Сегодня я хочу познакомить вас с замечательной, на мой взгляд, статьей. Конечно же о сервисе .

Ее ценность не только в легком стиле или интересных практических примерах. Дело в том, что ее написал владелец бизнеса по разработке ПО, что особенно приятно. Автор статьи – Джоэль Спольски (Joel Spolsky) – основатель и владелец небольшой софтверной компании из Нью-Йорка, Fog Creek Software. По отзывам знающих людей, он – хороший специалист. По моему мнению, он еще и неплохо пишет, в чем вы можете убедиться, посетив его блог Joel on Software.

А самое главное, что он ценит качественное обслуживание. Что подтверждает нижеследующая статья. Читаем. Браво, Джоэль! Полезность – 5. P.S. – для любителей оригинальных текстов – пожалуйста – Seven steps to remarkable customer service.

читать дальше…

27.02.2007 | рубрики: клиенты, лояльность, сервис, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарии (5)

А Вы как думаете? Вообще-то, он начинается с (точнее из) головы. Но не будем буквальны. С чего начинается сервис в компании? Для меня – несомненно – он начинается с руководителя. Хорошо. Тогда с чего начинается сервис ДЛЯ Руководителя? С бизнес-процессов? Холодно. С качества продукта/услуги? Теплее. С удобства обслуживания? Совсем тепло.

Лично я считаю, что сервис начинается с сотрудников. И никак иначе. Ни один руководитель, если он не один в компании, не способен сам «создать» сервис. Зато он может «построить» своих сотрудников (команду), которые создадут сервис. По моему тону можно подумать, что это давным-давно придуманная (мной) и понятная (мне) истина. Ничего подобного. Я понял это в пятницу, на прошлой неделе. Настаиваю на «понял». Т.к. услышал я это достаточно давно. Я даже согласился с этим. Но не почувствовал, и, как выяснилось, не поверил. читать дальше…

19.02.2007 | рубрики: клиенты, сервис, сотрудники | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Кто-то любит деньги. Кто-то – сервис. Кто-то – почитать. А тем, кто любит почитать про сервис и после этого заработать больше денег хочу порекомендовать одну книжку.

Конечно, у меня такое ощущение, что ее читали практически все. Но. Во-первых, я сам писал про важность вещей “из которых вырос”. А, во-вторых, если в сообществе, которое посвящено клиентскому сервису, не будет поста про эту книжку – это будет неправильное сообщество .

читать дальше…

14.02.2007 | рубрики: клиенты, книги, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев

блин, скоро рубрику придется делать – “любопытный спам”, или что-то в этом роде
Хотите докажу, что потребители – это сила? Пожалуйста.

Ниже размещается предложение поучаствовать в семинаре, поступившее мне в воскресенье путем спам-рассылки. Полностью размещать опус не буду, пожалею ваше время, однако наиболее интересные моменты упомяну.

Итак – цель семинара – научить “бедных” бизнесменов бороться с “покупателями-экстремистами”, всего за 5000 руб.
читать дальше…

12.02.2007 | рубрики: претензии, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев

По спаму пришло приглашение на семинар с названием, которое меня заинтересовало: “Его Величество Сервис: управляемое оружие в борьбе за Клиента. Карта Управления Качеством Сервиса (КУКС)”. Поскольку спамеры оставляют только телефон, а звонить мне не хотелось, набрал название в Яндексе. Зашел на сайт учебного центра Прагматик. Где и нашел данную статью. На мой взгляд она верна по сути, интересно написана и имеет ряд довольно поучительных примеров.

Автор – Рыжкова Елена Ивановна. Полезность – 3. Читаем, спасибо Елене Ивановне

“Вопросы, от успешности решения которых зависит судьба любого бизнеса, благополучие его владельца и профессиональный имидж наемного ТОПа, – вечны:
как
* увеличить продажи?
* удержать «своих» клиентов?
* привлечь новых?
Сегодня способы решения этих задач не только известны, но и прекрасно освоены практически: сделай (подбери) качественный товар, обеспечь ему рекламу, предложи лучшую цену – и ты в порядке. Другое дело, что выполнить все перечисленное грамотно и эффективно – тоже труд, и немалый! читать дальше…

06.02.2007 | рубрики: сервис, чужие статьи | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Я являюсь верным последователем одной теории (придумывать название которой – лень). Согласно ей любой человек благополучно совмещает в себе две личности: “продавца” и “покупателя”. Согласно ей же эти две личности абсолютно обособленны и не пересекаются во времени. То есть одновременно человек может быть либо “продавцом” (недолюбливающим и недопонимающим покупателя), либо, наоборот, “покупателем” (недолюбливающим и недопонимающим продавца). читать дальше…

05.02.2007 | рубрики: сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Далее под этой темой делюсь ссылками на интересные интернет ресурсы, имеющие отношение к клиентскому сервису и не только.

http://www.12manage.com/ – крайне полезный для меня ресурс, на котором подробно и внятно объясняются 400 теорий из области CRM, маркетинга, PR, менеджмента.

01.02.2007 | рубрики: crm, интернет ресурсы, полезные ссылки, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Лизинговые менеджеры боятся инвестировать в отношения с клиентами.Таков неутешительный вывод, к которому мы пришли в ходе углубленного изучения эффективности работы с клиентами в лизинговых компаниях.

Оснований так считать у нас несколько. В первую очередь это более чем годовая практика сотрудничества с несколькими десятками лизингодателей. Сюда же отнесем многочисленные интервью с их руководством в рамках исследования клиентского сервиса в лизинге.

Следующее основание – опыт работы с собственными менеджерами. Не смотря на длительные и осознанные усилия, данная проблема полностью не решена и в нашей компании. Кроме этого стоит упомянуть и десятки интервью с лизингополучателями. А также с поставщиками техники и оборудования, использующими лизинг в своих продажах.

Полуторагодовой опыт общения со всеми участниками лизинговой сделки создает впечатление «презумпции виновности» клиента. Она укоренилась в лизинге, и крайне мешает продажам лизинговых услуг. читать дальше…

28.01.2007 | рубрики: инвестиции в отношения, лизинг, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Собирался написать вчера, но зашел на блог Пола Гринберга PGreenblog и забыл обо всем…

Читаю его довольно давно. И всегда он поражает меня. Своей экспрессией. Энергией. Открытостью. Каким-то живым взглядом на мир.  Который довольно успешно уживается с высоким профессионализмом. Его посты и статьи я всегда читал с особым удовольствием. Хотя на CRMguru его окружает немало отличных профи, “съевших собаку” на любых, связанных с CRM вопросах, какие только можно себе вообразить.
Так вот. Я давно подозревал, что он способен на что-нибудь эдакое. Вот, пожалуйста. Он решил основать межпланетное интернет-сообщество компаний и клиентов, которое он называет CRM 2.0.

На данный момент основная цель данного сообщества – интерактивный обмен информацией на тему CRM и CEM (customer experience management). Всем, кто интересуется данной темой настоятельно рекомендую следить за “этими ребятами”. Всех нас ждет немало интересного.

26.01.2007 | рубрики: crm, клиенты, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев

Писал тут пост в ru_crm о перспективах CRM в российских банках и поймал себя на мысли.

Вот я уже второй год бегаю изучаю вопрос сервиса в лизинговых компаниях. Волнуюсь, удивляюсь, нервничаю, радуюсь, огорчаюсь опять волнуюсь. С одной стороны понимаю – сервис важен. Даже очень важен. Да чего там, он деньги большие приносит, стоит посмотреть, к примеру на Tesco или Virgin – ребята растут как на дрожжах!

С другой – сегодня в лизинге сервиса нет. То есть вообще нет. И не потому, что это очень сложно. И кто-то попробовал, но у него не получилось. Нет. Никто не пробовал. Один директор ЛК мне так и сказал: “Сервис? А мы как-то об этом не думали…”. читать дальше…

24.01.2007 | рубрики: лизинг, сервис | автор: Роман Исламов | комментарий (1)