Лично у меня давно сложилось собственное мнение о состоянии CRM-консалтинга в России. Однако времена меняются, и я с нетерпением жду момента, когда это мнение устареет. И даже, по мере сил стараюсь этот момент приблизить.Немного расплывчато, не так ли? Тогда давайте по порядку.CRM, как софт, известен у нас уже достаточно хорошо. Все чаще встречаешь в инете упоминания об очередном «приобретении», «внедрении» и даже «использовании» (с тем или иным успехом). Даже должности в банках стали появляться, с таким, знаете, чуть таинственным и ужасно “важным” названием – “специалист по внедрению/использованию/применению/и пр. CRM”. Тоже хороший знак. Идут к нам технологии, идут! Правда с ними идут и первые сложности. читать дальше…

30.01.2007 | рубрики: crm, консалтинг | автор: Роман Исламов | комментарий (1)

Лизинговые менеджеры боятся инвестировать в отношения с клиентами.Таков неутешительный вывод, к которому мы пришли в ходе углубленного изучения эффективности работы с клиентами в лизинговых компаниях.

Оснований так считать у нас несколько. В первую очередь это более чем годовая практика сотрудничества с несколькими десятками лизингодателей. Сюда же отнесем многочисленные интервью с их руководством в рамках исследования клиентского сервиса в лизинге.

Следующее основание – опыт работы с собственными менеджерами. Не смотря на длительные и осознанные усилия, данная проблема полностью не решена и в нашей компании. Кроме этого стоит упомянуть и десятки интервью с лизингополучателями. А также с поставщиками техники и оборудования, использующими лизинг в своих продажах.

Полуторагодовой опыт общения со всеми участниками лизинговой сделки создает впечатление «презумпции виновности» клиента. Она укоренилась в лизинге, и крайне мешает продажам лизинговых услуг. читать дальше…

28.01.2007 | рубрики: инвестиции в отношения, лизинг, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Собирался написать вчера, но зашел на блог Пола Гринберга PGreenblog и забыл обо всем…

Читаю его довольно давно. И всегда он поражает меня. Своей экспрессией. Энергией. Открытостью. Каким-то живым взглядом на мир.  Который довольно успешно уживается с высоким профессионализмом. Его посты и статьи я всегда читал с особым удовольствием. Хотя на CRMguru его окружает немало отличных профи, “съевших собаку” на любых, связанных с CRM вопросах, какие только можно себе вообразить.
Так вот. Я давно подозревал, что он способен на что-нибудь эдакое. Вот, пожалуйста. Он решил основать межпланетное интернет-сообщество компаний и клиентов, которое он называет CRM 2.0.

На данный момент основная цель данного сообщества – интерактивный обмен информацией на тему CRM и CEM (customer experience management). Всем, кто интересуется данной темой настоятельно рекомендую следить за “этими ребятами”. Всех нас ждет немало интересного.

26.01.2007 | рубрики: crm, клиенты, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Писал тут пост в ru_crm о перспективах CRM в российских банках и поймал себя на мысли.

Вот я уже второй год бегаю изучаю вопрос сервиса в лизинговых компаниях. Волнуюсь, удивляюсь, нервничаю, радуюсь, огорчаюсь опять волнуюсь. С одной стороны понимаю – сервис важен. Даже очень важен. Да чего там, он деньги большие приносит, стоит посмотреть, к примеру на Tesco или Virgin – ребята растут как на дрожжах!

С другой – сегодня в лизинге сервиса нет. То есть вообще нет. И не потому, что это очень сложно. И кто-то попробовал, но у него не получилось. Нет. Никто не пробовал. Один директор ЛК мне так и сказал: “Сервис? А мы как-то об этом не думали…”. читать дальше…

24.01.2007 | рубрики: лизинг, сервис | автор: Роман Исламов | комментарий (1)

Автор Манфред Брун. Опубликована на CRM-expert В статье рассматривается вопрос разработки и внедрения индекса удовлетворенности потребителя в национальном масштабе на примере Швейцарии. Полезность – 3.
Автор: МАНФРЕД БРУН
Источник: Журнал “Проблемы теории и практики управления”
www.ptpu.ru
Дата: 02.06.2004

• Необходима количественная оценка настроения потребителей и факторов успешной деятельности предприятий
• Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха
• Предприятия используют национальный индекс удовлетворенности при определении лучших показателей, в рыночных исследованиях и управленческих моделях Ориентация на клиента и его удовлетворенность стали ключевыми факторами успеха современного предприятия. В этой связи важную роль играют национальные индексы удовлетворенности клиентов как инструмент ее оценки в общехозяйственном масштабе. В Швеции, США, Германии подобные индексы уже разработаны, аналогичный проект завершен и в Швейцарии.
читать дальше…

