Уважаемые друзья!

Прошу прощения за длительное молчание в эфире: хотел как следует по вам соскучиться, и мне это удалось!

На самом деле занят поиском новой работы по-душе: старый проект закончился, новый не начался – писать пока вроде не о чем. Однако молчать нет сил, решил порадовать вас, а, заодно, и себя, переводом статьи моего любимчика – Пола Гринберга. Не тешу себя мыслью о том, что мне удалось передать его стилистику и искрометный юмор, так что любителей оригиналов прошу сюда Good Service Doesn’t Mean Customer-Centric.

Остальные, за мной!

Я собираюсь навлечь на себя ваш гнев и сделать наглое заявление: только то, что у вас есть люди, обеспечивающие качественный сервис, еще не делает вашу компанию клиентоориентированной.

Круглосуточно, почти в любой точке земного шара, в любой отрасли, какую только можно себе представить, руководители компаний тешат себя мыслью о том, как хорошо они фокусируются на своих клиентах, раз уж в их клиентском отделе есть несколько «сияющих звезд».

читать дальше…

08.10.2007 | рубрики: банки, клиенты, пропаганда, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарий (1)

Уважаемые друзья!

Хочу познакомить Вас с очередной статьей уже любимого мною украинского автора Алексея Цысарь. Его творения, не смотря на то, что появились они в начале двухтысячных, до сих пор еще как актуальны для российского бизнеса. Предыдущая его статья, размещенная у меня, рассказывала о лояльности. Эта – поведает о том, что такое система обработки жалоб и зачем она нужна банку. Полезность – 4. Оригинал есть на сайте компании Marketing Lab Итак…

Ирина Тодейчук, Менеджер проектов

Исследования услуг банков и розничных компаний (Marketing Lab)

Алексей Цысарь, Руководитель отдела маркетинговых исследований Marketing Lab

Компания Компьютерные Системы, Украина, Киев

“Жалоба – это подарок”(название популярной книги по менеджменту)

“Дайте жалобную книгу!!..” Совсем недавно эта фраза вызывала у работника сферы услуг бурю эмоций – от негодования, возмущения, обиды до плохо скрываемого угодничества и лести в адрес произнесшего ее. Жалоба воспринималась только со знаком минус – она грозила выговором, лишением премии и другими неприятностями. Прилагалась масса усилий, чтобы утаить информацию о жалобах. Однако отсутствие записей в “Книге жалоб и предложений” не означало, что обслуживание было безукоризненным.

читать дальше…

17.07.2007 | рубрики: crm, банки, клиенты, маркетинг, претензии, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарии (6)

Читали предыдущий пост с похожим названием? Хочу продолжить… примером российской банковской сегментации. Ярким ее образцом лично для меня стала программа петербургского банка (умолчу его название, гордиться ему нечем).

Называется программа: вклад “Белые Ночи”, депозит то бишь.  Для физлиц. Почему говорю именно про нее? Все очень просто. Программа поразила меня глубиной знаний потребностей клиента.

Действительно, в Питере начались белые ночи. Очень логично предположить, что люди, которым не спится, захотят сделать вклад в банке.

читать дальше…

11.05.2007 | рубрики: crm, банки, клиенты, маркетинг | автор: Роман Исламов | комментарий (1)

Очередной ответ на этот вопрос я нашел на ресурсе (естественно!) bankir.ru.

А разработал этот ответ не кто иной как Bank of America в далеком 2005 году. Именно они, вслед за Royal Bank of Canada и некоторыми другими финансовыми учреждениями, в очередной раз доказали: сегментирование в банкинге приносит прибыль!

Вашему вниманию предлагаю статью Bank of America вводит новый клиентский сервис «Оставьте сдачу себе», старенькую (август 2006), но не устаревшую. Полезность – 4. Прошу.

Пытаясь привлечь все большее количество клиентов к открытию новых счетов, Bank of America обратился к компании IDEO в поисках инновационных возможностей, основанных на данных этнографических исследований.

читать дальше…

07.05.2007 | рубрики: crm, банки, инвестиции в отношения, клиенты, маркетинг, чужие статьи | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Друзья! Предлагаю Вашему вниманию редактированный перевод интервью основателя портала CRMguru.com Боба Томпсона с Директором по Клиентскому сервису британского банка First Direct Маркусом Голби.

Настоятельно рекомендую прочесть и поразмыслить всем лицам, чья работа связана с клиентами или сотрудниками банков. Оригинал статьи (английский) You Can Love Your Bank. Итак…

Британский банк Фест директ (First Direct), созданный в 1989 году, когда клиенты были недовольны банковскими услугами, кардинально изменил эту ситуацию, дав им возможность полностью перейти на обслуживание по телефону. В данном выпуске «Взгляда Изнутри», Боб Томпсон (Bob Thompson) беседует с Маркусом Голби (Marcus Golby), об их сервисных предложениях для покупателей и проблемах, вызванных сменой технологии. читать дальше…

12.03.2007 | рубрики: банки, клиенты, лояльность, обслуживание, удовлетворенность | автор: Роман Исламов | нет комментариев