Предлагаю небезынтересный пост о том, как за пять простых шагов добиться от всех Ваших знакомых рекомендаций для Вас и Вашей компании. Шаги действительно простые и абсолютно конкретные – что меня в них и привлекло.

Автор – Джоан Блэк (Joanne Black), написавшая книгу “Нет “холодным” звонкам”. Советы в оригинале здесь – How to Ask for a New Contact. Вольный перевод – ниже.

Шаг 1 – Организуйте встречу. Объясните Вашему потенциальному Рекомендателю, что Вы строите свой бизнес через рекомендации и Вам требуется его помощь. Акцентируйте внимание на том, что речь идет НЕ о звонке с целью продажи.

Шаг 2 – Представьте себя и свою фирму. Четко покажите основные выгоды, которые Вы предлагаете клиентам. Если Рекомендатель – Ваш действующий клиент, напомните ему о положительных результатах Вашего с ним сотрудничества. Покажите, как Ваше предложение “работает” на достижение результатов, к которым стремятся Ваши клиенты.

Шаг 3 – Опишите “идеального клиента”. Обозначьте типичную персону, которая обычно нуждается в Ваших услугах. Узнайте, кто из знакомых Рекомендателя подходит под это описание. Будте конкретны. Назовите должности, которые обычно занимают Ваши типичные клиенты. Охарактеризуйте свою нишу и позиционируйте себя, как эксперта. Будте конкретны.

Шаг 4 – Попросите рекомендовать Вас. Попросите Рекомендателя лично представить Вас потенциальному клиенту, не важно по телефону, при встрече или по электронной почте. Это важно! Просите не просто однажды упомянуть, а активно порекомендовать Вас.

Шаг 5 – Фанатично развивайте отношения. Удостоверьтесь, что Вы не забыли поблагодарить Рекомендателя (или напомнить ему о себе) . А также обязательно держите его в курсе развития Ваших отношений с рекомендованным лицом. Это не только дань благодарности, но и способ построит сеть контактов и получить больше рекомендаций.

Кто-то из рекомендованных Вам лиц не окажется Вашим потенциальным клиентом. Однако, даже если они уже сменили бизнес или должность, они могут знать других людей, которые заинтересованы в Ваших услугах. Прелесть продаж через рекомендации в том, что если Вы поддерживаете связи, рано или поздно Вас начинают окружать потенциальные клиенты, знающие других потенциальных клиентов и так далее.

Что ж, друзья, по-моему, все предельно ясно. Нетуоркинг рулит . Главное – не мямлить, объяснить свои цели предельно конкретно, основываться на реальных выгодах и быть последовательным.

Я могу ошибаться, но на мой взгляд у нас как-то стесняются разговоров о том, насколько клиент нами доволен и планирует ли он рекомендовать нас своим знакомым. А о том, чтобы напомнить ему сделать рекомендацию, речи вообще не идет! И зря. Если мы делаем классную работу, попросить рассказать об этом кому-нибудь – вполне естественная вещь. А если нам за нашу работу стыдно… нужно ее улучшать или менять

Всем удачи! До скорых встреч, постараюсь надолго не пропадать!

© Client Service, 2008. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме crm, продажи, продвижение.

По собственному опыту знаю, что, например, в лизинге этот “вид” потребителей постоянно “выпадает” из прицела маркетеров и сейлзов. И мне кажется, что лизинг в этом плане не исключение.

И это не смотря на все старания консультантов, постоянно твердящих о более высоких расходах на привлечение, нежели на удержание клиентов (до 10 раз). Или исследования, показывающие рост бизнеса до 90% за счет сохранения всего лишь 5% клиентов (Bain&Co).

