Вместе с теплыми деньками пришло и время познакомиться с предпоследним правилом грамотного завершения (“закрытия”) сделки. И вот оно, долгожданное Правило 4 – Всегда делай контрольный (в голову) . Оригинал здесь Closing Rule #4: Always Be Checking – спасибо Джоффри Джеймсу, вольный перевод – ниже.

Наша уважаемая CLOSEтта Линда Ричардсон для того, чтобы поймать момент истины и вовремя “закрыть” сделку, рекомендует использовать несколько переиначенное правило АВС (Always Be Closing – давайте назовем его “сделал дело – гуляй смело”), теперь звучащее как “Перепроверяй себя” (Always Be Checking). А почему бы и нет? Уверенность в своих силах – это очень хорошо, но, как мы с вами знаем из голливудских фильмов, настоящие Профи всегда делают контрольный выстрел. Для подстраховки.

А когда речь идет о крупной сделке, на которую потрачено куча времени и сил, и не одного человека, а зачастую команды, самонадеянность – не то, что нам нужно. Мы хотим аккуратно закрыть контракт и выпить, наконец, шампанского!

Именно поэтому мы не несемся вперед на лихом коне, а внимательно прислушиваемся к тому, что говорит и чувствует наш клиент, в конце концов – это именно он расстается с деньгами и делает нас еще успешнее, поэтому немного вежливости и эмпатии не повредит.

И, Друзья мои, это не тот случай, когда опасный момент нужно “проскочить”, как следует разогнавшись и поторапливая клиента. Поэтому, пожалуйста, НЕ нужно манипулировать! НЕ нужно хитрить и усложнять! Аккуратно, на кошачьих лапках, с постоянной обратной связью: “Как это звучит?”, “По-вашему это сработает?”, “А что вы думаете вот о таком варианте?”

Получая фидбэк мы не только узнаем жизненно важную информацию, но и создаем доверие, которое очень нам пригодится на этапе подписания контракта.

И еще, когда вы просите об обратной связи, не используйте вопросы типа: “Вы понимаете о чем я говорю?”, или “Вы согласны со мной?”. Они не дают нам с вами никакой информации, кроме того, что клиент слышит нас. Задавая их и активно кивая клиенту мы скорее всего получим в ответ такой же “бездумный” кивок. А нам бы поощрить клиента к тому, чтобы он сообщил нам как можно больше о своих потребностях и сомнениях.

НЕЭФФЕКТИВНО:

продавец (кивая) – “У нас лучшее “нечто” на рынке. Согласны?”,

клиент (кивая в ответ) – “Угу”, что значит “Пой, птичка, я тебя слышу”.

ЭФФЕКТИВНО:

продавец – “Как вы считаете, наше предложение удовлетворяет Вашим потребностям?”,

клиент – “Нам требуется оказание данной услуги в глобальном масштабе”,

продавец – “Я тоже считаю, что это очень важно. Поэтому наша компания создала сеть зарубежных партнеров, предоставляющих наши услуги по всему миру. И не напыжился с гордым видом, а продолжает – “Как Вы считаете, это поможет решить Вашу задачу?”

Дайте клиенту возможность говорить (о себе и своих потребностях), считает Линда Ричардсон, пусть он сам продаст себе ваш товар. Чем лучше вы используете правило АВС, тем больше вероятность услышать от клиента “Ну так что, когда начнем?”

Итак, Друзья, не теряем контакта с клиентом, постоянно “прощупываем” почву под ногами, интересуемся мнением и состоянием клиента не для проформы, а потому, что сделку-то может закрыть только ОН. Без его поддержки – у нас нет ни единого шанса.

Еще раз: Спрашиваем – Слушаем – Предлагаем – Спрашиваем – Слушаем – … – Закрываем!

Всем удачных выходных!

© Client Service, 2008. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме продажи, чужие статьи.

Пользуясь затишьем между “боями” хочу предложить Вашему вниманию интересный материал от HBR и Bnet. Интересен он, прежде всего, тем, что посвящен довольно популярной и весьма неоднозначной теме – сегментации.

С моей точки зрения, неоднозначность данного вопроса заключается в его кажущейся легкости. Слишком часто компании подразумевают под сегментацией разбиение базы своих клиентов “по отраслям”, “размеру бизнеса”, “объему выручки” и так далее. Да, действительно, провести такую “сегментацию” проблем не составляет. Но вот и толку от нее немного. Такой подход напоминает мне старый анекдот, когда искали пропажу не там, где потеряли, а там, где светлее.

Тем, кому такой разбивки достаточно для эффективной “кастомизации” своего предложения – крупно повезло. Остальным стоит задуматься над тем, насколько разнятся потребности клиентов внутри выделенного Вами сегмента, или что делать с сегментацией, если один и тот же продукт популярен среди потребителей, относящихся к разным отраслям, размерам бизнеса и регионам?

Давайте посмотрим, какой подход предлагают Даниэль Янкелович (Daniel Yankelovich) и Девид Меер (David Meer) – авторы статьи для Гарвард Бизнес Ревю Rediscovering Market Segmentation. Как всегда, вольный перевод с комментариями – ниже.

Для начала немного статистики: среди недавно опрошенных компаний 59% подтвердили проведение сегментации своего основного рынка в течении предыдущих двух лет, однако лишь 14% из них получили от этого реальную пользу (или осознали ее ). В чем проблема?

В том, что сегодня сегментация часто основана на “типах” клиентов и предназначена в первую очередь для того, чтобы компаниям было легче ориентироваться в многообразии потребителей и “вещать” им. Но она нисколько не помогает “продавцам” понять покупательские предпочтения клиентов и, следовательно, не дает им информации о том, какие новые предложения (продукты, услуги) получат на рынке успех.

Для улучшения ситуации авторы рекомендуют применять несколько иной подход. Во-первых, соотносить сегментацию со стратегией компании (Вы хотите сократить отток клиентов? Или повысить узнаваемость бренда?) А затем основывать сегментацию на анализе покупательского поведения, реального и ожидаемого. Ну и не забывать “освежать” свое представление о сегментах при изменении коньюнктуры рынка.

Идея на практике.

Определите, какие выгоды принесет Вам информация о различных сегментах клиентов. К примеру, компании на рынке фаст-фуда (благодаря пониманию потребностей различных групп клиентов) стали разрабатывать и предлагать специальные меню для тех, кто заботится о своем здоровье. А игроки сферы “личной гигиены” начали распространять “мыльные” бренды также и на дезодоранты.

Больше узнайте о своих самых прибыльных клиентах. Поймите, что делает Ваших лучших покупателей такими прибыльными, а затем выясните места их “обитания”.

Продавцы багажа выяснили, что большинство покупателей сумок для ручной клади (приносящих компании солидную маржу) часто совершают авиа-перелеты. Таким образом они выделили для себя многообещающий сегмент “международных путешественников”.

Анализируйте как текущий, так и потенциально возможный стиль “покупательского” поведения своих потребителей. Анализ “сегодняшнего” поведения потребителей поможет Вам предугадать “завтрашнее” при помощи метода “совместного анализа” или “анализа совмещения” (conjoint analysis). В ходе данного анализа Вы выясняете, как изменится спрос на тот или иной товар при изменении его самого (добавление или удаление каких-либо свойств и характеристик) или его стоимости.

Производители кормов для животных использовали такой подход при разработке упаковки для своей продукции. В ходе анализа они изучали чувствительность своих клиентов к цене и их стремление к удобству. Результатом стало добавление свойств, высоко ценимых покупателями, и удаление тех, которые слишком сильно сказывались на итоговой стоимости (например, повторно закрывающиеся упаковки или большие 10 кг упаковки с ручкой).

Будьте проще. Не идите на поводу у своего профессионального эго. Возможно, Вашего профессионализма хватит на самую виртуозную и сложную сегментацию, однако ее вряд ли оценят неспециалисты (например Ваше руководство, или клиенты). Результат понятен и в первом, и во втором случае .

Обновляйте свою сегментацию при изменении рынка. Да, “сегментация” по отраслям действительно более стабильна и не требует постоянной перепроверки. Но если авторы все же убедили нас в том, что ее недостаточно, нам придется регулярно заботиться о нашей новой “правильной” сегментации. Увы, она нестабильна настолько же, насколько непостоянны наши любимые клиенты. С каждым днем их ожидания, потребности, а, следовательно, и поведение меняются, иногда кардинально.

Яркий пример – веб-продажи. На заре развития Сети многие компании сегментировали клиентов по уровню пользовательских навыков (то бишь компьютерной грамотности). Опытным пользователям было нужно больше самостоятельности, новичкам – больше поддержки. Но по мере того, как средний уровень пользователей растет, компаниям требуется применять к их сегментации более актуальные критерии. Например, такие как потребность в безопасности данных и т.п.

Ну что ж, лично мне подход “от клиента” всегда нравился больше. Корпоративный эгоцентризм все дальше отходит в прошлое. На смену ему приходит концепция CRM 2.0 – экспертами по потребностям, поведению, лояльности покупателей становятся сами покупатели. И плыть против этого “течения” глупо, поскольку экономически невыгодно.

Всем хорошего дня!

© Client Service, 2008. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме crm, клиенты, маркетинг, продажи.

Перед сложными и насыщенными выходными предлагаю Вам размяться и почитать невероятно лаконичные и конкретные советы продавцов, которые практически всю свою профессиональную жизнь занимались продажами за комиссионные.

Кого-то, я знаю, пугает нестабильность дохода. Особенно это справедливо в отношении двух предыдущих поколений граждан великого и могучего СССР, которых родное государство приучало не беспокоиться о заработке (мизерном, но стабильном), а думать о светлом будущем.

Однако времена меняются, и сегодня наше с Вами светлое будущее с заработком связано неразрывно и вполне конкретно . Самое время поучиться у людей, которые сумели добиться достойных результатов в условиях, когда человек человеку – акула, а все остальное – “булл шит”. Оригинал, как всегда, здесь: Commission Only (Advice from a Pro).

• Будь акулой. Акулы охотятся везде, не стесняясь урвать кусок из пасти других акул, и понимают, что для хорошей пирушки всегда время.
• Не позволяй лояльности дырявить свой карман. Если продукт компании продается плохо, найди компанию, продукт которой – лучше… и побыстрее.
• Кто не работает, тот не ест. Конечно, приятно поговорить о долгосрочных отношениях и прочей чепухе. Но когда спускаешься на землю, сразу понимаешь, что твоя работа – завершить вот эту конкретную сделку. Точка.
• Территория других продавцов – “мертвая зона”. Если продавец умеет продавать – он уже всем все продал, если не умеет – вряд ли он “охотится” в нужном месте.
• Все кроме продаж – бычье дерьмо. Все, что обычно окружает продажи, типа “бизнес-процессов”, “тренингов продаж”, CRM и тому подобное – фигня по умолчанию. Отрицай это.
• Нет клиента (с потребностью) – нет продажи. Если у тебя нет чего-либо, удовлетворяющего конкретную потребность конкретного клиента – ты зря тратишь его время. И свое тоже.

Нда… Весьма недвусмысленно. Можно соглашаться или не соглашаться, но вполне понятно, откуда взялись эти советы и почему они помогли их авторам выжить в этом безумном (капиталистическом ) мире.

Некоторые советы можно сразу брать на вооружение, из некоторых предварительно нужно убрать противопоставление (например, или продавай, или развивай отношения), часть рекомендаций подойдут лишь одиночкам. Но в каждом совете, согласитесь, чувствуется жизнь, это не из “книжки по продажам”.

Блин, для таких постов нужна рубрика “антиCRM” .

© Client Service, 2008. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме клиенты, продажи, чужие статьи.

Продолжим серию разговоров на тему правильного завершения сделок. Сегодня на повестке дня очередное правило:

правило 3 – Преодолейте страх.

Любители оригиналов – Вам сюда Closing Rule #3: Overcome Your Fear. Далее – вольный перевод вашего покорного слуги.

Само по себе завершение сделки – крайне простая вещь. Сложность в том, чтобы справиться с эмоциями, обуревающими Вас в преддверии получения желанного результата. Такими как:

• Страх неудачи. Если я не совершу эту сделку, это поставит под вопрос мой профессионализм.
• Страх быть отвергнутым. Срыв этой сделки означает неприязнь клиента в отношении меня.
• Страх финансовых потерь. Сорванная сделка лишит меня комиссионных, и мои дети останутся голодными.
• Страх неодобрения со стороны руководства. Невыполнение плана вызовет раздражение моего начальника.
• Страх потерять надежду. Если сделка сорвется, мне придется расстаться с мечтами о победе (и желанном выигрыше).
• Страх быть неправильно понятым. Если я выберу неподходящее время для разговора, клиент решит, что я бестактный.

Базовым чувством, при этом, несомненно является страх, а его разновидности меняются от человека к человеку. Для кого-то важно одобрение со стороны других людей, и он готов пожертвовать деньгами, лишь бы получить его. Другому не важны чувства окружающих, но пугает мысль о потере денег.

И все же, независимо от размера и направленности Ваших страхов, решение одно – боритесь и преодолевайте их. И не важно, насколько вы боитесь того, что сделка не завершится продажей, правда одна – Вам придется ее завершить. Это всего лишь часть работы, пусть она Вас и пугает. Так сделайте же ее, черт возьми!

Завершение сделки подобно вхождению в холодную воду: можно растягивать “удовольствие”, а можно “ухнуть” с головой и оставить все неприятные ощущения позади. Однако не стоит, закатав рукава, лепить “Ну так как насчет сделки?” в первые десять минут первой встречи с клиентом. Всему свое (правильное) время.

От себя хочу добавить, что всевозможные страхи могут мешать не только завершению сделки, но и проведению практически любого ее этапа, начиная с первого звонка. Лично я на первых шагах своей карьеры постоянно сталкивался с опасением показаться навязчивым при звонке клиенту или со страхом настоять на своем в беседе с ним. Различные страхи иногда посещают меня и сегодня, не получается оставаться полностью безмятежным в любой ситуации.

И иного выхода, кроме предлагаемого данным правилом, часто не найти: можно долго мучаться мнительностью, а можно пойти и сделать. Победа над собой доставляет огромное удовольствие, зачем же лишать себя его?

Так что, Встал, Пошел, Сделал! Удачи!

© Client Service, 2008. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме продажи, чужие статьи.

Предлагаю небезынтересный пост о том, как за пять простых шагов добиться от всех Ваших знакомых рекомендаций для Вас и Вашей компании. Шаги действительно простые и абсолютно конкретные – что меня в них и привлекло.

Автор – Джоан Блэк (Joanne Black), написавшая книгу “Нет “холодным” звонкам”. Советы в оригинале здесь – How to Ask for a New Contact. Вольный перевод – ниже.

Шаг 1 – Организуйте встречу. Объясните Вашему потенциальному Рекомендателю, что Вы строите свой бизнес через рекомендации и Вам требуется его помощь. Акцентируйте внимание на том, что речь идет НЕ о звонке с целью продажи.

Шаг 2 – Представьте себя и свою фирму. Четко покажите основные выгоды, которые Вы предлагаете клиентам. Если Рекомендатель – Ваш действующий клиент, напомните ему о положительных результатах Вашего с ним сотрудничества. Покажите, как Ваше предложение “работает” на достижение результатов, к которым стремятся Ваши клиенты.

Шаг 3 – Опишите “идеального клиента”. Обозначьте типичную персону, которая обычно нуждается в Ваших услугах. Узнайте, кто из знакомых Рекомендателя подходит под это описание. Будте конкретны. Назовите должности, которые обычно занимают Ваши типичные клиенты. Охарактеризуйте свою нишу и позиционируйте себя, как эксперта. Будте конкретны.

Шаг 4 – Попросите рекомендовать Вас. Попросите Рекомендателя лично представить Вас потенциальному клиенту, не важно по телефону, при встрече или по электронной почте. Это важно! Просите не просто однажды упомянуть, а активно порекомендовать Вас.

Шаг 5 – Фанатично развивайте отношения. Удостоверьтесь, что Вы не забыли поблагодарить Рекомендателя (или напомнить ему о себе) . А также обязательно держите его в курсе развития Ваших отношений с рекомендованным лицом. Это не только дань благодарности, но и способ построит сеть контактов и получить больше рекомендаций.

Кто-то из рекомендованных Вам лиц не окажется Вашим потенциальным клиентом. Однако, даже если они уже сменили бизнес или должность, они могут знать других людей, которые заинтересованы в Ваших услугах. Прелесть продаж через рекомендации в том, что если Вы поддерживаете связи, рано или поздно Вас начинают окружать потенциальные клиенты, знающие других потенциальных клиентов и так далее.

Что ж, друзья, по-моему, все предельно ясно. Нетуоркинг рулит . Главное – не мямлить, объяснить свои цели предельно конкретно, основываться на реальных выгодах и быть последовательным.

Я могу ошибаться, но на мой взгляд у нас как-то стесняются разговоров о том, насколько клиент нами доволен и планирует ли он рекомендовать нас своим знакомым. А о том, чтобы напомнить ему сделать рекомендацию, речи вообще не идет! И зря. Если мы делаем классную работу, попросить рассказать об этом кому-нибудь – вполне естественная вещь. А если нам за нашу работу стыдно… нужно ее улучшать или менять

Всем удачи! До скорых встреч, постараюсь надолго не пропадать!

© Client Service, 2008. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме crm, продажи, продвижение.

Впереди целый год новых открытий и свершений, и это отлично. К слову, я тут подсчитал, что если выкинуть из года фактически нерабочие конец декабря и начало января, то в нем остается 11 месяцев . Сразу оговорюсь, не для всех.

Год хочу открыть освещением очередного (2-го) правила, которым руководствуются асы продаж по мнению Линды Ричардсон и Джофри Джеймса. Звучит оно крайне просто:

правило 2 – Ставьте цели для каждой встречи.

Оригинал здесь Closing Rule #2: Set an Objective. Остальных прошу за мной.

Миф: в любой продаже есть “самая главная” точка, когда, собственно, сделка и завершается. Правда: самые простенькие продажи действительно могут иметь такой “момент истины”, однако чуть более сложные процессы продаж (например, все В2В продажи) состоят из множества точек, в каждой из которых клиент решает, давать нам следующий шанс, или все же отправлять “на юг”.

В качестве вольного отступления могу сказать, что самые простенькие продажи нам вообще вряд ли стоит учитывать в разговоре об искусстве продаж. Ведь случаи с единственным “моментом истины” – это что-то вроде покупки колбасы в “пятерочке”: да, момент совершения продажи там один (по крайней мере для продавца). С другой стороны от этого “продавца” не требуется вообще никаких усилий для того, чтобы “сделка” состоялась: сиди себе тихонько, молчи и делай свое дело. И лишь считанные “профи” способны в такой ситуации сделать что-то, чтобы покупка не состоялась. Например, меееедленно сканируя ярлычки на покупках, сказать с каменным лицом: “Я свой план на день выполнила, премию больше мне уже не заплатят, так что стойте себе тихонько в очереди (и не пукайте).”

Продолжая мысль Линды Ричардсон (Linda Richardson): любая продажа проходит через четыре фазы, в каждой из которых применяется свой способ “закрытия”.

1. Инициация. “Закрытие” данного этапа заключается в переходе от “холодного” звонка к собственно общению о предмете сделки (продаже).

2. Развитие. Его Вы “закрыли”, если собрали достаточно информации для того, чтобы предложить (адекватное) решение проблемы клиента.

3. Кульминация. “Закрытие” = предложение клиенту сделки, либо следующего шага.

4. Сопровождение. Данный этап “закрыт”, если мы убедились в развитии дальнейших отношений с клиентом. От себя добавлю: данный этап никогда не заканчивается, а лишь приостанавливается, пока идут предыдущие этапы по очередной сделке.

Следовательно, наша (продавцов) работа заключается в том, чтобы убедиться, что мы вовремя “закрыли” каждый этап. А чтобы это случилось, на каждую встречу с клиентом у нас должны быть вполне конкретные цели. Не что-то вроде “стать ближе клиенту”, а что-то похожее на “получить список ЛПР и/или копию предложения конкурентов”.

