Нижеописанную историю я разместил не для того, чтобы порадоваться за наш сервис, и даже не для того, чтобы позлорадствовать над американским.

Ключевой момент, на котором я хочу заострить внимание и покупателей, и продавцов, это то, что клиенты имеют власть и вошли во вкус, применяя ее. Пусть пока на Западе, пусть еще не все это осознали – это вопрос времени и, поверьте, времени небольшого.

Почему я так считаю? Собственно, мы подходим к истории, которую Полу Гринбергу рассказал его знакомый, а я расскажу ее Вам. Ее оригинал тут Northwest Airlines Flies South With Customers, я же приведу сокращенное описание.

читать дальше…

04.12.2007 | рубрики: cem, лояльность, претензии, сервис, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарии (6)

Уважаемые друзья!

Хочу познакомить Вас с очередной статьей уже любимого мною украинского автора Алексея Цысарь. Его творения, не смотря на то, что появились они в начале двухтысячных, до сих пор еще как актуальны для российского бизнеса. Предыдущая его статья, размещенная у меня, рассказывала о лояльности. Эта – поведает о том, что такое система обработки жалоб и зачем она нужна банку. Полезность – 4. Оригинал есть на сайте компании Marketing Lab Итак…

Ирина Тодейчук, Менеджер проектов

Исследования услуг банков и розничных компаний (Marketing Lab)

Алексей Цысарь, Руководитель отдела маркетинговых исследований Marketing Lab

Компания Компьютерные Системы, Украина, Киев

“Жалоба – это подарок”(название популярной книги по менеджменту)

“Дайте жалобную книгу!!..” Совсем недавно эта фраза вызывала у работника сферы услуг бурю эмоций – от негодования, возмущения, обиды до плохо скрываемого угодничества и лести в адрес произнесшего ее. Жалоба воспринималась только со знаком минус – она грозила выговором, лишением премии и другими неприятностями. Прилагалась масса усилий, чтобы утаить информацию о жалобах. Однако отсутствие записей в “Книге жалоб и предложений” не означало, что обслуживание было безукоризненным.

читать дальше…

17.07.2007 | рубрики: crm, банки, клиенты, маркетинг, претензии, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарии (6)

блин, скоро рубрику придется делать – “любопытный спам”, или что-то в этом роде
Хотите докажу, что потребители – это сила? Пожалуйста.

Ниже размещается предложение поучаствовать в семинаре, поступившее мне в воскресенье путем спам-рассылки. Полностью размещать опус не буду, пожалею ваше время, однако наиболее интересные моменты упомяну.

Итак – цель семинара – научить “бедных” бизнесменов бороться с “покупателями-экстремистами”, всего за 5000 руб.
читать дальше…

12.02.2007 | рубрики: претензии, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Оксана Явербаум довольно полно и системно рассматривает вопрос организации работы с претензиями потребителей. В статье описаны этапы организации работы с претензиями на предприятии. В общих чертах затронут вопрос формирования специализированной службы “удержания” клиентов. Указана взаимосвязь между эффективностью работы с претензиями и наличием в компании CRM-системы. Полезность – 4. читать дальше…

08.02.2007 | рубрики: crm, претензии, чужие статьи | автор: Роман Исламов | нет комментариев