Поразительно, правда? Однако вполне объяснимо. Я считаю, что путь в сторону сохранения клиентов может начаться только из головы руководителя. Пока мы стратегически не решим прилагать усилия к осознанному развитию отношений с теми, кто сегодня “делает” нашу выручку и бизнес, до тех пор маркетеров будут науськивать на “освоение и охват новых сегментов” (как будто старые уже охвачены ), а сейлзы будут мотивироваться от “новых продаж” и “объема привлеченного бизнеса” (как будто продажи существующим клиентам “сделаются” сами собой и принесут меньше прибыли).

Ах, как велик соблазн решить, что продав однажды, мы “привязываем” к себе покупателя навсегда. Как приятно считать его нашим и закрывать глаза на явные огрехи в ходе его обслуживания. Мы как страусы склонны прятать голову в песок заблуждений, взамен того, чтобы честно посмотреть в глаза клиенту и спросить у него, что мы можем сделать лучше в следующий раз.

Собственно, об этом и статья. Попробую новый формат – не привожу полный перевод, а тезисно опишу основные, на мой взгляд, мысли. Если кому-то захочется подробностей, прошу к оригиналу Leveraging Your Relationship with Existing Customers. Полезность – 5. Есть несколько вещей, на которые бизнесмены привыкли не обращать внимания, и зря.

Что важно знать

Начинается этот раздел с великолепного по простоте и верности совета: узнайте, почему к Вам обращаются те покупатели, которые у Вас есть. Тогда Вы сможете сохранить (и развить) эту популярность у клиентов и продавать им вновь и вновь.

Добавить нечего. Разве что есть вопрос: Вы так делаете, в своей компании?

Клиенты могут предоставить Вам лишь один шанс доказать им, что они сделали правильный выбор, обратившись к Вам.

Честно сказать, иногда начинаю сомневаться в этом, слишком уж беззаботно обращаются многие компании со своими клиентами. Такое ощущение, что они берут за правило поговорку “на наш век хватит, а там хоть трава не расти”. Однако, когда я вспоминаю, в сколько компаний решил не обращаться (и не обращаюсь) после первого крайне неудачного опыта, все сразу встает на свои места.

Если Вы не единственный и неповторимый монополист, для Вас это тоже имеет смысл. И если Вы не относитесь к своим клиентам бережно с самого начала общения – единственное, что может спасти Ваш бизнес – нерадивость столь же недальновидных конкурентов. Однако рассчитывать на их помощь, это уже не недальновидность, а фатальная ошибка…

Что делать

Характеристики Вашего товара или услуги – не главная причина обращения покупателя. Люди покупают удовлетворение своих потребностей и решение своих проблем.

Для укрепления позиций и формирования лояльной клиентуры в долгосрочной перспективе, автор предлагает убедиться, что ценность Вашего предложения заключается в уникальной комбинации необходимых клиенту выгод, отличной от предложения Ваших конкурентов.

Недавно на банкир.ру одна девушка – банковский маркетер, высказала мнение, что банк может вполне успешно продвигаться, копируя удачные решения более известных и богатых конкурентов. Дескать, они потратились на исследование и креатив, а мы пользуемся нахаляву.

Почему мне кажется, что также рассуждают конкуренты Google, Amazon, First Direct и Tesco? Уважаемые бенчмаркеры, скажите, а зачем мне обращаться к Вам, если уже есть ОНИ? Из жалости? А не пошли бы вы…

Вот, начинается самое интересное: ключ, к созданию ценности для клиента, заключается в концентрации на том, как выгоды Вашего продукта удовлетворяют долгосрочные персональные потребности Ваших клиентов? Действительно, КАК?

Обычно эти потребности делятся на следующие группы:

• чувство сопричастности

Людям нравится быть частью чего-то клевого, тусоваться с такими же, как они. Ваше предложение позволяет им чувствовать сопричастность? Вы создаете тусовки?

• чувства самосовершенствования или возрастающего самоуважения

Вы можете потерять свой бизнес несмотря на качество продукта, если Ваши продажи и обслуживание не будут уважительными и любезными. Действительно, а не пора ли нам очнуться? Клиенты уже не просят нас, это мы просим их и даже платим им за их покупки.

• стремление сделать лучший выбор

В условиях разнообразия товаров и услуг покупатель боится сделать неправильный выбор. Может нам стоит задуматься о способах снижения этого риска, 100% гарантиях положительных впечатлений от покупки? Вы предлагаете что-либо подобное? Что-то, чтобы Ваши клиенты избавились от этого риска работая с Вами.

• желание быть в курсе Ваших возможностей

Клиенты как никто другой должны знать, как им наиболее успешно использовать Ваш продукт и извлекать из этого максимальную пользу.

• возможность получить адекватный персонифицированный сервис вовремя

Помогаете ли Вы осознавать собственную значимость своим клиентам?

И наконец совет встать на место своих клиентов. Подумать над тем, а почему Вы лояльны своим постоянным поставщикам товаров и услуг? И попытаться реализовать это в своем предложении Вашим клиентам.

Чего опасаться

Тут даже расшифровывать ничего не нужно, опасайтесь:

• позволить клиентам забыть Вас
• начать считать наличие клиентов само собой разумеющимся
• отдать заботу о клиентах на аутсорсинг (лучше отдайте бухгалтерию или юриспруденцию )
  

В общем от прочтения статьи вы получаете целый “букет” неплохих мыслей и идей. Можете скормить его “кроликам”. Но лучше “засушите” и храните на видном месте. Как знать, может быть в переломный момент одна из этих мыслей поможет вам поступить с клиентами правильно. Ну так, для разнообразия…

© Client Service, 2007. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме crm, инвестиции в отношения, лояльность, маркетинг, продвижение.

Умеют ли лизингодатели грамотно выстраивать сотрудничество с поставщиками? Интервью с руководителями 34 лизинговых компаний Петербурга, а также практическая работа почти с сотней компаний из других регионов России показали – НЕТ. Поставщиков в лизинге используют далеко не на полную «мощность». Прежде чем обсуждать причины, давайте посмотрим, в чем основные выгоды лизингодателя от сотрудничества с продавцами оборудования и техники.

С одной стороны, привлечь к партнерству поставщика гораздо проще, чем конечного клиента. Ведь в процессе использования лизинга первый, в отличие от второго, ничего не тратит. Наоборот, он стимулирует свои продажи и уходит от дебиторской задолженности.

С другой, всего один такой партнер может «приводить» лизингодателю до сотни клиентов в месяц. А то и больше. Причем его потребность в лизинге регулярна. Еще один плюс – от поставщика, чаще всего, приходят те, кто уже хочет купить, а не просто «узнать, в каком законе написано про лизинг».

Ну и, наконец, в отличие от большинства остальных, «холодных» инструментов продаж, поставщик сразу обеспечивает более «теплый» контакт с покупателем. Ведь он является источником «косвенных» рекомендаций. От поставщика клиент узнает об успешных примерах работы лизинговой компании. Больше доверяя ему, как незаинтересованной стороне.

В общем, понятно. Инструмент перспективный и мощный. В чем же основные сложности с его использованием? Выстраивая работу с поставщиками, лизинговые компании, чаще всего, совершают две основных ошибки.

1. Не учитывают собственных предпочтений и потребностей поставщика, как компании.
2. Считают, что для эффективной работы с поставщиком достаточно заплатить его менеджеру.

Давайте разберем их более подробно.

Поставщик в лизинге – заинтересованное лицо. Большинство лизинговых компаний не идут дальше знакомства с поставщиком. Они не пытаются выяснить и удовлетворить его собственные потребности. Не стараются «подружиться» с ним. Более того, иногда своими действиями они вообще отталкивают партнера от сотрудничества. Например, ЛК могут ущемлять интересы поставщика при согласовании и заключении договора купли-продажи. Несвоевременно перечислять деньги. И даже передавать клиентов одного поставщика другому. В то же время, потребности поставщика в лизинге крайне просты и понятны.

• Поставщикам нужны деньги. Поставщикам не нужен лизинг как таковой. Им нужен своевременный полный платеж. Если его обеспечивает лизинг, значит, им нужен лизинг. Поставщики тоже используют заемные средства и приобретают предметы лизинга для себя. Как Вы думаете, какую лизинговую компанию они будут рекомендовать?

• Поставщикам нужны клиенты Поставщики – это продавцы. Продавцам всегда нужны новые клиенты.. Во-первых, они хотят получать клиентов от лизинговых компаний. Во-вторых, они НЕ хотят терять своих клиентов при передаче их партнеру-лизингодателю. Многие поставщики отмечают, что до 50% клиентов, отправленных в ЛК, в дальнейшем не выходят на связь. Из-за этого, в некоторых случаях, поставщики рассматривают лизингодателей как причину потери клиентов (!). В-третьих, они не хотят, чтобы лизинговая компания передавала их клиентов конкурентам.

• Поставщикам нужно удобство (включая простоту и скорость процедур + выполнение обещаний) Поставщикам, как и клиентам, не нравится подписывать неравноправные договора. Еще они хотят, чтобы процедура их согласования с лизингодателем была простой и быстрой. Кроме того, поставщики стремятся получить свои деньги как можно раньше и, по возможности, в полном объеме. Еще более важно, чтобы это происходило в соответствии с договоренностями.

• Поставщик – это не менеджер, а компания. Главный аргумент любителей «откатов» – они работают. Да. Они действительно работают. «Запорожец» тоже работает. Но разве в этом дело? Основной вопрос, который волнует всегда и всех, «Нет ли чего-нибудь получше?» Я не собираюсь говорить о том, что «откаты» это неэтично (хотя это и так). Гораздо интереснее поговорить о том, что они малоэффективны. Да-да. Это «Запорожцы» взаимоотношений. Ими довольствуются те, у кого не хватает смелости и амбиций пересесть на «Мерседес». Конечно, установить долгосрочные отношения с целой компанией гораздо сложнее, чем «купить» ее менеджера. Однако, выплачивая «откат», лизинговая компания вступает в неэффективное сотрудничество. Она не «инвестирует» в отношения, а «арендует» их. Как только кто-то заплатит больше, мнимое партнерство растает как дым. Более дальновидные компании идут другим путем. Он сложнее, но гораздо надежнее. В его основе находится тщательное выяснение потребностей компании-поставщика. За этим следует настройка процессов своей фирмы на максимально полное и качественное их удовлетворение.

Одна лизинговая компания рассказала мне о своей концепции работы с поставщиками. Ее суть была выражена довольно кратко и емко «Наши клиенты – поставщики». Для этой компании крайне важно стать самым удобным и дружественным партнером каждому поставщику, с которым она работает.

Это занимает много сил и времени. Но все ее действия направлены на то, чтобы завоевать партнера, стать его эксклюзивным финансистом. В основу отношений кладется именно удобство и исполнение обещаний. Одним из элементов системы является предоставление партнерам финансирования на льготных условиях. Его объем зависит от количества рекомендованных теми клиентов. Важно, что компания не рассчитывает на деньги, как на единственное и достаточное основание для совместной работы. При этом, не отрицая их важность для любого бизнеса.

Вывод: эффективные взаимоотношения лизингодателя и поставщика больше похожи на отношения между компанией и клиентом, чем на отношения фирмы с посредником по продаже ее услуг. Компаниям, которые поняли это, предстоит много работы. Итогом обдуманного подхода к работе с поставщиками станет необходимость активных регулярных и спланированных действий. Ответственность всегда сложнее «разгильдяйства».

Однако, успех в финансовом бизнесе вообще нелегкое дело. Которое не терпит мелочей. Ни в отношениях с банками. Ни в отношениях с клиентами. Ни в отношениях с поставщиками.

© Client Service, 2007. | Постоянная ссылка | Комментарии

Интересна эта тема? Посмотрите архив сообщений по теме лизинг, маркетинг, поставщики, продвижение, сервис.