Друзья!

Позвольте предложить Вашему вниманию перевод статьи горячо мною любимого Пола Гринберга с провокационным названием (в заголовке), где он, в присущей ему ироничной манере, рассматривает вопросы лояльности, рекомендаций и пропаганды. Полезность на троечку, в основном там общие вещи, но почитать забавно. Прошу.

Я лояльный покупатель множества компаний. Я люблю их и, надеюсь, они отвечают мне взаимностью – иногда.  Но это означает, что когда я ими разочарован, я разочарован по-настоящему.

К примеру, я очень доволен своей «Акурой» (североамериканское отделение концерна Honda, специализирующееся на выпуске спортивных и представительских автомобилей) уже много времени. Великолепная машина. Мне нравятся все эти «штучки» – распознавание голоса, поддержка bluetooth, навигация, радио, и тому подобное. И я получил все это. И я всегда был доволен их службой техподдержки, а сервис у дилера настолько превосходен, что я на самом деле всегда платил им премию.

читать дальше…

29.03.2007 | рубрики: клиенты, лояльность, пропаганда, удовлетворенность | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Вниманию представителей лизинговых компаний хочу предложить наш новый проект.

Его суть в том, чтобы выяснить актуальные задачи в области организации работы с клиентами, стоящие перед руководством лизинговых компаний. А на основании полученной информации сформировать сценарий CRM-проекта и разработать специализированное CRM-решение для лизинговой отрасли на базе платформы Terrasoft CRM 3.0. Данные продукты помогут лизингодателям вывести организацию работы с клиентами на новый уровень эффективности.

Сбор мнений осуществляется в форме серии интервью с представителями руководства лизингодателей, которая стартовала 15 марта этого года.  На данный момент интерес к участию в проекте проявили компании: Глобус лизинг, Балтинвест ФК, Уралсиб лизинг, Интерлизинг, Каркаде. Всего планируется опросить десятку лизингодателей-лидеров Северо-Запада.

Результаты исследования будут презентованы на деловом ужине 26 апреля 2007 года. Лиц, заинтересованных в участии, прошу связываться со мной. Детали на страничке исследования: “Эффективная работа с клиентами в лизинге: актуальные задачи и перспективы их решения”.

21.03.2007 | рубрики: crm, исследование, лизинг | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Ребяяяята, ну определенно, тема клиентского сервиса в лизинге не дает мне покоя .

Посему позвольте предложить Вашему вниманию очередную статью по мотивам нашего исследования. Кстати, свеженаписанную для журнала Лизинг Ревю. Там ее тоже можно будет прочитать в начале апреля. Ну а Вам, мои дорогие, уникальный эксклюзив ,  прошу.

***

Рынок лизинга продолжает активно развиваться. Согласно данным РА Эксперт, к 2010 году он может «вырасти» в 5-7 раз. В то же время, большинство из участников рейтинга заявляют намерение «расти» как минимум в темпах рынка, а то и быстрее.

С другой стороны, многие лизингодатели называют 7 серьезных причин, которые могут воспрепятствовать такому росту. Большинство из них невозможно решить силами конкретной компании (законодательство и работа налоговых органов). А если проблемы останутся, то рост рынка может замедлиться вдвое.

читать дальше…

20.03.2007 | рубрики: исследование, клиенты, лизинг, маркетинг | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Предлагаю Вашему вниманию год назад встреченную мной статью про то, как компания, приложив небольшие усилия, может получить рекомендации даже тех клиентов (естественно, довольных), которые сами не склонны кого-либо рекомендовать. Кстати, подписка Go-To-Market Strategies, по которой она пришла мне, весьма неплоха. Время от времени присылают интересные мысли, правда на английском.

Статейка не изобилует супер-умными советами или ноу-хау, но может подсказать маркетологу пару интересных ходов. Отсюда ценность – 3. Вот ссылка на оригинал Your Biggest Asset—Customer Success Stories! Прошу.

Ваши клиенты – это один из самых ценных активов компании, звучит банально. Каждый это знает. Следуя этой же логике, истории успеха ваших клиентов должны быть ценнейшим активом ваших продаж и маркетинга. Увы, слишком во многих компаниях отсутствует описание успешных кейсов, как инструмент поддержки подразделений продаж и маркетинга. читать дальше…

16.03.2007 | рубрики: клиенты, маркетинг, обслуживание | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Друзья! Предлагаю Вашему вниманию редактированный перевод интервью основателя портала CRMguru.com Боба Томпсона с Директором по Клиентскому сервису британского банка First Direct Маркусом Голби.

Настоятельно рекомендую прочесть и поразмыслить всем лицам, чья работа связана с клиентами или сотрудниками банков. Оригинал статьи (английский) You Can Love Your Bank. Итак…

Британский банк Фест директ (First Direct), созданный в 1989 году, когда клиенты были недовольны банковскими услугами, кардинально изменил эту ситуацию, дав им возможность полностью перейти на обслуживание по телефону. В данном выпуске «Взгляда Изнутри», Боб Томпсон (Bob Thompson) беседует с Маркусом Голби (Marcus Golby), об их сервисных предложениях для покупателей и проблемах, вызванных сменой технологии. читать дальше…

12.03.2007 | рубрики: банки, клиенты, лояльность, обслуживание, удовлетворенность | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Дорогие друзья!

Лично я придерживаюсь той точки зрения, что если уж делать что-нибудь, то делать это нужно хорошо. Надеюсь, вы меня поддержите.

Так вот. Раз уж лизинговым компаниям так необходимо терять крупных клиентов, то пора им перестать делать это интуитивно. Пора ввести систему, чтобы результат гарантировать, так сказать.

С вашего позволения, я данную систему (наметки) попытаюсь сейчас вывести, а вы меня, если что, поправьте. За прообразом, далеко ходить не буду, обращусь к экспертам – лизинговым компаниям. Для начала, возьмем парочку: обе входят в общероссийскую семидесятку и по размеру и по объему портфеля. Для питерских ЛК неплохой результат.

читать дальше…

05.03.2007 | рубрики: crm, клиенты, лизинг, обслуживание | автор: Роман Исламов | комментарии (4)

Сегодня встречался с коммерческим директором одной из неплохих питерских лизинговых компаний. Говорили о возможности получения ими аналитики по рынку (средние ставки, популярные предметы лизинга, критерии выбора ЛК и пр.). Не буду упоминать название, чтобы никого не обидеть, просто поделюсь впечатлениями.

Предыстория: я руковожу отделом клиентского сервиса в лизинговом брокере. Всилу специфики мы постоянно общаемся он-лайн с большим количеством лизингополучателей (до 300 в месяц) и лизингодателей (10-50 компаний). Сравнивая последних между собой. Отсюда и интерес у ЛК к нашему опыту.
читать дальше…

02.03.2007 | рубрики: клиенты, лизинг, удовлетворенность | автор: Роман Исламов | нет комментариев

В очередной раз посещая CRM 2.0 обнаружил там обсуждение выпущенного пару недель назад документа.

Царь горы в очередной раз – JetBlue (про которых я вообще-то узнал вчера:) ).

Документ называется Билль о правах покупателя (customers bill of rights) и почитать его в оригинале (на английском) можно, пройдя по ссылке внизу. Видео с обращением их CEO Девида Нилмана (David Neeleman) есть на сайте компании.

В переводе документ не нуждается, там всего страничка текста, почитайте, не поленитесь. Общий смысл – пассажирам гарантируется денежная компенсация (в виде ваучеров на услуги компании) в случае задержки прибития/отправления полета либо его отмены (до $100 либо оплаты перелета “туда-обратно”) .

Если пассажир, купивший билет, не попал на борт из-за переполнения, ему возмещается $1000.

Вспоминается слоган известной передачи : “А Вам слабо?!”

Скачать документ: Customers Bill of Rights JetBlue

01.03.2007 | рубрики: инвестиции в отношения, клиенты, лояльность, сервис, удовлетворенность | автор: Роман Исламов | нет комментариев