23.01.2007 | рубрики: индекс удовлетворенности, удовлетворенность, чужие статьи | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Здесь и далее под меткой “чужие статьи” я буду размещать материалы, которые когда-то помогли мне и, надеюсь, помогут и вам. По возможности буду ссылаться на источник и указывать автора. За давностью лет авторство некоторых материалов мною утеряно, поэтому буду как минимум указывать, что они не мои (у авторов заранее прошу прощения). При оценке материалов буду указывать свое личное мнение, без претензии на объективность. Итак…

Открываю серию статьей сотрудника украинской компании Marketing Lab Алексея Цысарь, найденной мною на ресурсе, посвященном вопросам CRM – CRM-expert. Содержание статьи описано в ее первом абзаце. Лично я, когда-то давно прочитав ее, впервые узнал, что лояльность бывает нескольких видов и почерпнул еще несколько интересных фактов. Полезность (по моей личной оценке) 4 балла из пяти возможных.

Прошу. читать дальше…

22.01.2007 | рубрики: лояльность, маркетинг, удовлетворенность, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарий (1)

Друзья.
Ни в коем случае не претендую на единоличное авторство в данном сообществе. Все, кто живо интересуется вопросом улучшения сервиса в В2В услугах – отзывайтесь! Лично мне пока таких людей известно крайне мало. Это одна из причин “выхода” в эфир, надеюсь здесь есть мои единомышленники.

Буду крайне благодарен за любые материалы по клиентскому сервису, контакты людей, которые консультируют по данной теме.

В ближайшее время размещу в сообществе всю инфу об этом, которая накопилась у меня за два года поиска.

Лично для меня основной признак хорошего дела – когда от него все выигрывают. В данном смысле, мне кажется клиентский сервис это именно то, что нужно. Каждый получает по заслугам. Продавцы – начинают больше продавать. Покупатели – довольны от достойного к ним отношения.

Наш рынок все больше и больше становится цивилизованным. Давайте поспособствуем этому вместе

Service Forever!

20.01.2007 | рубрики: клиенты, маркетинг, обслуживание, сервис | автор: Роман Исламов | комментарии (2)

Одним из основных источников клиентов в лизинге являются поставщики и производители оборудования. В автолизинге это вообще чуть ли ни единственный заслуживающий внимания способ продвижения. К такому выводу я пришел в ходе участия в исследовании клиентского сервиса в лизинге, проведенного в Петербурге в 2006 году.

Умеют ли лизингодатели грамотно выстраивать сотрудничество с поставщиками? Интервью с руководителями 34 лизинговых компаний Петербурга, а также практическая работа почти с сотней компаний из других регионов России показали – НЕТ. Поставщиков в лизинге используют далеко не на полную «мощность». читать дальше…

19.01.2007 | рубрики: лизинг, маркетинг, поставщики, продвижение, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Тема клиентского сервиса заинтересовала меня несколько лет назад. За это время мною было изучено достаточно много случаев, когда клиентоориентированность, положенная в основу деятельности компаний из самых разных отраслей и стран, давала ошеломляющие «дивиденды» в виде возрастающих доходов и долей рынка.

Предпосылками «примеров успеха» почти всегда являлись два фактора. Первый – повышение конкуренции и замедление темпов роста рынка, вследствие его зрелости. Второй – возрастающая «грамотность» и, следовательно, требовательность покупателей.

Работая в лизинговой отрасли, я не мог не задуматься о возможности повторения этих успехов на российском рынке лизинга.

читать дальше…

18.01.2007 | рубрики: исследование, клиенты, лизинг, маркетинг, обслуживание, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Кто-то обижается, когда ему хамят в магазине (банке, бане, бассейне, …). Кто-то создает блоги и ругает хамов на чем свет стоит. Некоторые перестают пользоваться услугами данных учреждений. Лично мне нравится последний вариант. Но он НЕ помогает, как и первые два.

Посему последние два года я использую принципиально отличный способ.
Слабость перечисленных, как мне кажется, заключается в том, что они создают конфронтацию.

Успешные примеры диктуют обратное. Для победы чаще всего подходит не противостояние (естественно, мы говорим об обоюдной победе), а объединение.

читать дальше…

16.01.2007 | рубрики: клиенты, обслуживание, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев