Сэмпсон Ли довольно давно рассуждает об “управлении впечатлениями клиентов” (customer experience management) на страницах customerthink. В качестве примера он обычно использует опыт покупок в IKEA, причем опыт негативный. Основной посыл: каждый раз (вот уже в течении 20 лет) его чем-нибудь да неустраивает шоппинг в IKEA, каждый раз он клянется не возвращаться туда и каждый раз возвращается.

Его сегодняшняя статья в некотором роде стала апофеозом этих рассуждений. Ли подводит научную базу под свою невольную привязанность к “шведскому чуду” и утверждает, что для эффективного управления впечатлениями своих покупателей (целью которого, естественно, является лояльность) совершенно не обязательно быть “клиентоориентированным” в общепринятом смысле этого слова. Т.е. не нужно выяснять и стремиться удовлетворить каждую прихоть своего клиента. Более того, делать это неправильно и опасно…

Вам уже интересно? Тогда мальчики налево, девочки направо. В смысле наши овладевшие международным языком товарищи сюда IKEA: A Branded Experience Is More Important Than Customer-Centricity, а русофилы за мной .

читать дальше…

15.10.2007 | рубрики: cem, лояльность, чужие статьи | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Друзья, как по-вашему, “человечное” отношение – ценная штука?

К чему это я? Сегодня прочитал небольшой и вроде бы ничем не примечательный пост на customerthink: Аршад Мерали пишет о том, как однажды его “зацепило” электронное послание, написанное от-руки. Он настолько привык получать безликие стандартизированные сообщения, что письмо с элементом “человечности” сразу же привлекло его внимание. Попробовав тот же ход на своих адресатах он выяснил, что не одинок: как правило в ответ на рукописное послание люди звонили или писали ему, хотя бы для того, чтобы сказать спасибо.

Прочитав это, я вспомнил, что стандартной реакцией на мою визитку всегда было приятное удивление и всплеск позитивных эмоций. И все это только потому, что наш гениальный директор по маркетингу – Филипп Гузенюк (да, да, страна должна знать своих героев!) придумал размещать на обратной стороне карточки фото ее владельца. Ну, может, не придумал, но из пяти сотен визиток, прошедших через мои руки, с фоткой не было ни одной. А сложного ничего нет, выглядит вот так: читать дальше…

09.10.2007 | рубрики: crm, клиенты | автор: Роман Исламов | комментарии (5)

Уважаемые друзья!

Прошу прощения за длительное молчание в эфире: хотел как следует по вам соскучиться, и мне это удалось!

На самом деле занят поиском новой работы по-душе: старый проект закончился, новый не начался – писать пока вроде не о чем. Однако молчать нет сил, решил порадовать вас, а, заодно, и себя, переводом статьи моего любимчика – Пола Гринберга. Не тешу себя мыслью о том, что мне удалось передать его стилистику и искрометный юмор, так что любителей оригиналов прошу сюда Good Service Doesn’t Mean Customer-Centric.

Остальные, за мной!

Я собираюсь навлечь на себя ваш гнев и сделать наглое заявление: только то, что у вас есть люди, обеспечивающие качественный сервис, еще не делает вашу компанию клиентоориентированной.

Круглосуточно, почти в любой точке земного шара, в любой отрасли, какую только можно себе представить, руководители компаний тешат себя мыслью о том, как хорошо они фокусируются на своих клиентах, раз уж в их клиентском отделе есть несколько «сияющих звезд».

читать дальше…

08.10.2007 | рубрики: банки, клиенты, пропаганда, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарий (1)