Казус 1 – стоимость связи МТС
Началось все с того, что я “проговорил” за 5 дней 500 рублей. Для кого как, а для меня это много. В среднем на мобильную связь у меня уходит 1-1,5 тыс. в месяц.
Данный прецедент насторожил меня и заставил обратить внимание на тариф (я обслуживаюсь в МТС на Корпорации-1). Увиденная мной цифра в 4,41 руб. за минуту связи с неМТСовскими абонентами, мягко говоря, расстроила меня. По своей наивности я считал, что такие “ценники” остались в славной эпохе конца 90-х, начала 2000-х. Но моя наивность – моя проблема, претензий к оператору я не имею, естественно. Решил, правда, подыскать себе что-нибудь подешевле.
читать дальше…
11.12.2007 |
рубрики: обслуживание, сервис, удовлетворенность | автор: Роман Исламов | комментарии (6)
Друзья!
В последнее время приходится часто ссылаться на модель удовлетворенности Н. Кано (Noriaki Kano). На мой взгляд она является базой для понимания воздействия определенных характеристик продукта (действий компании) на удовлетворенность потребителей.
Поэтому решил поделиться с Вами схемой модели и ее кратким содержанием (взято с ресурса www.12manage.com), а также предлагаю более полное описание вариантов использовании данной модели >> скачать (англ.)
Вот так выглядит схема
читать дальше…
02.07.2007 |
рубрики: клиенты, удовлетворенность, чужие статьи | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Друзья!
Позвольте предложить Вашему вниманию перевод статьи горячо мною любимого Пола Гринберга с провокационным названием (в заголовке), где он, в присущей ему ироничной манере, рассматривает вопросы лояльности, рекомендаций и пропаганды. Полезность на троечку, в основном там общие вещи, но почитать забавно. Прошу.
Я лояльный покупатель множества компаний. Я люблю их и, надеюсь, они отвечают мне взаимностью – иногда. Но это означает, что когда я ими разочарован, я разочарован по-настоящему.
К примеру, я очень доволен своей «Акурой» (североамериканское отделение концерна Honda, специализирующееся на выпуске спортивных и представительских автомобилей) уже много времени. Великолепная машина. Мне нравятся все эти «штучки» – распознавание голоса, поддержка bluetooth, навигация, радио, и тому подобное. И я получил все это. И я всегда был доволен их службой техподдержки, а сервис у дилера настолько превосходен, что я на самом деле всегда платил им премию.
читать дальше…
29.03.2007 |
рубрики: клиенты, лояльность, пропаганда, удовлетворенность | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Друзья! Предлагаю Вашему вниманию редактированный перевод интервью основателя портала CRMguru.com Боба Томпсона с Директором по Клиентскому сервису британского банка First Direct Маркусом Голби.
Настоятельно рекомендую прочесть и поразмыслить всем лицам, чья работа связана с клиентами или сотрудниками банков. Оригинал статьи (английский) You Can Love Your Bank. Итак…
Британский банк Фест директ (First Direct), созданный в 1989 году, когда клиенты были недовольны банковскими услугами, кардинально изменил эту ситуацию, дав им возможность полностью перейти на обслуживание по телефону. В данном выпуске «Взгляда Изнутри», Боб Томпсон (Bob Thompson) беседует с Маркусом Голби (Marcus Golby), об их сервисных предложениях для покупателей и проблемах, вызванных сменой технологии. читать дальше…
12.03.2007 |
рубрики: банки, клиенты, лояльность, обслуживание, удовлетворенность | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Сегодня встречался с коммерческим директором одной из неплохих питерских лизинговых компаний. Говорили о возможности получения ими аналитики по рынку (средние ставки, популярные предметы лизинга, критерии выбора ЛК и пр.). Не буду упоминать название, чтобы никого не обидеть, просто поделюсь впечатлениями.
Предыстория: я руковожу отделом клиентского сервиса в лизинговом брокере. Всилу специфики мы постоянно общаемся он-лайн с большим количеством лизингополучателей (до 300 в месяц) и лизингодателей (10-50 компаний). Сравнивая последних между собой. Отсюда и интерес у ЛК к нашему опыту.
читать дальше…
02.03.2007 |
рубрики: клиенты, лизинг, удовлетворенность | автор: Роман Исламов | нет комментариев
В очередной раз посещая CRM 2.0 обнаружил там обсуждение выпущенного пару недель назад документа.
Царь горы в очередной раз – JetBlue (про которых я вообще-то узнал вчера:) ).
Документ называется Билль о правах покупателя (customers bill of rights) и почитать его в оригинале (на английском) можно, пройдя по ссылке внизу. Видео с обращением их CEO Девида Нилмана (David Neeleman) есть на сайте компании.
В переводе документ не нуждается, там всего страничка текста, почитайте, не поленитесь. Общий смысл – пассажирам гарантируется денежная компенсация (в виде ваучеров на услуги компании) в случае задержки прибития/отправления полета либо его отмены (до $100 либо оплаты перелета “туда-обратно”) .
Если пассажир, купивший билет, не попал на борт из-за переполнения, ему возмещается $1000.
Вспоминается слоган известной передачи : “А Вам слабо?!”
Скачать документ: Customers Bill of Rights JetBlue
01.03.2007 |
рубрики: инвестиции в отношения, клиенты, лояльность, сервис, удовлетворенность | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Около года назад нашел в инете одну конторку, которая производит минидивайсы всякие.
Один из них – компактные измерители удовлетворенности посетителей всевозможных заведений.
Идея в том, что в течении дня вы предлагаете своим клиентам в удобной форме (путем нажимания кнопочек) отразить свою удовлетворенность вашими услугами. Это может быть актуально для ресторанов, банков и прочего ритейла. Данные заносятся в память прибора. Вечером вы коннектите все приборы с базовым блоком, который собирает все полученные данные, обобщает их и выдает вам отчет об удовлетворенности.
читать дальше…
16.02.2007 |
рубрики: клиенты, обслуживание, удовлетворенность | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Автор Манфред Брун. Опубликована на CRM-expert В статье рассматривается вопрос разработки и внедрения индекса удовлетворенности потребителя в национальном масштабе на примере Швейцарии. Полезность – 3.
Автор: МАНФРЕД БРУН
Источник: Журнал “Проблемы теории и практики управления”
www.ptpu.ru
Дата: 02.06.2004
• Необходима количественная оценка настроения потребителей и факторов успешной деятельности предприятий
• Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха
• Предприятия используют национальный индекс удовлетворенности при определении лучших показателей, в рыночных исследованиях и управленческих моделях Ориентация на клиента и его удовлетворенность стали ключевыми факторами успеха современного предприятия. В этой связи важную роль играют национальные индексы удовлетворенности клиентов как инструмент ее оценки в общехозяйственном масштабе. В Швеции, США, Германии подобные индексы уже разработаны, аналогичный проект завершен и в Швейцарии.
читать дальше…
23.01.2007 |
рубрики: индекс удовлетворенности, удовлетворенность, чужие статьи | автор: Роман Исламов | нет комментариев
Здесь и далее под меткой “чужие статьи” я буду размещать материалы, которые когда-то помогли мне и, надеюсь, помогут и вам. По возможности буду ссылаться на источник и указывать автора. За давностью лет авторство некоторых материалов мною утеряно, поэтому буду как минимум указывать, что они не мои (у авторов заранее прошу прощения). При оценке материалов буду указывать свое личное мнение, без претензии на объективность. Итак…
Открываю серию статьей сотрудника украинской компании Marketing Lab Алексея Цысарь, найденной мною на ресурсе, посвященном вопросам CRM – CRM-expert. Содержание статьи описано в ее первом абзаце. Лично я, когда-то давно прочитав ее, впервые узнал, что лояльность бывает нескольких видов и почерпнул еще несколько интересных фактов. Полезность (по моей личной оценке) 4 балла из пяти возможных.
Прошу. читать дальше…
22.01.2007 |
рубрики: лояльность, маркетинг, удовлетворенность, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарий (1)
