До сих пор я считал, что сервисные инициативы сингапурского правительства уникальны. Ну согласитесь, дико для советско-российского человека читать следующие высказывания сотрудника налоговой службы: “в нашей работе очень важен уровень сервиса, т.к. это помогает налогоплательщикам проще принимать болезненное для них решение об уплате налогов”, или “клиенты постоянно ожидают от нас улучшения уровня обслуживания и мы должны этому соответствовать”. Вы можете представить что-то хоть отдаленно похожее в нашей налоговой? 
Однако похоже Сингапур хоть и твердо удерживает пальму первенства среди высокосервисных государств (1-е место по исследованию 2007 года), однако уже перестает быть в этом вопросе уникальным. Недавно, просматривая какую-то рассылку, наткнулся на весьма поучительный документ – Устав по обслуживанию клиентов Австралийского департамента иммиграции и гражданства. Его я выложу в конце поста, а пока позвольте несколько выдержек. читать дальше…
16.06.2008 |
рубрики: сервис | автор: Роман Исламов | комментарии (8)
Казус 1 – стоимость связи МТС
Началось все с того, что я “проговорил” за 5 дней 500 рублей. Для кого как, а для меня это много. В среднем на мобильную связь у меня уходит 1-1,5 тыс. в месяц.
Данный прецедент насторожил меня и заставил обратить внимание на тариф (я обслуживаюсь в МТС на Корпорации-1). Увиденная мной цифра в 4,41 руб. за минуту связи с неМТСовскими абонентами, мягко говоря, расстроила меня. По своей наивности я считал, что такие “ценники” остались в славной эпохе конца 90-х, начала 2000-х. Но моя наивность – моя проблема, претензий к оператору я не имею, естественно. Решил, правда, подыскать себе что-нибудь подешевле.
читать дальше…
11.12.2007 |
рубрики: обслуживание, сервис, удовлетворенность | автор: Роман Исламов | комментарии (6)
Нижеописанную историю я разместил не для того, чтобы порадоваться за наш сервис, и даже не для того, чтобы позлорадствовать над американским.
Ключевой момент, на котором я хочу заострить внимание и покупателей, и продавцов, это то, что клиенты имеют власть и вошли во вкус, применяя ее. Пусть пока на Западе, пусть еще не все это осознали – это вопрос времени и, поверьте, времени небольшого.
Почему я так считаю? Собственно, мы подходим к истории, которую Полу Гринбергу рассказал его знакомый, а я расскажу ее Вам. Ее оригинал тут Northwest Airlines Flies South With Customers, я же приведу сокращенное описание.
читать дальше…
04.12.2007 |
рубрики: cem, лояльность, претензии, сервис, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарии (6)
Уважаемые друзья!
Довольно часто мне (да я думаю и Вам) приходится сталкиваться с тем, что у многих руководителей в голове слишком уж упрощенное представление о сервисном процессе. Все потому, что сервис они привыкли относить к так называемым “мягким” категориям.
Принято считать, что первым делом “самолеты”: закупка, сбыт, финансы – т.е. “жесткие”, понятные для бизнеса вещи. Оспаривать их важность никому даже в голову не приходит. Подход к ним соответственный – все четко прописано, структурировано, пропланировано на годы в перед и контролируется постоянно. Не дай бог, случится малейшее отклонение в плане продаж! “Летят” головы и премии тают как дым…
Зато когда речь заходит о сервисе… Да какой к черту сервис, у меня тут с поставщиками проблемы, склад переполнен, конкуренты напирают и вообще!
читать дальше…
24.06.2007 |
рубрики: crm, opensource, лизинг, маркетинг, сервис | автор: Роман Исламов | комментарии (10)
Сегодня по рассылке CRMGuru, которые, кстати, переименовались в CustomerThink, получил любопытную статью. Конечно, “водички” там многовато, но пара интересных мыслей есть. Полезность – 3.
Автор Ольга Ботеро (Olga Botero), Grupo Bancolombia. Оригинал статьи – Customer Culture: It All Starts and Ends With Listening.
В Колумбии есть авиакомпания, имеющая очень старый авиапарк и много возникающих в связи с этим проблем, однако данная компания является лидером в вопросе удовлетворения своих клиентов и лояльности. Как им это удается? Они придерживаются нескольких основных принципов, создающих клиентоориентированную культуру.
«Культура клиента» – наряду с «фокусом на клиенте» стала любимой и избитой фразой консультантов, связанной с формированием ценностей и стиля работы компании. Он направлен на осуществление процесса, в ходе которого компания осознает потребности клиента и развивает свои продукты и сервис в соответствии с этим.
