Нижеописанную историю я разместил не для того, чтобы порадоваться за наш сервис, и даже не для того, чтобы позлорадствовать над американским.

Ключевой момент, на котором я хочу заострить внимание и покупателей, и продавцов, это то, что клиенты имеют власть и вошли во вкус, применяя ее. Пусть пока на Западе, пусть еще не все это осознали – это вопрос времени и, поверьте, времени небольшого.

Почему я так считаю? Собственно, мы подходим к истории, которую Полу Гринбергу рассказал его знакомый, а я расскажу ее Вам. Ее оригинал тут Northwest Airlines Flies South With Customers, я же приведу сокращенное описание.

читать дальше…

04.12.2007 | рубрики: cem, лояльность, претензии, сервис, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарии (6)

Сэмпсон Ли довольно давно рассуждает об “управлении впечатлениями клиентов” (customer experience management) на страницах customerthink. В качестве примера он обычно использует опыт покупок в IKEA, причем опыт негативный. Основной посыл: каждый раз (вот уже в течении 20 лет) его чем-нибудь да неустраивает шоппинг в IKEA, каждый раз он клянется не возвращаться туда и каждый раз возвращается.

Его сегодняшняя статья в некотором роде стала апофеозом этих рассуждений. Ли подводит научную базу под свою невольную привязанность к “шведскому чуду” и утверждает, что для эффективного управления впечатлениями своих покупателей (целью которого, естественно, является лояльность) совершенно не обязательно быть “клиентоориентированным” в общепринятом смысле этого слова. Т.е. не нужно выяснять и стремиться удовлетворить каждую прихоть своего клиента. Более того, делать это неправильно и опасно…

Вам уже интересно? Тогда мальчики налево, девочки направо. В смысле наши овладевшие международным языком товарищи сюда IKEA: A Branded Experience Is More Important Than Customer-Centricity, а русофилы за мной .

читать дальше…

15.10.2007 | рубрики: cem, лояльность, чужие статьи | автор: Роман Исламов | нет комментариев