Система обработки жалоб (service recovery system) в сфере банковских услуг
Уважаемые друзья!
Хочу познакомить Вас с очередной статьей уже любимого мною украинского автора Алексея Цысарь. Его творения, не смотря на то, что появились они в начале двухтысячных, до сих пор еще как актуальны для российского бизнеса. Предыдущая его статья, размещенная у меня, рассказывала о лояльности. Эта – поведает о том, что такое система обработки жалоб и зачем она нужна банку. Полезность – 4. Оригинал есть на сайте компании Marketing Lab Итак…
Ирина Тодейчук, Менеджер проектов
Исследования услуг банков и розничных компаний (Marketing Lab)
Алексей Цысарь, Руководитель отдела маркетинговых исследований Marketing Lab
Компания Компьютерные Системы, Украина, Киев
“Жалоба – это подарок”(название популярной книги по менеджменту)
“Дайте жалобную книгу!!..” Совсем недавно эта фраза вызывала у работника сферы услуг бурю эмоций – от негодования, возмущения, обиды до плохо скрываемого угодничества и лести в адрес произнесшего ее. Жалоба воспринималась только со знаком минус – она грозила выговором, лишением премии и другими неприятностями. Прилагалась масса усилий, чтобы утаить информацию о жалобах. Однако отсутствие записей в “Книге жалоб и предложений” не означало, что обслуживание было безукоризненным.
17.07.2007 | рубрики: crm, банки, клиенты, маркетинг, претензии, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарии (6)
Получив очередную рассылку Bnet, я решил, что заголовок “Продавай как порнозвезда” (
. Однако, ребята, шутки в сторону – этот “страшный, толстый” дядька стал звездой в шоубизнесе! Пусть это специфичный шоубизнес, пусть относимся мы к нему неоднозначно, давайте абстрагируемся от этого.