читать дальше…
30.05.2007 |
рубрики: клиенты, лояльность, сервис, сотрудники, чужие статьи | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Для меня ответ – … Нет, давайте об этом серьезном вопросе по порядку.
Во-первых, определимся с термином «сервис». Для удобства в данной статье я буду понимать под Сервисом что-то близкое к клиентоориентированности. Внутреннее понимание того, что клиент является основным ресурсом бизнеса. И что успешность бизнеса зависит от того, насколько он сам способствует успешности своих клиентов.
Кого учить?
А теперь давайте поговорим о возможности это «внутреннее понимание» человеку привить. Думаю, что многие из тех, кто пытался изменить образ мышления взрослого человека, согласятся, что дело это неблагодарное. Да что там душой кривить – невыполнимое. Результат наших усилий в данном случае зависит от того, насколько то, что мы пытаемся человеку втолковать, заложено в нем изначально.
читать дальше…
23.05.2007 |
рубрики: клиенты, обучение, сервис, сотрудники | автор: Роман Исламов | комментарии (3)
Друзья!
Сегодня я хочу познакомить Вас с одной из самых полезных книг про клиентский сервис, которые я читал.
Ее прелесть в том, что она НЕ про клиентский сервис.
Ее ценность в том, что она объясняет, почему клиентский сервис – это выгодно.
Ее автор… да вы все его знаете, это Девид Мейстер.
Ее название, о, это особенный момент. Кайф начинается с названия. Кому же неинтересно узнать, что такое
Истинный профессионализм
читать дальше…
14.05.2007 |
рубрики: клиенты, книги, консалтинг, сервис | автор: Роман Исламов | комментарии (3)
Предлагаю Вашему вниманию статью, которая поможет взглянуть на сервис под углом конкурентного “оружия”. Причем эффективного не только для борьбы с равными себе, но и для победы над неповоротливыми монстрами, возомнившими себя “монополистами навсегда”.
Полезность: 4. Оригинал размещен на сайте журнала Секрет Фирмы.
Восхитительно отвратительный сервис
Текст: Константин Бочарский, Елена Локтионова
Катастрофическое состояние сферы сервиса перестает быть проблемой, а становится концепцией. Однако это открывает отличную возможность для новичков проложить себе «кроличьи норы» на рынки, которыми, казалось, прочно завладели гиганты.
Глава, посвященная восхитительному сервису, в книге Тома Питерса «В поисках совершенства» начинается с истории про Джо. Джо Джерар продавал подержанные автомобили, и Том Питерс назвал его лучшим в мире специалистом в этом вопросе.
читать дальше…
13.04.2007 |
рубрики: клиенты, обслуживание, сервис, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарии (9)
В очередной раз посещая CRM 2.0 обнаружил там обсуждение выпущенного пару недель назад документа.
Царь горы в очередной раз – JetBlue (про которых я вообще-то узнал вчера:) ).
Документ называется Билль о правах покупателя (customers bill of rights) и почитать его в оригинале (на английском) можно, пройдя по ссылке внизу. Видео с обращением их CEO Девида Нилмана (David Neeleman) есть на сайте компании.
В переводе документ не нуждается, там всего страничка текста, почитайте, не поленитесь. Общий смысл – пассажирам гарантируется денежная компенсация (в виде ваучеров на услуги компании) в случае задержки прибития/отправления полета либо его отмены (до $100 либо оплаты перелета “туда-обратно”) .
Если пассажир, купивший билет, не попал на борт из-за переполнения, ему возмещается $1000.
Вспоминается слоган известной передачи : “А Вам слабо?!”
Скачать документ: Customers Bill of Rights JetBlue
01.03.2007 |
рубрики: инвестиции в отношения, клиенты, лояльность, сервис, удовлетворенность | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Сегодня мне прислали ссылку на этот пост, по понятным причинам, я не могу его здесь не разместить, не смотря на его довольно древнюю дату . Надеюсь что вы, уважаемые друзья, его еще не видели, а если видели, то фу на вас – что ж мне ссылку не кинули?
Инна, спасибо большое! Полезность 5 (промывает мозги любителям “диктата “или”). Оригинальный пост здесь.
JetBlue: предыстория и три эпизода
К нам в класс приходил СЕО JetBlue. Надо сказать, что давно меня люди не поражали в корпоративной Америке – я имею в виду, приятно не поражали.
читать дальше…
28.02.2007 |
рубрики: инвестиции в отношения, сервис, сотрудники, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарии (2)
