Уважаемые друзья!

Довольно часто мне (да я думаю и Вам) приходится сталкиваться с тем, что у многих руководителей в голове слишком уж упрощенное представление о сервисном процессе. Все потому, что сервис они привыкли относить к так называемым “мягким” категориям.

Принято считать, что первым делом “самолеты”: закупка, сбыт, финансы – т.е. “жесткие”, понятные для бизнеса вещи. Оспаривать их важность никому даже в голову не приходит. Подход к ним соответственный – все четко прописано, структурировано, пропланировано на годы в перед и контролируется постоянно. Не дай бог, случится малейшее отклонение в плане продаж! “Летят” головы и премии тают как дым…

Зато когда речь заходит о сервисе… Да какой к черту сервис, у меня тут с поставщиками проблемы, склад переполнен, конкуренты напирают и вообще!

читать дальше…

24.06.2007 | рубрики: crm, opensource, лизинг, маркетинг, сервис | автор: Роман Исламов | комментарии (10)

Калимбетова Татьяна Леонидовна, управляющий Санкт-Петербургским филиалом «Каркаде лизинг»

Роман Исламов: Какие три самые актуальные задачи стоят в этом году перед Вашей компанией?

Татьяна Калимбетова: Главная задача, которую руководство компании ставит перед нами на 2007 год – увеличение доли рынка. Рынок растущий: автопродажи постоянно увеличиваются, и доля самого лизинга тоже растет. Если мы будем увеличивать свои планы в соответствии с ростом автопродаж, то это будет означать просто рост вместе с рынком. Но у нас стоит цель более глобальная – развиваться не вместе с рынком, а идти на опережение. Мы знаем, что в ближайшее время на рынок могут выйти более крупные игроки, поэтому наша задача это именно увеличение доли рынка.

читать дальше…

11.05.2007 | рубрики: crm, интервью, исследование, клиенты, лизинг | автор: Роман Исламов | комментарии (2)

Пушкарев Андрей Иванович, Генеральный директор, Группа компаний «ЗЕСТ»

Роман Исламов Назовите, пожалуйста, три актуальные задачи, которые важно решить в этом году компании, чтобы продолжать развитие?

Андрей Иванович Пушкарев Во-первых, для нас важно не потерять темпов развития компании. За прошлый год лизинговый портфель Группы компаний «ЗЕСТ» вырос более чем в 2 раза. Экономический рост связан с несколькими крупными контрактами. Хотелось бы не снижать эти темпы, а в перспективе и увеличить.

Во-вторых, важно продолжить развитие одной из наших ключевых компетенций – лизинг недвижимости. На сегодня – мы одна из ведущих компаний не только в Санкт-Петербурге, но и в России, которая реально занимается лизингом недвижимости. У нас есть уже заключенные и реализованные (законченные) сделки по недвижимости.

читать дальше…

02.05.2007 | рубрики: crm, интервью, исследование, клиенты, лизинг | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Всем когда-то приходится с чего-то начинать.

Когда два года назад мы решили заняться лизинговым брокерством, перед нами сразу же раскинулось широкое поле возможностей. Настолько же привлекательное, насколько и неизведанное.

Разведка, само собой, велась “боем”. И самым главным тогда, да и сейчас, было обучение на собственных ошибках там, где нет информации про чужие.

Работу мы начали с сотрудничества с одной питерской ЛК, не самой крупной, скорее из небольших. Именно они дали нам возможность заключить первые сделки и совершить первые ошибки. За что мы им очень благодарны, хоть сейчас с ними и не работаем.

читать дальше…

17.04.2007 | рубрики: crm, клиенты, лизинг, обслуживание | автор: Роман Исламов | комментарий (1)

Прогресс-Нева лизинг, Андрей Васильевич Майданик, коммерческий директор, Юлия Владимировна Разумова, начальник отдела маркетинга

Роман Исламов: Назовите 3 самые актуальные задачи, которые важно решить Вашей компании в этом году, чтобы продолжать свое развитие?

Андрей Майданик: Первая задача это прирост портфеля до той планки, которую мы запланировали. Вторая – постановка работы московского филиала. И третья – углубление нашей продуктовой политики. Выделение по каждому продукту его потребительских характеристик и предоставляемого вместе с ним дополнительного сервиса. По большому счету есть продукт, который продают все компании, и у каждой есть своя ниша. И мы хотим понять, в чем наши конкурентные преимущества и более явно их использовать в работе.

читать дальше…

11.04.2007 | рубрики: crm, интервью, исследование, клиенты, лизинг | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Глушенок Александр Борисович, исполнительный директор, группа компаний Интерлизинг

Роман Исламов: Пожалуйста, назовите 3 самые актуальные задачи, которые важно решить Вашей компании в этом году?

Александр Глушенок: Основная проблема, которую хотелось бы решить, будет касаться, я бы сказал, не CRM-системы, а ERP-системы. CRM для нас это часть ERP-системы. Так мы, по крайней мере, пытаемся ее рассматривать у себя. Потому что это существенный «кусок», но мы все-таки пытаемся пойти по пути интеграции этих систем в одно решение. Мы начали проект по внедрению в прошлом году. Не думаю, что на 100% мы это доделаем в этом году. Но, по крайней мере, приблизиться к решению этой задачи нам удастся, причем значительно больше, чем на 50%.

Это, в общем-то, основное, что является сейчас сдерживающим фактором развития компании, именно с точки зрения технологий, безотносительно внутренней оргструктуры и отношений с внешними контрагентами.

читать дальше…

06.04.2007 | рубрики: crm, интервью, исследование, клиенты, лизинг | автор: Роман Исламов | комментарий (1)

Сирота Алексей Георгиевич, заместитель директора филиала “Северо-Западный” ООО “Лизинговая компания УРАЛСИБ”

Роман Исламов: Какие 3 наиболее актуальные задачи важно решить Вашей компании в этом году, для того, чтобы продолжать развиваться и закреплять свои лидирующие позиции?

Алексей Сирота: Наши акционеры видят основной задачей рост компании, рост объемных показателей, и как следствие рост ее капитализации. Вот основной стратегический посыл, который ставит совет директоров и акционеры перед менеджерами.

В рамках этой стратегической задачи, безусловно, есть операционные подзадачи в разрезе конкретных продуктов и объемных показателей по этим продуктам, так называемая «витрина» плановых показателей.

читать дальше…

03.04.2007 | рубрики: crm, интервью, исследование, клиенты, лизинг | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Вниманию представителей лизинговых компаний хочу предложить наш новый проект.

Его суть в том, чтобы выяснить актуальные задачи в области организации работы с клиентами, стоящие перед руководством лизинговых компаний. А на основании полученной информации сформировать сценарий CRM-проекта и разработать специализированное CRM-решение для лизинговой отрасли на базе платформы Terrasoft CRM 3.0. Данные продукты помогут лизингодателям вывести организацию работы с клиентами на новый уровень эффективности.

Сбор мнений осуществляется в форме серии интервью с представителями руководства лизингодателей, которая стартовала 15 марта этого года.  На данный момент интерес к участию в проекте проявили компании: Глобус лизинг, Балтинвест ФК, Уралсиб лизинг, Интерлизинг, Каркаде. Всего планируется опросить десятку лизингодателей-лидеров Северо-Запада.

Результаты исследования будут презентованы на деловом ужине 26 апреля 2007 года. Лиц, заинтересованных в участии, прошу связываться со мной. Детали на страничке исследования: “Эффективная работа с клиентами в лизинге: актуальные задачи и перспективы их решения”.

21.03.2007 | рубрики: crm, исследование, лизинг | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Ребяяяята, ну определенно, тема клиентского сервиса в лизинге не дает мне покоя .

Посему позвольте предложить Вашему вниманию очередную статью по мотивам нашего исследования. Кстати, свеженаписанную для журнала Лизинг Ревю. Там ее тоже можно будет прочитать в начале апреля. Ну а Вам, мои дорогие, уникальный эксклюзив ,  прошу.

***

Рынок лизинга продолжает активно развиваться. Согласно данным РА Эксперт, к 2010 году он может «вырасти» в 5-7 раз. В то же время, большинство из участников рейтинга заявляют намерение «расти» как минимум в темпах рынка, а то и быстрее.

С другой стороны, многие лизингодатели называют 7 серьезных причин, которые могут воспрепятствовать такому росту. Большинство из них невозможно решить силами конкретной компании (законодательство и работа налоговых органов). А если проблемы останутся, то рост рынка может замедлиться вдвое.

читать дальше…

20.03.2007 | рубрики: исследование, клиенты, лизинг, маркетинг | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Дорогие друзья!

Лично я придерживаюсь той точки зрения, что если уж делать что-нибудь, то делать это нужно хорошо. Надеюсь, вы меня поддержите.

Так вот. Раз уж лизинговым компаниям так необходимо терять крупных клиентов, то пора им перестать делать это интуитивно. Пора ввести систему, чтобы результат гарантировать, так сказать.

С вашего позволения, я данную систему (наметки) попытаюсь сейчас вывести, а вы меня, если что, поправьте. За прообразом, далеко ходить не буду, обращусь к экспертам – лизинговым компаниям. Для начала, возьмем парочку: обе входят в общероссийскую семидесятку и по размеру и по объему портфеля. Для питерских ЛК неплохой результат.

читать дальше…

05.03.2007 | рубрики: crm, клиенты, лизинг, обслуживание | автор: Роман Исламов | комментарии (4)