Сегодня мне прислали ссылку на этот пост, по понятным причинам, я не могу его здесь не разместить, не смотря на его довольно древнюю дату 
. Надеюсь что вы, уважаемые друзья, его еще не видели, а если видели, то фу на вас – что ж мне ссылку не кинули?
Инна, спасибо большое! Полезность 5 (промывает мозги любителям “диктата “или”). Оригинальный пост здесь.
JetBlue: предыстория и три эпизода
К нам в класс приходил СЕО JetBlue. Надо сказать, что давно меня люди не поражали в корпоративной Америке – я имею в виду, приятно не поражали.
читать дальше…
28.02.2007 |
рубрики: инвестиции в отношения, сервис, сотрудники, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарии (2)
Сегодня я хочу познакомить вас с замечательной, на мой взгляд, статьей. Конечно же о сервисе .
Ее ценность не только в легком стиле или интересных практических примерах. Дело в том, что ее написал владелец бизнеса по разработке ПО, что особенно приятно. Автор статьи – Джоэль Спольски (Joel Spolsky) – основатель и владелец небольшой софтверной компании из Нью-Йорка, Fog Creek Software. По отзывам знающих людей, он – хороший специалист. По моему мнению, он еще и неплохо пишет, в чем вы можете убедиться, посетив его блог Joel on Software.
А самое главное, что он ценит качественное обслуживание. Что подтверждает нижеследующая статья. Читаем. Браво, Джоэль! Полезность – 5. P.S. – для любителей оригинальных текстов – пожалуйста – Seven steps to remarkable customer service.
читать дальше…
27.02.2007 |
рубрики: клиенты, лояльность, сервис, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарии (5)
Клиентам нужно дешевле… (?) теория
Часто сталкиваюсь с тем, что сервисные инициативы в компаниях наталкиваются на преграду, которой на самом деле нет. Руководители таких компаний слишком упрощают свой мир, сводя его до простого противостояния: “клиенты хотят дешевле, компании хотят дороже”. Выстраивая свою дальнейшую работу по принципу поиска “золотой середины” (всеми силами стараясь сместить ее ближе к своему краю ).
Соответственно, термин “клиентоориентированность” наводит их на грустные размышления о скидках и прочих уступках “этим … потребителям”. Какой уж тут сервис…
Однако, кто сказал что “сервис = уступки”? Давайте взглянем на вопрос иначе. Ведь удается же классным компаниям и сервис предоставить и денег заработать. Причем заработать так, что конкурентам и не снится (не устаю приводить в пример финансовые показатели Tesco).
читать дальше…
26.02.2007 |
рубрики: клиенты, лояльность, маркетинг | автор: Роман Исламов | комментарии (3)
А Вы как думаете? Вообще-то, он начинается с (точнее из) головы. Но не будем буквальны. С чего начинается сервис в компании? Для меня – несомненно – он начинается с руководителя. Хорошо. Тогда с чего начинается сервис ДЛЯ Руководителя? С бизнес-процессов? Холодно. С качества продукта/услуги? Теплее. С удобства обслуживания? Совсем тепло.
Лично я считаю, что сервис начинается с сотрудников. И никак иначе. Ни один руководитель, если он не один в компании, не способен сам «создать» сервис. Зато он может «построить» своих сотрудников (команду), которые создадут сервис. По моему тону можно подумать, что это давным-давно придуманная (мной) и понятная (мне) истина. Ничего подобного. Я понял это в пятницу, на прошлой неделе. Настаиваю на «понял». Т.к. услышал я это достаточно давно. Я даже согласился с этим. Но не почувствовал, и, как выяснилось, не поверил. читать дальше…
19.02.2007 |
рубрики: клиенты, сервис, сотрудники | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Около года назад нашел в инете одну конторку, которая производит минидивайсы всякие.
Один из них – компактные измерители удовлетворенности посетителей всевозможных заведений.
Идея в том, что в течении дня вы предлагаете своим клиентам в удобной форме (путем нажимания кнопочек) отразить свою удовлетворенность вашими услугами. Это может быть актуально для ресторанов, банков и прочего ритейла. Данные заносятся в память прибора. Вечером вы коннектите все приборы с базовым блоком, который собирает все полученные данные, обобщает их и выдает вам отчет об удовлетворенности.
читать дальше…
16.02.2007 |
рубрики: клиенты, обслуживание, удовлетворенность | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Уважаемые друзья и коллеги, как настоящие так и потенциальные
Предлагаю к обсуждению такой вопрос: какие на Ваш взгляд актуальные задачи, которые эффективно решать через внедрение CRM-системы, стоят в настоящий момент перед лизинговыми компаниями? Доп. вопрос – о каких случаях внедрения вам известно?
Начну, как всегда, с себя.
- Очень многие ЛК уже накопили базу клиентов и сделок такого объема, которым неэффективно управлять с помощью приложений MS Office. Задача – упорядочить ее и начать ей пользоваться.
- Возрастает требовательность клиентов и, соответственно, потребность в кастомизации (настраивании под нужды конкретного потребителя) лизинговых услуг. Задача – эту потребность удовлетворять.
- Усиливается конкуренция на рынке, как следствие, повышающая актуальность сохранения клиентов в компании… задача понятна…
…пока хватит, наверное. Вам слово. Особенно хочется услышать мнения самих лизинговых компаний.
Спрашиваю, естественно, не просто так. Планируется полезное мероприятие для лизинговых компаний: пока в Питере, а там посмотрим.
Подробности – через пару недель, а пока жду ваших мнений!
14.02.2007 |
рубрики: crm, лизинг | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Кто-то любит деньги. Кто-то – сервис. Кто-то – почитать. А тем, кто любит почитать про сервис и после этого заработать больше денег хочу порекомендовать одну книжку.
Конечно, у меня такое ощущение, что ее читали практически все. Но. Во-первых, я сам писал про важность вещей “из которых вырос”. А, во-вторых, если в сообществе, которое посвящено клиентскому сервису, не будет поста про эту книжку – это будет неправильное сообщество .
читать дальше…
14.02.2007 |
рубрики: клиенты, книги, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев
блин, скоро рубрику придется делать – “любопытный спам”, или что-то в этом роде
Хотите докажу, что потребители – это сила? Пожалуйста.
Ниже размещается предложение поучаствовать в семинаре, поступившее мне в воскресенье путем спам-рассылки. Полностью размещать опус не буду, пожалею ваше время, однако наиболее интересные моменты упомяну.
Итак – цель семинара – научить “бедных” бизнесменов бороться с “покупателями-экстремистами”, всего за 5000 руб.
читать дальше…
12.02.2007 |
рубрики: претензии, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Оксана Явербаум довольно полно и системно рассматривает вопрос организации работы с претензиями потребителей. В статье описаны этапы организации работы с претензиями на предприятии. В общих чертах затронут вопрос формирования специализированной службы “удержания” клиентов. Указана взаимосвязь между эффективностью работы с претензиями и наличием в компании CRM-системы. Полезность – 4. читать дальше…
08.02.2007 |
рубрики: crm, претензии, чужие статьи | автор: Роман Исламов | нет комментариев
По спаму пришло приглашение на семинар с названием, которое меня заинтересовало: “Его Величество Сервис: управляемое оружие в борьбе за Клиента. Карта Управления Качеством Сервиса (КУКС)”. Поскольку спамеры оставляют только телефон, а звонить мне не хотелось, набрал название в Яндексе. Зашел на сайт учебного центра Прагматик. Где и нашел данную статью. На мой взгляд она верна по сути, интересно написана и имеет ряд довольно поучительных примеров.
Автор – Рыжкова Елена Ивановна. Полезность – 3. Читаем, спасибо Елене Ивановне
“Вопросы, от успешности решения которых зависит судьба любого бизнеса, благополучие его владельца и профессиональный имидж наемного ТОПа, – вечны:
как
* увеличить продажи?
* удержать «своих» клиентов?
* привлечь новых?
Сегодня способы решения этих задач не только известны, но и прекрасно освоены практически: сделай (подбери) качественный товар, обеспечь ему рекламу, предложи лучшую цену – и ты в порядке. Другое дело, что выполнить все перечисленное грамотно и эффективно – тоже труд, и немалый! читать дальше…
06.02.2007 |
рубрики: сервис, чужие статьи | автор: Роман Исламов | нет комментариев
