Казус 1 – стоимость связи МТС
Началось все с того, что я “проговорил” за 5 дней 500 рублей. Для кого как, а для меня это много. В среднем на мобильную связь у меня уходит 1-1,5 тыс. в месяц.
Данный прецедент насторожил меня и заставил обратить внимание на тариф (я обслуживаюсь в МТС на Корпорации-1). Увиденная мной цифра в 4,41 руб. за минуту связи с неМТСовскими абонентами, мягко говоря, расстроила меня. По своей наивности я считал, что такие “ценники” остались в славной эпохе конца 90-х, начала 2000-х. Но моя наивность – моя проблема, претензий к оператору я не имею, естественно. Решил, правда, подыскать себе что-нибудь подешевле.
читать дальше…
11.12.2007 |
рубрики: обслуживание, сервис, удовлетворенность | автор: Роман Исламов | комментарии (6)
Уважаемые интернет-покупатели товаров/услуг, позвольте задать Вам один вопрос. Как часто Вы видите на своем мониторе что-то вроде этого? (кликните на рисунок, чтобы увеличить в новом окне)
А теперь Ваша очередь, уважаемые продавцы товаров и услуг через Сеть: может быть Вы знаете, сколько раз в день, месяц, год Ваши клиенты видят это, собравшись заплатить Вам свои деньги?
читать дальше…
09.07.2007 |
рубрики: crm, интервью, клиенты, обслуживание | автор: Роман Исламов | комментарии (3)
Всем когда-то приходится с чего-то начинать.
Когда два года назад мы решили заняться лизинговым брокерством, перед нами сразу же раскинулось широкое поле возможностей. Настолько же привлекательное, насколько и неизведанное.
Разведка, само собой, велась “боем”. И самым главным тогда, да и сейчас, было обучение на собственных ошибках там, где нет информации про чужие.
Работу мы начали с сотрудничества с одной питерской ЛК, не самой крупной, скорее из небольших. Именно они дали нам возможность заключить первые сделки и совершить первые ошибки. За что мы им очень благодарны, хоть сейчас с ними и не работаем.
читать дальше…
17.04.2007 |
рубрики: crm, клиенты, лизинг, обслуживание | автор: Роман Исламов | комментарий (1)
Предлагаю Вашему вниманию статью, которая поможет взглянуть на сервис под углом конкурентного “оружия”. Причем эффективного не только для борьбы с равными себе, но и для победы над неповоротливыми монстрами, возомнившими себя “монополистами навсегда”.
Полезность: 4. Оригинал размещен на сайте журнала Секрет Фирмы.
Восхитительно отвратительный сервис
Текст: Константин Бочарский, Елена Локтионова
Катастрофическое состояние сферы сервиса перестает быть проблемой, а становится концепцией. Однако это открывает отличную возможность для новичков проложить себе «кроличьи норы» на рынки, которыми, казалось, прочно завладели гиганты.
Глава, посвященная восхитительному сервису, в книге Тома Питерса «В поисках совершенства» начинается с истории про Джо. Джо Джерар продавал подержанные автомобили, и Том Питерс назвал его лучшим в мире специалистом в этом вопросе.
читать дальше…
13.04.2007 |
рубрики: клиенты, обслуживание, сервис, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарии (9)
Предлагаю Вашему вниманию год назад встреченную мной статью про то, как компания, приложив небольшие усилия, может получить рекомендации даже тех клиентов (естественно, довольных), которые сами не склонны кого-либо рекомендовать. Кстати, подписка Go-To-Market Strategies, по которой она пришла мне, весьма неплоха. Время от времени присылают интересные мысли, правда на английском.
Статейка не изобилует супер-умными советами или ноу-хау, но может подсказать маркетологу пару интересных ходов. Отсюда ценность – 3. Вот ссылка на оригинал Your Biggest Asset—Customer Success Stories! Прошу.
Ваши клиенты – это один из самых ценных активов компании, звучит банально. Каждый это знает. Следуя этой же логике, истории успеха ваших клиентов должны быть ценнейшим активом ваших продаж и маркетинга. Увы, слишком во многих компаниях отсутствует описание успешных кейсов, как инструмент поддержки подразделений продаж и маркетинга. читать дальше…
16.03.2007 |
рубрики: клиенты, маркетинг, обслуживание | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Друзья! Предлагаю Вашему вниманию редактированный перевод интервью основателя портала CRMguru.com Боба Томпсона с Директором по Клиентскому сервису британского банка First Direct Маркусом Голби.
Настоятельно рекомендую прочесть и поразмыслить всем лицам, чья работа связана с клиентами или сотрудниками банков. Оригинал статьи (английский) You Can Love Your Bank. Итак…
Британский банк Фест директ (First Direct), созданный в 1989 году, когда клиенты были недовольны банковскими услугами, кардинально изменил эту ситуацию, дав им возможность полностью перейти на обслуживание по телефону. В данном выпуске «Взгляда Изнутри», Боб Томпсон (Bob Thompson) беседует с Маркусом Голби (Marcus Golby), об их сервисных предложениях для покупателей и проблемах, вызванных сменой технологии. читать дальше…
12.03.2007 |
рубрики: банки, клиенты, лояльность, обслуживание, удовлетворенность | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Дорогие друзья!
Лично я придерживаюсь той точки зрения, что если уж делать что-нибудь, то делать это нужно хорошо. Надеюсь, вы меня поддержите.
Так вот. Раз уж лизинговым компаниям так необходимо терять крупных клиентов, то пора им перестать делать это интуитивно. Пора ввести систему, чтобы результат гарантировать, так сказать.
С вашего позволения, я данную систему (наметки) попытаюсь сейчас вывести, а вы меня, если что, поправьте. За прообразом, далеко ходить не буду, обращусь к экспертам – лизинговым компаниям. Для начала, возьмем парочку: обе входят в общероссийскую семидесятку и по размеру и по объему портфеля. Для питерских ЛК неплохой результат.
читать дальше…
05.03.2007 |
рубрики: crm, клиенты, лизинг, обслуживание | автор: Роман Исламов | комментарии (4)
Около года назад нашел в инете одну конторку, которая производит минидивайсы всякие.
Один из них – компактные измерители удовлетворенности посетителей всевозможных заведений.
Идея в том, что в течении дня вы предлагаете своим клиентам в удобной форме (путем нажимания кнопочек) отразить свою удовлетворенность вашими услугами. Это может быть актуально для ресторанов, банков и прочего ритейла. Данные заносятся в память прибора. Вечером вы коннектите все приборы с базовым блоком, который собирает все полученные данные, обобщает их и выдает вам отчет об удовлетворенности.
читать дальше…
16.02.2007 |
рубрики: клиенты, обслуживание, удовлетворенность | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Друзья.
Ни в коем случае не претендую на единоличное авторство в данном сообществе. Все, кто живо интересуется вопросом улучшения сервиса в В2В услугах – отзывайтесь! Лично мне пока таких людей известно крайне мало. Это одна из причин “выхода” в эфир, надеюсь здесь есть мои единомышленники.
Буду крайне благодарен за любые материалы по клиентскому сервису, контакты людей, которые консультируют по данной теме.
В ближайшее время размещу в сообществе всю инфу об этом, которая накопилась у меня за два года поиска.
Лично для меня основной признак хорошего дела – когда от него все выигрывают. В данном смысле, мне кажется клиентский сервис это именно то, что нужно. Каждый получает по заслугам. Продавцы – начинают больше продавать. Покупатели – довольны от достойного к ним отношения.
Наш рынок все больше и больше становится цивилизованным. Давайте поспособствуем этому вместе 
Service Forever!
20.01.2007 |
рубрики: клиенты, маркетинг, обслуживание, сервис | автор: Роман Исламов | комментарии (2)
Тема клиентского сервиса заинтересовала меня несколько лет назад. За это время мною было изучено достаточно много случаев, когда клиентоориентированность, положенная в основу деятельности компаний из самых разных отраслей и стран, давала ошеломляющие «дивиденды» в виде возрастающих доходов и долей рынка.
Предпосылками «примеров успеха» почти всегда являлись два фактора. Первый – повышение конкуренции и замедление темпов роста рынка, вследствие его зрелости. Второй – возрастающая «грамотность» и, следовательно, требовательность покупателей.
Работая в лизинговой отрасли, я не мог не задуматься о возможности повторения этих успехов на российском рынке лизинга.
читать дальше…
18.01.2007 |
рубрики: исследование, клиенты, лизинг, маркетинг, обслуживание, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев
