленьких радостей. Ну а если они еще и полезны…

Продолжим серию разговоров на тему правильного завершения сделок. Сегодня на повестке дня очередное правило:

правило 3 – Преодолейте страх.

Любители оригиналов – Вам сюда Closing Rule #3: Overcome Your Fear. Далее – вольный перевод вашего покорного слуги.

читать дальше…

13.03.2008 | Роман Исламов | рубрики: продажи, чужие статьи | комментарии

Друзья, привет!

Предлагаю небезынтересный пост о том, как за пять простых шагов добиться от всех Ваших знакомых рекомендаций для Вас и Вашей компании. Шаги действительно простые и абсолютно конкретные – что меня в них и привлекло.

Автор – Джоан Блэк (Joanne Black), написавшая книгу “Нет “холодным” звонкам”. Советы в оригинале здесь – How to Ask for a New Contact. Вольный перевод – ниже.

читать дальше…

21.02.2008 | Роман Исламов | рубрики: crm, продажи, продвижение | комментарии (8)

Дорогие Друзья!

Как быстро летит время! Совсем недавно я с замиранием сердца писал первый пост, сначала в ЖЖ, затем здесь. До этого клаентсервис.ру вообще висел почти год в виде трех страничек текста – идея, пока не получившая развития.

Аппетит пришел со временем. Не смотря на летний кризис,  моя дружба с clientservice.ru окрепла. Я понял, что для меня этот проект очень важен. Он помогает мне иногда “стравить пар”, иногда – поделиться интересной мыслью, иногда – что-то покритиковать и всегда – выразить свою любовь к клиентскому сервису.

Наша скромная статистика за прошедший год:

- постов 66

- комментариев – 87 (процентов 10% – мои )

- посещаемость – около 300 человек в день.

Ну что я могу сказать? Работаем!

Клиентскому сервису в России – быть!

16.01.2008 | Роман Исламов | рубрики: события | комментарии (14)

Эх, хорошо отдохнулось (потягиваясь)! Простите, Друзья, вырвалось Всем привет! Надеюсь, Вы провели выходные даже лучше, чем я (я – хорошо и полон сил, значит Вы – отлично и взрываетесь от внутренней энергии)!

Впереди целый год новых открытий и свершений, и это отлично. К слову, я тут подсчитал, что если выкинуть из года фактически нерабочие конец декабря и начало января, то в нем остается 11 месяцев . Сразу оговорюсь, не для всех.

Год хочу открыть освещением очередного (2-го) правила, которым руководствуются асы продаж по мнению Линды Ричардсон и Джофри Джеймса. Звучит оно крайне просто:

правило 2 – Ставьте цели для каждой встречи.

Оригинал здесь Closing Rule #2: Set an Objective. Остальных прошу за мной.

читать дальше…

11.01.2008 | Роман Исламов | рубрики: продажи, чужие статьи | комментарии (2)

… подумал я сегодня, и решил: в этом году мы с Вами, дорогие Друзья, хорошо поработали! Писали, звонили, встречались, продавали, покупали, продвигали, снова встречались, разрабатывали, перенимали и пр. и пр.

Следовательно? Нужно ХОРОШО ОТДОХНУТЬ!!! Хватит деловитости и серьезности, давайте УФФФ! выдохнем и потихоньку начнем расслабляться. А я постараюсь Вам помочь.

Лично я, когда хочу расслабиться и поднять себе настроение, довольно часто иду на www.corbis.com. И никогда не ухожу разочарованным. Вот и сегодня, я ввел в поисковую строку “merry christmas”, честно просмотрел 50 из 100 возможных страниц с новогодне-рождественскими картинками и сделал для Вас (ну и для себя) подборку из 32. Выбирал, конечно, на свой вкус, но старался учесть и иные пристрастия.

Так что смотрите, мои Дорогие, радуйтесь, расслабляйтесь! Фотки пронумерую, так что желающие – голосуйте в комментах за наиболее понравившиеся. Можете присылать свои – добавлю в галерею (по возможности).

В общем ВСЕХ С НОВЫМ ГОДОМ И РОЖДЕСТВОМ!!! До встречи в новом году

Ваш ClientService.ru читать дальше…

26.12.2007 | Роман Исламов | рубрики: новогоднее | комментарии (3)