Сегодня по рассылке CRMGuru, которые, кстати, переименовались в CustomerThink, получил любопытную статью. Конечно, “водички” там многовато, но пара интересных мыслей есть. Полезность – 3.
Автор Ольга Ботеро (Olga Botero), Grupo Bancolombia. Оригинал статьи – Customer Culture: It All Starts and Ends With Listening.
В Колумбии есть авиакомпания, имеющая очень старый авиапарк и много возникающих в связи с этим проблем, однако данная компания является лидером в вопросе удовлетворения своих клиентов и лояльности. Как им это удается? Они придерживаются нескольких основных принципов, создающих клиентоориентированную культуру.
«Культура клиента» – наряду с «фокусом на клиенте» стала любимой и избитой фразой консультантов, связанной с формированием ценностей и стиля работы компании. Он направлен на осуществление процесса, в ходе которого компания осознает потребности клиента и развивает свои продукты и сервис в соответствии с этим.
читать дальше…
30.05.2007 |
рубрики: клиенты, лояльность, сервис, сотрудники, чужие статьи | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Для меня ответ – … Нет, давайте об этом серьезном вопросе по порядку.
Во-первых, определимся с термином «сервис». Для удобства в данной статье я буду понимать под Сервисом что-то близкое к клиентоориентированности. Внутреннее понимание того, что клиент является основным ресурсом бизнеса. И что успешность бизнеса зависит от того, насколько он сам способствует успешности своих клиентов.
Кого учить?
А теперь давайте поговорим о возможности это «внутреннее понимание» человеку привить. Думаю, что многие из тех, кто пытался изменить образ мышления взрослого человека, согласятся, что дело это неблагодарное. Да что там душой кривить – невыполнимое. Результат наших усилий в данном случае зависит от того, насколько то, что мы пытаемся человеку втолковать, заложено в нем изначально.
читать дальше…
23.05.2007 |
рубрики: клиенты, обучение, сервис, сотрудники | автор: Роман Исламов | комментарии (3)
Сегодня мне прислали ссылку на этот пост, по понятным причинам, я не могу его здесь не разместить, не смотря на его довольно древнюю дату 
. Надеюсь что вы, уважаемые друзья, его еще не видели, а если видели, то фу на вас – что ж мне ссылку не кинули?
Инна, спасибо большое! Полезность 5 (промывает мозги любителям “диктата “или”). Оригинальный пост здесь.
JetBlue: предыстория и три эпизода
К нам в класс приходил СЕО JetBlue. Надо сказать, что давно меня люди не поражали в корпоративной Америке – я имею в виду, приятно не поражали.
читать дальше…
28.02.2007 |
рубрики: инвестиции в отношения, сервис, сотрудники, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарии (2)
А Вы как думаете? Вообще-то, он начинается с (точнее из) головы. Но не будем буквальны. С чего начинается сервис в компании? Для меня – несомненно – он начинается с руководителя. Хорошо. Тогда с чего начинается сервис ДЛЯ Руководителя? С бизнес-процессов? Холодно. С качества продукта/услуги? Теплее. С удобства обслуживания? Совсем тепло.
Лично я считаю, что сервис начинается с сотрудников. И никак иначе. Ни один руководитель, если он не один в компании, не способен сам «создать» сервис. Зато он может «построить» своих сотрудников (команду), которые создадут сервис. По моему тону можно подумать, что это давным-давно придуманная (мной) и понятная (мне) истина. Ничего подобного. Я понял это в пятницу, на прошлой неделе. Настаиваю на «понял». Т.к. услышал я это достаточно давно. Я даже согласился с этим. Но не почувствовал, и, как выяснилось, не поверил. читать дальше…
19.02.2007 |
рубрики: клиенты, сервис, сотрудники | автор: Роман Исламов | нет комментариев
