Сегодня встречался с коммерческим директором одной из неплохих питерских лизинговых компаний. Говорили о возможности получения ими аналитики по рынку (средние ставки, популярные предметы лизинга, критерии выбора ЛК и пр.). Не буду упоминать название, чтобы никого не обидеть, просто поделюсь впечатлениями.
Предыстория: я руковожу отделом клиентского сервиса в лизинговом брокере. Всилу специфики мы постоянно общаемся он-лайн с большим количеством лизингополучателей (до 300 в месяц) и лизингодателей (10-50 компаний). Сравнивая последних между собой. Отсюда и интерес у ЛК к нашему опыту.
читать дальше…
02.03.2007 |
рубрики: клиенты, лизинг, удовлетворенность | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Уважаемые друзья и коллеги, как настоящие так и потенциальные 
Предлагаю к обсуждению такой вопрос: какие на Ваш взгляд актуальные задачи, которые эффективно решать через внедрение CRM-системы, стоят в настоящий момент перед лизинговыми компаниями? Доп. вопрос – о каких случаях внедрения вам известно?
Начну, как всегда, с себя.
- Очень многие ЛК уже накопили базу клиентов и сделок такого объема, которым неэффективно управлять с помощью приложений MS Office. Задача – упорядочить ее и начать ей пользоваться.
- Возрастает требовательность клиентов и, соответственно, потребность в кастомизации (настраивании под нужды конкретного потребителя) лизинговых услуг. Задача – эту потребность удовлетворять.
- Усиливается конкуренция на рынке, как следствие, повышающая актуальность сохранения клиентов в компании… задача понятна…
…пока хватит, наверное. Вам слово. Особенно хочется услышать мнения самих лизинговых компаний.
Спрашиваю, естественно, не просто так. Планируется полезное мероприятие для лизинговых компаний: пока в Питере, а там посмотрим.
Подробности – через пару недель, а пока жду ваших мнений!
14.02.2007 |
рубрики: crm, лизинг | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Лизинговые менеджеры боятся инвестировать в отношения с клиентами.Таков неутешительный вывод, к которому мы пришли в ходе углубленного изучения эффективности работы с клиентами в лизинговых компаниях.
Оснований так считать у нас несколько. В первую очередь это более чем годовая практика сотрудничества с несколькими десятками лизингодателей. Сюда же отнесем многочисленные интервью с их руководством в рамках исследования клиентского сервиса в лизинге.
Следующее основание – опыт работы с собственными менеджерами. Не смотря на длительные и осознанные усилия, данная проблема полностью не решена и в нашей компании. Кроме этого стоит упомянуть и десятки интервью с лизингополучателями. А также с поставщиками техники и оборудования, использующими лизинг в своих продажах.
Полуторагодовой опыт общения со всеми участниками лизинговой сделки создает впечатление «презумпции виновности» клиента. Она укоренилась в лизинге, и крайне мешает продажам лизинговых услуг. читать дальше…
28.01.2007 |
рубрики: инвестиции в отношения, лизинг, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Писал тут пост в ru_crm о перспективах CRM в российских банках и поймал себя на мысли.
Вот я уже второй год бегаю изучаю вопрос сервиса в лизинговых компаниях. Волнуюсь, удивляюсь, нервничаю, радуюсь, огорчаюсь опять волнуюсь. С одной стороны понимаю – сервис важен. Даже очень важен. Да чего там, он деньги большие приносит, стоит посмотреть, к примеру на Tesco или Virgin – ребята растут как на дрожжах!
С другой – сегодня в лизинге сервиса нет. То есть вообще нет. И не потому, что это очень сложно. И кто-то попробовал, но у него не получилось. Нет. Никто не пробовал. Один директор ЛК мне так и сказал: “Сервис? А мы как-то об этом не думали…”. читать дальше…
24.01.2007 |
рубрики: лизинг, сервис | автор: Роман Исламов | комментарий (1)
Одним из основных источников клиентов в лизинге являются поставщики и производители оборудования. В автолизинге это вообще чуть ли ни единственный заслуживающий внимания способ продвижения. К такому выводу я пришел в ходе участия в исследовании клиентского сервиса в лизинге, проведенного в Петербурге в 2006 году.
Умеют ли лизингодатели грамотно выстраивать сотрудничество с поставщиками? Интервью с руководителями 34 лизинговых компаний Петербурга, а также практическая работа почти с сотней компаний из других регионов России показали – НЕТ. Поставщиков в лизинге используют далеко не на полную «мощность». читать дальше…
19.01.2007 |
рубрики: лизинг, маркетинг, поставщики, продвижение, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Тема клиентского сервиса заинтересовала меня несколько лет назад. За это время мною было изучено достаточно много случаев, когда клиентоориентированность, положенная в основу деятельности компаний из самых разных отраслей и стран, давала ошеломляющие «дивиденды» в виде возрастающих доходов и долей рынка.
Предпосылками «примеров успеха» почти всегда являлись два фактора. Первый – повышение конкуренции и замедление темпов роста рынка, вследствие его зрелости. Второй – возрастающая «грамотность» и, следовательно, требовательность покупателей.
Работая в лизинговой отрасли, я не мог не задуматься о возможности повторения этих успехов на российском рынке лизинга.
читать дальше…
18.01.2007 |
рубрики: исследование, клиенты, лизинг, маркетинг, обслуживание, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев
