Довольно часто мне (да я думаю и Вам) приходится сталкиваться с тем, что у многих руководителей в голове слишком уж упрощенное представление о сервисном процессе. Все потому, что сервис они привыкли относить к так называемым “мягким” категориям.

Принято считать, что первым делом “самолеты”: закупка, сбыт, финансы – т.е. “жесткие”, понятные для бизнеса вещи. Оспаривать их важность никому даже в голову не приходит. Подход к ним соответственный – все четко прописано, структурировано, пропланировано на годы в перед и контролируется постоянно. Не дай бог, случится малейшее отклонение в плане продаж! “Летят” головы и премии тают как дым…

Зато когда речь заходит о сервисе… Да какой к черту сервис, у меня тут с поставщиками проблемы, склад переполнен, конкуренты напирают и вообще!

Несостыковочка, правда? Как бизнес, столь серьезно относящийся к таким ресурсам как деньги, товары, средства производства, может столь халатно обращаться с ресурсом основным – клиентами? Но если разобраться, то одна из причин крайне проста.

Какие ассоциации возникают в голове обычного руководителя при слове “сервис”? Теплая улыбка, “спасибо за покупку” и “приходите еще”… Сколько они могут “весить” в сравнении с бюджетом и товарными запасами? Представить не сложно. Стоит ли объяснять такому человеку, что сервис важен? Бесполезно. Поверьте, я пробовал не раз. Сначала ему нужно объяснить что такое сервис на самом деле.

Ах, как прав Карл Сьюэлл, говоря что сервис это не “улыбки”, а “системы”. Но таких как он один на десяток если не сотню тысяч. Остальным эту прописную истину нужно объяснять и… доказывать. Вот, коллеги, в чем наша основная задача. Иначе сервис (а вместе с ним и клиенты) вечно будут прозябать на вторых ролях, подтачивая наш бизнес изнутри.

Хорошо, а как это сделать? Давайте поговорим об инструментах. Мне кажется, продуктивнее эту часть построить в форме диалога. Поэтому я начну, а кто может – подхватывайте. Если повезет, мы набросаем небольшой “саквояжик” первой помощи для клиентщика. Я бы от такого не отказался, надеюсь, Вы тоже.

Пару месяцев назад, в ходе подготовки обучающей программы Магия Сервиса мне пришлось задуматься над расширенной версией сервисного бизнес-процесса в лизинге. Простенькая блок-схемка была у меня еще со времен внедрения CRM-системы. Тогда я набросал ее “на коленке”, чтобы запрограммировать бизнес-процесс. Однако она явно нуждалась в развертывании.

В итоге у меня получилась почти полноценная структурная схема лизинговой сделки. Почти, потому что в ней опущено несколько процессов “третьего порядка”, связанных с сохранением и обработкой информации.

Полученная схема так мне понравилась, что я сразу же включил ее в презентации для двух своих ближайших выступлений. В обоих случаях аудитория на 80% и более состояла из руководителей компаний. И Вы знаете, меня вдохновила их реакция на такой подход к сервису. Люди начинали слушать, задавать правильные вопросы, интересоваться подробностями.

И я подумал, что раз она так действенна, ею необходимо поделиться с коллегами. Кому-то это сэкономит время. Кто-то внесет свои коррективы и изменения. В итоге это будет полезно всем нам. Давайте устроим что-то вроде своего небольшого open source.

Я выкладываю свою схему и обязуюсь прислать редактируемый вариант в MS Visio любому заинтересованному лицу, сообщившему мне свои координаты (имя, мейл, телефон). Вы используете ее по своему усмотрению с одним условием. Если кому-то удается видоизменить или улучшить данную схему, Вы присылаете ее мне, а я размещаю здесь. Никакого контроля, естественно, только добрая воля.

А под конец хочу поделиться своими наблюдениями о существующем сегодня в лизинге представлении сервисного процесса и его “опасных зонах”.

Исходя из того, что по сути своей деятельности мне и моим сотрудникам приходится ежедневно плотно контактировать с лизинговыми менеджерами многих компаний, я взял на себя смелость обобщить представление этих людей о сервисном бизнес-процессе.

Верность моей гипотезы отчасти подтвердили на недавней лизинговой конференции, организованной журналом Лизинг Ревю. Когда я показал ее присутствующим там руководителям лизинговых компаний (30-40 человек), все они согласились с тем, что в общих чертах это представление соответствует действительности. Выглядит оно так.

Однако, когда я проработал этот вопрос более глубоко, у меня получилась другая “картинка”

При этом речь не идет о том, что кто-то кого-то умнее. Речь о том, что если мы хотим что-то улучшить, то мы должны это “что-то” посмотреть под увеличительным стеклом, “разобрать на винтики”. Нам важно вникнуть в детали, понять взаимозависимость элементов и только после этого проводить изменения.

Упрощение в данном случае работает против нас. Скрывает от наших глаз важные детали и создает обманчивое ощущение простоты вопроса. То, которое и мешает нам эффективно общаться с руководителями. А вот когда мы наглядно показываем им всю серьезность сервиса, то разговор переходит в другое, более конструктивное русло.

Поэтому я предлагаю структурную схему работы с клиентом как инструмент №1 в нелегком деле популяризации клиентоориентированности в собственной компании. Вы легко сможете адаптировать ее (или составить свою собственную) для любой отрасли услуг. Например, рекомендации по составлению своей я почерпнул в замечательной по полноте и подробности книге (вернее ее можно назвать учебником) “Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия” Кристофера Лавлока, которую рекомендую и Вам.

Итак, коллеги и единомышленники, подключайтесь, обсуждайте, спрашивайте и предлагайте!

Координаты для получения схемы в visio:

Исламов Роман, islamovr@gmail.com, +7-911-927-92-49. Прошу указать как Вас зовут, где и кем Вы работаете, как планируете использовать схему. И не забудьте координаты для связи – телефон и mail.

Удачи!

(в благодарность за использование их логотипа, делаю с него ссылку на ресурс opensource.org)

© Client Service, 2007. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме crm, opensource, лизинг, маркетинг, сервис.