Причем эти цели должны быть не только амбициозными, но и соответствующими этапу, на котором мы с клиентом находимся. Это про то, что не нужно при первой встрече по миллионной сделке сходу лепить: “А давайте подпишем контракт, чего зря время тянуть”, чувствуя себя при этом ужасно целеустремленным и амбициозным. Нет, поступок конечно амбициозный, но и глупый, т.к. не соответствует моменту.

Но это и не про то, что в тех (не очень частых) случаях, когда в той же ситуации клиент сам говорит Вам “А давайте…”, ответить ему: “Нет, ну что Вы, мы еще так мало знакомы!” Короче – всему свое время.

А чтобы все происходило вовремя, читай правило 2 – на каждую встречу с клиентом имей гибкую адекватную цель (и парочку запасных, если клиент вдруг “созрел” раньше ).

Всем удачи!

© Client Service, 2008. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме продажи, чужие статьи.

Авторы – успешные продавцы, один практик, автор книги “Бизнес в эпоху Взаимоотношений” – Джерри Экоф (Jerry Acuff), другой – теоретик, ведущий тренер компании Dale Carnegie & Associates с тридцатилетним стажем – Эрл Тейлор (Earl Taylor). Интервьюер – уже знакомый нам с Вами Джофри Джеймс, отдельная благодарность – ему.

Ниже – шесть вопросов и ответов на тему построения взаимоотношений с покупателями наших продуктов или услуг. От себя хочу пожелать, чтобы простота ответов не мешала нам с Вами воспринять их силу и ценность. Оригинальный пост – здесь FAQ for Customer Relationships.

Назовите самую распространенную ошибку при построении взаимоотношений?

Стремление быть слишком дружелюбным чересчур рано – обычно это воспринимается как лицемерие в целях совершения продажи. Попридержите дружелюбность и поднажмите на любознательность. Старайтесь увидеть в клиенте личность и понять, что им движет.

Как добиться хороших отношений с клиентом, с которым у нас очень мало общего?

Строить отношения с тем, кто от Вас отличается, очень просто, поскольку интерес к его жизни, образу мыслей, работе будет естественным. Напротив, общение с похожими на Вас людьми – предсказуемо и скучно.

Как укрыть то, что я новичок и знаю о продукте не так много?

Не стоит этого делать вообще. Хуже невежества только создание иллюзии осведомленности. Если Вы начинаете отношения со лжи, они обречены, поскольку тайное, рано или поздно (чаще всего – рано), становится явным.

Как мне выстраивать взаимоотношения, если я не очень общительный?

Общительные люди часто любят говорить больше чем слушать. Когда же дело доходит то построения отношений, лучше быть немного интравертом, поскольку способность осознавать собственные чувства поможет Вам лучше понимать интересы Ваших клиентов и заботиться о них.

Как действовать более изящно при сборе информации?

Не торопите события, позвольте им развиваться естественно. В первую очередь, спрашивайте позволения узнать что-либо. Пример: “Как Вы смотрите на то, что я задам пару вопросов для прояснения ситуации и постараюсь понять, могу ли я чем-нибудь помочь?”

Как предлагать свой продукт не переключаясь на формат “продажи”?

Не представляйте себя героем, “свалившимся с неба” для решения проблем клиента. Позвольте быть героем клиенту, представляя свое решение с позиции выгоды для него. Не спрашивайте: “Как Вы смотрите на то, чтобы мы решили эту проблему?” Спросите: “Как Вам вот такая возможность решения (Вами) этой проблемы?”

© Client Service, 2007. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме crm, клиенты, продажи, чужие статьи.

В настоящем посте рассмотрим коротенькое правило № 1:

Мысли как Покрышкин

Оригинал здесь – Think Like a Closer, а ниже перевод и мои мысли на тему.

Как мы все поняли, термин “Покрышкин” я изобрел/позаимствовал отчаявшить благозвучно перевести лаконичное и понятное английское Closer близко к контексту. Можете посоветовать что-нибудь получше, на будущее.

Суть размышлений автора заключается в том, что если мы хотим быстро чему-либо научиться, то нам нужно найти Звезд этого дела и начать подражать им. Так делают начинающие спортсмены, так поступают восходящие звезды кино, почему бы не попробовать продавцам?

Если верить госпоже Ричардсон, о которой я уже писал, Лучшие Покрышкины обладают двумя выдающимися качествами: они невероятно шустры и невероятно настойчивы.

Если они получают наводку на клиента, они тут же обрабатывают ее, если чувствуют нужный момент, то заключают сделку прямо тут и сейчас, как говорится, “не отходя от кассы”. Как только сделка завершена, они, не почивая на лаврах, тут же начинают “вести” новоиспеченного клиента, поджидая подходящий момент для новых отношений.

Поэтому у нас с вами нет ни одного шанса стать суперПокрышкиными, если мы не готовы:

• упорно и сосредоточенно продвигаться в знании потребностей наших клиентов
• постоянно расти над собой, развивая навыки переговорщика
• наращивать и укреплять веру в собственные силы

По-моему, все предельно просто. Более того, эти рекомендации подойдут не только продавцам, но и вообще всем, кто хочет успешно завершать начатые дела, другими словами, настоящим Покрышкиным .

Оставайтесь с нами, продолжение следует…

© Client Service, 2007. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме клиенты, продажи, чужие статьи.

Корень данной проблемы лежит в отношении. Если мы относимся к заключению сделки как к цели, то очень часто начинаем идти “на пролом”, стараясь достичь ее во что бы то ни стало. Но фокус в том, что заключение сделки – это процесс. И нереально вдруг попасть из точки А в точку Б в отношениях так же, как нереально мгновенно переместиться из одного места в другое в пространстве. Если мы хотим куда-то продвинуться, нам придется сделать для этого несколько шагов.

Как только мы начнем относиться к сделке как к процессу, все остальное станет делом техники. Об этом рассказывается в серии статей Джоффри Джеймса (Geoffrey James), опубликованной на Bnet.com

Самые нетерпеливые могут прочитать сразу всю серию, пройдя по вышеуказанной ссылке и пользуясь навигацией в правом “сайдбаре”. Я же буду размещать материал со своими комментариями последовательно. Отчасти потому что не хочу сразу тратить на перевод и обработку текста много времени, но, в основном для того, чтобы не перегружать Вас кучей разных (важных) мыслей. Я верю в то, что если материал давать последовательно, с грамотной разбивкой, он усваивается гораздо лучше. Итак…

Прежде чем обсуждать правила грамотного “Закрытия” (Closing) сделок, давайте вернемся немного назад и посмотрим на типичные ошибки тех, кто торопится как можно быстрее получить от клиента “да” и, на самом деле, чаще всего получает “нет”. Этому вопросу была посвящена еще февральская статья Джоффри “Азбука Закрытия”, The ABCs of Closing.

В названии его статьи обыграна старая поговорка “Always Be Closing”, или “всегда завершай начатое (из русских поговорок наиболее близкой лично мне показалась “кончил дело – гуляй смело”, хотя Вы можете со мной и не согласиться – предлагайте варианты в комментах).

А в самой статье говорится о примерах неэффективного Закрытия сделки, которые, как правило, основаны на попытке сманипулировать клиентом и добиться от него невольного согласия в тот момент, когда он еще не “созрел” для обдуманного решения о покупке. Далее для обозначения момента заключения сделки вместо “закрытия” и “завершения” предлагаю использовать “Продажа”, как более подходящее по смыслу в нашей речи.

• Самонадеянная продажа: Сделать вид, что клиент уже решил купить (хотя он еще явно ничего не решил) и задать ему не относящийся к делу (и тупой – прим. ред.) вопрос, например: Вы бы хотели Это темно-зеленого или темно-оранжевого цвета?

Так бывает, правда? На мой взгляд, вести себя так с клиентом – полный бред. Терпеть не могу, когда меня принимают за дурака и пытаются “заболтать” ненужными деталями. Это тратит мое время, оскорбляет интеллект и показывает нежелание продавца проникнуться моими настоящими потребностями.

• Шустрая (я бы сказал, хитрож.пая) продажа: Как-нибудь “подкупить” клиента, если он не “созревает” на покупку, например: Мы предлагаем 15% скидку, но только если Вы купите прямо сейчас.

Лично на меня такая манипуляция производит обратный эффект. Когда начинают “давить” (это последние ботинки, не опоздайте, могут купить) или пытаются заманить (берите, берите, я вам скидку сделаю) – фальш сразу же чувствуется, и желание общаться с продавцом дальше пропадает напрочь.

• Щенячья продажа: Предложить тестовое использование товара в надежде на то, что клиент неожиданно “влюбится” в него.

Не поймите неправильно, здесь вовсе не говорится о том, что “тест-драйв” – это плохо. Плохо – не вовремя его предлагать, т.е. до того, как клиент внутренне согласился на покупку и теперь хочет попробовать. Безответственный покупатель с радостью попользуется “на халяву” и вернет товар, ответственного – не вовремя сделанное предложение отпугнет и может заставить вообще прекратить общение.

• Перевернутая продажа: Если клиент говорит “нет”, задать ему такой вопрос, при ответе на который его “нет” на самом деле будет означать “да”, например: Вы видите какие-либо причины не купить это у нас?

Ну, это вообще “детский сад”. Более-менее подкованный покупатель (а где сейчас другие?) воспримет попытку “поймать его на слове” в штыки, а при наличии желания и навыков (например, тоже продавец, но получше) может и опустить хитреца “ниже плинтуса”.

Вообще, если подумать, любую из вышеназванных манипуляций мы с Вами чувствуем, что называется, “за версту” и теряем уважение к человеку, их использующему. Однако как только с позиции “покупатель” мы перемещаемся в позицию “продавец” у многих из нас что-то переключается в голове и окружающие (потенциальные покупатели) резко теряют в IQ и будто ждут, когда мы им что-нибудь “впарим”. Беда в том, что происходит это не с окружающими, а с нами, и это одна из серьезных проблем плохих продавцов.

Автор, вслед за основателем одноименной тренинговой компании Линдой Ричардсон (Linda Richardson), предлагает иной подход к процессу Продажи. А именно, в ходе диалога задавать открытые ненаводящие вопросы, направленные на выяснение истинных потребностей клиента, а не на поиск его “слабых” мест: “как вам это?”, “что вы об этом думаете?”, “сколько времени вам нужно на принятие решения?”.

Если мы позволим беседе развиваться, мы сами почувствуем нужный момент, момент реальной заинтересованности нашего клиента. Проще говоря, Продажа станет естественным завершением общения.

О том, что именно делать в процессе общения с клиентом и какие “контрольные точки” необходимо отслеживать – как и обещал, поговорим в обзоре следующих статей Джофри.

© Client Service, 2007. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме инвестиции в отношения, продажи, чужие статьи.

Соглашусь с автором статьи – я тоже не стремлюсь повторить успешную карьеру Рона Джереми (Ron Jeremy), и не только из-за того, что мне было бы сложно объяснить это своей бабушке . Однако, ребята, шутки в сторону – этот “страшный, толстый” дядька стал звездой в шоубизнесе! Пусть это специфичный шоубизнес, пусть относимся мы к нему неоднозначно, давайте абстрагируемся от этого.

И пусть это не помешает нам услышать эти советы:

1. Относитесь к делу серьезно

Тратьте на то, к чему стремитесь, столько времени, сколько нужно. Если Вы не верите в то, что у Вас получится и Вы станете САМЫМ лучшим – даже не начинайте.

2. Действуйте!

Не ждите у моря погоды. Бизнес строится на том, чтобы быть в нужное время в нужном месте. Поэтому бывайте как можно чаще в как можно большем количестве мест.

3. Жертвуйте

Вы не добьетесь успеха в одном, если не готовы пожертвовать другим. Короче говоря – одной попой на два стула не сядешь – выберите свой!

4. Будьте настойчивы

Надейтесь не на контракты “в дюйм толщиной”, а на себя и правильных партнеров.

5. Будьте дружелюбны

Другими словами относитесь к другим так, как хотите, чтобы они отнеслись к Вам.

Ну что ж. Думаю, многим из нас повезло, что он выбрал порно, а не нашу отрасль .

© Client Service, 2007. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме продажи, чужие статьи.