Несомненно, целью любого взаимодействия с клиентом является заключение сделки, рано или поздно. Однако большой ошибкой было бы считать, что заключать сделки мы должны после каждых переговоров с потенциальным заказчиком. Такой максимализм не идет на пользу ни продавцу, ни клиенту. Первый начинает нервничать, если время идет, а покупатель так и не “созревает”. Второй ощущает дискомфорт, если его постоянно куда-то “тянут”, подталкивают к решению, к которому он еще не готов.
Корень данной проблемы лежит в отношении. Если мы относимся к заключению сделки как к цели, то очень часто начинаем идти “на пролом”, стараясь достичь ее во что бы то ни стало. Но фокус в том, что заключение сделки – это процесс. И нереально вдруг попасть из точки А в точку Б в отношениях так же, как нереально мгновенно переместиться из одного места в другое в пространстве. Если мы хотим куда-то продвинуться, нам придется сделать для этого несколько шагов.
Как только мы начнем относиться к сделке как к процессу, все остальное станет делом техники. Об этом рассказывается в серии статей Джоффри Джеймса (Geoffrey James), опубликованной на Bnet.com
читать дальше…
06.11.2007 |
рубрики: инвестиции в отношения, продажи, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарии (17)
Через бинетовскую рассылку получил любопытную статью про развитие отношений с существующими клиентами.
По собственному опыту знаю, что, например, в лизинге этот “вид” потребителей постоянно “выпадает” из прицела маркетеров и сейлзов. И мне кажется, что лизинг в этом плане не исключение.
И это не смотря на все старания консультантов, постоянно твердящих о более высоких расходах на привлечение, нежели на удержание клиентов (до 10 раз). Или исследования, показывающие рост бизнеса до 90% за счет сохранения всего лишь 5% клиентов (Bain&Co).
Поразительно, правда? Однако вполне объяснимо. Я считаю, что путь в сторону сохранения клиентов может начаться только из головы руководителя. Пока мы стратегически не решим прилагать усилия к осознанному развитию отношений с теми, кто сегодня “делает” нашу выручку и бизнес, до тех пор маркетеров будут науськивать на “освоение и охват новых сегментов” (как будто старые уже охвачены 
), а сейлзы будут мотивироваться от “новых продаж” и “объема привлеченного бизнеса” (как будто продажи существующим клиентам “сделаются” сами собой и принесут меньше прибыли).
читать дальше…
18.06.2007 |
рубрики: crm, инвестиции в отношения, лояльность, маркетинг, продвижение | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Очередной ответ на этот вопрос я нашел на ресурсе (естественно!) bankir.ru.
А разработал этот ответ не кто иной как Bank of America в далеком 2005 году. Именно они, вслед за Royal Bank of Canada и некоторыми другими финансовыми учреждениями, в очередной раз доказали: сегментирование в банкинге приносит прибыль!
Вашему вниманию предлагаю статью Bank of America вводит новый клиентский сервис «Оставьте сдачу себе», старенькую (август 2006), но не устаревшую. Полезность – 4. Прошу.
Пытаясь привлечь все большее количество клиентов к открытию новых счетов, Bank of America обратился к компании IDEO в поисках инновационных возможностей, основанных на данных этнографических исследований.
читать дальше…
07.05.2007 |
рубрики: crm, банки, инвестиции в отношения, клиенты, маркетинг, чужие статьи | автор: Роман Исламов | нет комментариев
В очередной раз посещая CRM 2.0 обнаружил там обсуждение выпущенного пару недель назад документа.
Царь горы в очередной раз – JetBlue (про которых я вообще-то узнал вчера:) ).
Документ называется Билль о правах покупателя (customers bill of rights) и почитать его в оригинале (на английском) можно, пройдя по ссылке внизу. Видео с обращением их CEO Девида Нилмана (David Neeleman) есть на сайте компании.
В переводе документ не нуждается, там всего страничка текста, почитайте, не поленитесь. Общий смысл – пассажирам гарантируется денежная компенсация (в виде ваучеров на услуги компании) в случае задержки прибития/отправления полета либо его отмены (до $100 либо оплаты перелета “туда-обратно”) .
Если пассажир, купивший билет, не попал на борт из-за переполнения, ему возмещается $1000.
Вспоминается слоган известной передачи : “А Вам слабо?!”
Скачать документ: Customers Bill of Rights JetBlue
01.03.2007 |
рубрики: инвестиции в отношения, клиенты, лояльность, сервис, удовлетворенность | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Сегодня мне прислали ссылку на этот пост, по понятным причинам, я не могу его здесь не разместить, не смотря на его довольно древнюю дату 
. Надеюсь что вы, уважаемые друзья, его еще не видели, а если видели, то фу на вас – что ж мне ссылку не кинули?
Инна, спасибо большое! Полезность 5 (промывает мозги любителям “диктата “или”). Оригинальный пост здесь.
JetBlue: предыстория и три эпизода
К нам в класс приходил СЕО JetBlue. Надо сказать, что давно меня люди не поражали в корпоративной Америке – я имею в виду, приятно не поражали.
читать дальше…
28.02.2007 |
рубрики: инвестиции в отношения, сервис, сотрудники, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарии (2)
Лизинговые менеджеры боятся инвестировать в отношения с клиентами.Таков неутешительный вывод, к которому мы пришли в ходе углубленного изучения эффективности работы с клиентами в лизинговых компаниях.
Оснований так считать у нас несколько. В первую очередь это более чем годовая практика сотрудничества с несколькими десятками лизингодателей. Сюда же отнесем многочисленные интервью с их руководством в рамках исследования клиентского сервиса в лизинге.
Следующее основание – опыт работы с собственными менеджерами. Не смотря на длительные и осознанные усилия, данная проблема полностью не решена и в нашей компании. Кроме этого стоит упомянуть и десятки интервью с лизингополучателями. А также с поставщиками техники и оборудования, использующими лизинг в своих продажах.
Полуторагодовой опыт общения со всеми участниками лизинговой сделки создает впечатление «презумпции виновности» клиента. Она укоренилась в лизинге, и крайне мешает продажам лизинговых услуг. читать дальше…
28.01.2007 |
рубрики: инвестиции в отношения, лизинг, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев
