Предлагаю Вашему вниманию год назад встреченную мной статью про то, как компания, приложив небольшие усилия, может получить рекомендации даже тех клиентов (естественно, довольных), которые сами не склонны кого-либо рекомендовать. Кстати, подписка Go-To-Market Strategies, по которой она пришла мне, весьма неплоха. Время от времени присылают интересные мысли, правда на английском.

Статейка не изобилует супер-умными советами или ноу-хау, но может подсказать маркетологу пару интересных ходов. Отсюда ценность – 3. Вот ссылка на оригинал Your Biggest Asset—Customer Success Stories! Прошу.

Ваши клиенты – это один из самых ценных активов компании, звучит банально. Каждый это знает. Следуя этой же логике, истории успеха ваших клиентов должны быть ценнейшим активом ваших продаж и маркетинга. Увы, слишком во многих компаниях отсутствует описание успешных кейсов, как инструмент поддержки подразделений продаж и маркетинга. читать дальше…

16.03.2007 | рубрики: клиенты, маркетинг, обслуживание | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Клиентам нужно дешевле… (?) теория

Часто сталкиваюсь с тем, что сервисные инициативы в компаниях наталкиваются на преграду, которой на самом деле нет. Руководители таких компаний слишком упрощают свой мир, сводя его до простого противостояния: “клиенты хотят дешевле, компании хотят дороже”. Выстраивая свою дальнейшую работу по принципу поиска “золотой середины” (всеми силами стараясь сместить ее ближе к своему краю ).

Соответственно, термин “клиентоориентированность” наводит их на грустные размышления о скидках и прочих уступках “этим … потребителям”. Какой уж тут сервис…

Однако, кто сказал что “сервис = уступки”? Давайте взглянем на вопрос иначе. Ведь удается же классным компаниям и сервис предоставить и денег заработать. Причем заработать так, что конкурентам и не снится (не устаю приводить в пример финансовые показатели Tesco).

читать дальше…

26.02.2007 | рубрики: клиенты, лояльность, маркетинг | автор: Роман Исламов | комментарии (3)

Здесь и далее под меткой “чужие статьи” я буду размещать материалы, которые когда-то помогли мне и, надеюсь, помогут и вам. По возможности буду ссылаться на источник и указывать автора. За давностью лет авторство некоторых материалов мною утеряно, поэтому буду как минимум указывать, что они не мои (у авторов заранее прошу прощения). При оценке материалов буду указывать свое личное мнение, без претензии на объективность. Итак…

Открываю серию статьей сотрудника украинской компании Marketing Lab Алексея Цысарь, найденной мною на ресурсе, посвященном вопросам CRM – CRM-expert. Содержание статьи описано в ее первом абзаце. Лично я, когда-то давно прочитав ее, впервые узнал, что лояльность бывает нескольких видов и почерпнул еще несколько интересных фактов. Полезность (по моей личной оценке) 4 балла из пяти возможных.

Прошу. читать дальше…

22.01.2007 | рубрики: лояльность, маркетинг, удовлетворенность, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарий (1)

Друзья.
Ни в коем случае не претендую на единоличное авторство в данном сообществе. Все, кто живо интересуется вопросом улучшения сервиса в В2В услугах – отзывайтесь! Лично мне пока таких людей известно крайне мало. Это одна из причин “выхода” в эфир, надеюсь здесь есть мои единомышленники.

Буду крайне благодарен за любые материалы по клиентскому сервису, контакты людей, которые консультируют по данной теме.

В ближайшее время размещу в сообществе всю инфу об этом, которая накопилась у меня за два года поиска.

Лично для меня основной признак хорошего дела – когда от него все выигрывают. В данном смысле, мне кажется клиентский сервис это именно то, что нужно. Каждый получает по заслугам. Продавцы – начинают больше продавать. Покупатели – довольны от достойного к ним отношения.

Наш рынок все больше и больше становится цивилизованным. Давайте поспособствуем этому вместе

Service Forever!

20.01.2007 | рубрики: клиенты, маркетинг, обслуживание, сервис | автор: Роман Исламов | комментарии (2)

Одним из основных источников клиентов в лизинге являются поставщики и производители оборудования. В автолизинге это вообще чуть ли ни единственный заслуживающий внимания способ продвижения. К такому выводу я пришел в ходе участия в исследовании клиентского сервиса в лизинге, проведенного в Петербурге в 2006 году.

Умеют ли лизингодатели грамотно выстраивать сотрудничество с поставщиками? Интервью с руководителями 34 лизинговых компаний Петербурга, а также практическая работа почти с сотней компаний из других регионов России показали – НЕТ. Поставщиков в лизинге используют далеко не на полную «мощность». читать дальше…

19.01.2007 | рубрики: лизинг, маркетинг, поставщики, продвижение, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Тема клиентского сервиса заинтересовала меня несколько лет назад. За это время мною было изучено достаточно много случаев, когда клиентоориентированность, положенная в основу деятельности компаний из самых разных отраслей и стран, давала ошеломляющие «дивиденды» в виде возрастающих доходов и долей рынка.

Предпосылками «примеров успеха» почти всегда являлись два фактора. Первый – повышение конкуренции и замедление темпов роста рынка, вследствие его зрелости. Второй – возрастающая «грамотность» и, следовательно, требовательность покупателей.

Работая в лизинговой отрасли, я не мог не задуматься о возможности повторения этих успехов на российском рынке лизинга.

читать дальше…

18.01.2007 | рубрики: исследование, клиенты, лизинг, маркетинг, обслуживание, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев