Сегодня по рассылке CRMGuru, которые, кстати, переименовались в CustomerThink, получил любопытную статью. Конечно, “водички” там многовато, но пара интересных мыслей есть. Полезность – 3.
Автор Ольга Ботеро (Olga Botero), Grupo Bancolombia. Оригинал статьи – Customer Culture: It All Starts and Ends With Listening.
В Колумбии есть авиакомпания, имеющая очень старый авиапарк и много возникающих в связи с этим проблем, однако данная компания является лидером в вопросе удовлетворения своих клиентов и лояльности. Как им это удается? Они придерживаются нескольких основных принципов, создающих клиентоориентированную культуру.
«Культура клиента» – наряду с «фокусом на клиенте» стала любимой и избитой фразой консультантов, связанной с формированием ценностей и стиля работы компании. Он направлен на осуществление процесса, в ходе которого компания осознает потребности клиента и развивает свои продукты и сервис в соответствии с этим.
читать дальше…
30.05.2007 |
рубрики: клиенты, лояльность, сервис, сотрудники, чужие статьи | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Для меня ответ – … Нет, давайте об этом серьезном вопросе по порядку.
Во-первых, определимся с термином «сервис». Для удобства в данной статье я буду понимать под Сервисом что-то близкое к клиентоориентированности. Внутреннее понимание того, что клиент является основным ресурсом бизнеса. И что успешность бизнеса зависит от того, насколько он сам способствует успешности своих клиентов.
Кого учить?
А теперь давайте поговорим о возможности это «внутреннее понимание» человеку привить. Думаю, что многие из тех, кто пытался изменить образ мышления взрослого человека, согласятся, что дело это неблагодарное. Да что там душой кривить – невыполнимое. Результат наших усилий в данном случае зависит от того, насколько то, что мы пытаемся человеку втолковать, заложено в нем изначально.
читать дальше…
23.05.2007 |
рубрики: клиенты, обучение, сервис, сотрудники | автор: Роман Исламов | комментарии (3)
Друзья!
Сегодня я хочу познакомить Вас с одной из самых полезных книг про клиентский сервис, которые я читал.
Ее прелесть в том, что она НЕ про клиентский сервис.
Ее ценность в том, что она объясняет, почему клиентский сервис – это выгодно.
Ее автор… да вы все его знаете, это Девид Мейстер.
Ее название, о, это особенный момент. Кайф начинается с названия. Кому же неинтересно узнать, что такое
Истинный профессионализм
читать дальше…
14.05.2007 |
рубрики: клиенты, книги, консалтинг, сервис | автор: Роман Исламов | комментарии (3)
Читали предыдущий пост с похожим названием? Хочу продолжить… примером российской банковской сегментации. Ярким ее образцом лично для меня стала программа петербургского банка (умолчу его название, гордиться ему нечем).
Называется программа: вклад “Белые Ночи”, депозит то бишь. Для физлиц. Почему говорю именно про нее? Все очень просто. Программа поразила меня глубиной знаний потребностей клиента.
Действительно, в Питере начались белые ночи. Очень логично предположить, что люди, которым не спится, захотят сделать вклад в банке.
читать дальше…
11.05.2007 |
рубрики: crm, банки, клиенты, маркетинг | автор: Роман Исламов | комментарий (1)
Калимбетова Татьяна Леонидовна, управляющий Санкт-Петербургским филиалом «Каркаде лизинг»
Роман Исламов: Какие три самые актуальные задачи стоят в этом году перед Вашей компанией?
Татьяна Калимбетова: Главная задача, которую руководство компании ставит перед нами на 2007 год – увеличение доли рынка. Рынок растущий: автопродажи постоянно увеличиваются, и доля самого лизинга тоже растет. Если мы будем увеличивать свои планы в соответствии с ростом автопродаж, то это будет означать просто рост вместе с рынком. Но у нас стоит цель более глобальная – развиваться не вместе с рынком, а идти на опережение. Мы знаем, что в ближайшее время на рынок могут выйти более крупные игроки, поэтому наша задача это именно увеличение доли рынка.
читать дальше…
11.05.2007 |
рубрики: crm, интервью, исследование, клиенты, лизинг | автор: Роман Исламов | комментарии (2)
Очередной ответ на этот вопрос я нашел на ресурсе (естественно!) bankir.ru.
А разработал этот ответ не кто иной как Bank of America в далеком 2005 году. Именно они, вслед за Royal Bank of Canada и некоторыми другими финансовыми учреждениями, в очередной раз доказали: сегментирование в банкинге приносит прибыль!
Вашему вниманию предлагаю статью Bank of America вводит новый клиентский сервис «Оставьте сдачу себе», старенькую (август 2006), но не устаревшую. Полезность – 4. Прошу.
Пытаясь привлечь все большее количество клиентов к открытию новых счетов, Bank of America обратился к компании IDEO в поисках инновационных возможностей, основанных на данных этнографических исследований.
читать дальше…
07.05.2007 |
рубрики: crm, банки, инвестиции в отношения, клиенты, маркетинг, чужие статьи | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Пушкарев Андрей Иванович, Генеральный директор, Группа компаний «ЗЕСТ»
Роман Исламов Назовите, пожалуйста, три актуальные задачи, которые важно решить в этом году компании, чтобы продолжать развитие?
Андрей Иванович Пушкарев Во-первых, для нас важно не потерять темпов развития компании. За прошлый год лизинговый портфель Группы компаний «ЗЕСТ» вырос более чем в 2 раза. Экономический рост связан с несколькими крупными контрактами. Хотелось бы не снижать эти темпы, а в перспективе и увеличить.
Во-вторых, важно продолжить развитие одной из наших ключевых компетенций – лизинг недвижимости. На сегодня – мы одна из ведущих компаний не только в Санкт-Петербурге, но и в России, которая реально занимается лизингом недвижимости. У нас есть уже заключенные и реализованные (законченные) сделки по недвижимости.
читать дальше…
02.05.2007 |
рубрики: crm, интервью, исследование, клиенты, лизинг | автор: Роман Исламов | нет комментариев
