Сегодня я хочу познакомить Вас с одной из самых полезных книг про клиентский сервис, которые я читал.

Ее прелесть в том, что она НЕ про клиентский сервис.

Ее ценность в том, что она объясняет, почему клиентский сервис – это выгодно.

Ее автор… да вы все его знаете, это Девид Мейстер.

Ее название, о, это особенный момент. Кайф начинается с названия. Кому же неинтересно узнать, что такое

Истинный профессионализм

А?

Что я о ней думаю? Мне очень часто приходится объяснять, что клиентский сервис, это НЕ эмоции. В первую очередь это стиль ведения бизнеса, помогающий увеличивать прибыльность. Хорошо ли это у меня получается? Наверняка хуже, чем получилось у Девида.

Уже во введении он, в присущей ему манере, четко и убедительно объясняет, что забота об интересах клиентов – не только этичный поступок. Это в первую очередь хороший бизнес!

Как часто нам хочется верить, что клиент не понимает (не видит), что мы не до конца честны с ним! Сразу же на ум приходит множество веских аргументов ЗА эту позицию. Самый “крылатый” из них – “ничего личного, только бизнес”. Девид отточенно и аргументированно, играючи развеивает эти заблуждения.

Как часто мы пытаемся создать “сервис” в обход отношений с собственными сотрудниками, а не через них. А когда у нас не получается, мы предлагаем деньги за чувства (лояльность). Девид помогает осознать всю абсурдность таких действий. “Делай это, и мы заплатим тебе” – это скорее похоже на проституцию, а не на профессионализм”. Вот как он это называет.

Очень понятные аргументы и трезвый расчет этой книги помогают найти в себе силы для правильных поступков. Для веры в принципы и действий в соответствии с ними.

Где грань между этичным и неэтичным поступком? Иногда она очень размыта, ее почти не видно. Или мы хотим думать, что ее не видно. Эта книга объясняет, что истинные профессионалы служат идеям, а не компромиссам. Не успокаиваются на достигнутом, а ищут новые вызовы.

Эта книга не только полезна. Оказывается, правду приятно не только говорить, но и читать . Задумайтесь… Получите удовольствие… Поучитесь… Может быть это поможет Вам достичь истинного профессионализма!

© Client Service, 2007. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме клиенты, книги, консалтинг, сервис.

Конечно, у меня такое ощущение, что ее читали практически все. Но. Во-первых, я сам писал про важность вещей “из которых вырос”. А, во-вторых, если в сообществе, которое посвящено клиентскому сервису, не будет поста про эту книжку – это будет неправильное сообщество .

Итак, та-да-да-дам!
Дамы и господа! Леди и сеньоры! Прошу любить и жаловать. Карл Сьюэлл. Владелец и управляющий самой преуспевающей и сервисной компанией на авторынке Америки – Автомобильной Компании Сьюэлла. По совместительству – автор бестселлера “Клиенты на всю жизнь“. (отдельное спасибо издательству Манн, Иванов и Фербер за шикарную адаптацию, переводом это язык назвать не поворачивается, книги для русскоязычных по-читателей).

Начнем с самого главного. Эта книга, в отличие от подавляющего большинства других, очень полезных и умных, бизнес изданий, не усыпляет. Более того, она вдохновляет. И читается не тяжелее чем обычный популярный роман. Так что те, у кого бессонница – она не для Вас .

Не буду описывать содержание. Книжка не такая объемная, поэтому предоставлю Вам наслаждаться ей самостоятельно. Перечислю только некоторые мифы, которые она помогла развеять.

1. Автомобильный бизнес очень конкурентный и там невозможно выделиться. Еще как возможно. Если ближайшие конкуренты Сьюэлла, на момент написания книги, продавали в среднем 8 автомобилей в месяц на каждого менеджера, его продавцы “делали” около 20 продаж.
2. Американцы ничего не делают бесплатно. Как Вам возможность бесплатного вызова специалиста, который привезет Вам дубликат сломанного ключа зажигания? А бесплатное предоставление машинки на время ремонта Вашего любимца?
3. Автодилерство – очень развитая отрасль. Там сложно что-либо усовершенствовать. А как на счет времени, за которое Вам выгонят отремонтированный автомобиль? В компании Сьюэлла оно измеряется в секундах.
4. Мелочи при покупке дорогостоящих товаров не очень важны. Чистота газона перед салоном – мелочь? Соответствие интерьера – покупательской аудитории? Стоимость обоев в туалете… Обращают ли на это внимание Ваши автодилеры?

В общем, что-то я расписался. Вроде бы я уговариваю Вас почитать эту книжку. Ни в коем случае. Если Вы не хотите влюбиться в нее (а заодно и в своих клиентов ни в коем случае не читайте эту книгу. Даже по ссылкам не ходите.
После ее прочтения Вам будет крайне тяжело считать нормальным российский сервис… Это минус.

Но. Возможно, Вам захочется и удастся его улучшить. Хоть чуточку. И ээээээто плюююююс!

© Client Service, 2007. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме клиенты, книги, сервис.