Уважаемые интернет-покупатели товаров/услуг, позвольте задать Вам один вопрос. Как часто Вы видите на своем мониторе что-то вроде этого? (кликните на рисунок, чтобы увеличить в новом окне)

А теперь Ваша очередь, уважаемые продавцы товаров и услуг через Сеть: может быть Вы знаете, сколько раз в день, месяц, год Ваши клиенты видят это, собравшись заплатить Вам свои деньги?

Ответы “часто”, “не часто” засуньте оставьте, пожалуйста, для детского сада. Мы же взрослые люди, и не отвечаем на вопрос Директора о сумме заключенных сделок “много” или “знаете, Иван Иванович, в этом месяце как-то не пошло”.

Туда же отправим предугадываемый вопрос о скорости подключения. Скорости этого подключения хватает, чтобы, например, заказать мобильный на Озоне или футболку в Threadless (Америка, кстати).

Думаете, хочу покритиковать продавца или сервис? А вот и нет. Это всего лишь вступление, предназначенное для лучшего восприятия последующего интервью . А вышеразмещенную картинку я получил опытным путем уже после его прочтения. Искал недолго, знал где зависнет . Благо недавно сыну мобильник в интернет-магазинах выбирал. У этих товарищей даже до формы заказа не дошел. Купил в Озоне.

Так вот, интервью любопытное, рекомендую. Основатель/CEO customerthink Боб Томпсон беседует с Вице-Президентом по маркетингу компании Tealeaf Technology Джоффом Галатом (Geoff Galat). Тема беседы – анализ данных по он-лайновым обращениям и сделкам. Оригинал тут – Sifting Through Online Data Can Change Your Fortunes: A Conversation With Tealeaf’s Geoff Galatр. Полезность – 3 (для интернет-продавцов – 5).

Основная мысль в том, что многие компании, торгующие через интернет, оставляют “за бортом” информацию о неслучившихся сделках. Вместо того, чтобы задать себе резонный, на мой взгляд, вопрос: “Так, стоп, а ПОЧЕМУ они неслучились? Может быть это как-то зависело от НАС?”

А что, неплохой ведь вопрос, верно? И мне кажется, у меня получилось проиллюстрировать это своим скромным вступлением. Действительно, если из десяти интернет-магазинов я не могу зайти в форму заказа только в одном, то может быть дело не во мне? Не в моем подключении или некомпетентности?

Компания Tealeaf Technology, являющаяся подразделением SAP, разрабатывает и продает приложения как раз для сбора и анализа такой информации. Для ответа на вопросы “Что делает потенциальный покупатель, посетив мой сайт?”, “До какого шага в заказе он дошел?”, “Почему остановился?” и пр.

Для подтверждения важности этой информации Джофф приводит пример одного из своих клиентов, страховой интернет-компании Esurance. Осуществляя свой бизнес через веб-продажи, эта компания, естественно, сильно интересуется тем, что же делают ее посетители, придя на корпоративный сайт.

Однажды страховщики обнаружили 1-2% отклонение от плана продаж и стали копать в поисках причины. А причина была банальна. Для заказа полиса клиенту необходимо ввести VIN (идентификационный номер двигателя, если Вы не в курсе, состоит из 17 букв и цифр). Регистрирующие органы разных штатов по-разному обозначают VIN в документах – где-то с пробелами, где-то без, где-то пробел стоит в одном месте, где-то в нескольких и т.п.

Среднестатистический клиент склонен “забивать” обозначение в форму он-лайн-заявки сверяясь с документом. По-умолчанию (на двигателе или корпусе автомобиля) этот номер указывается без пробелов вообще. Точно так же его нужно вводить и в форме. Однако клиенты, сверяясь с регистрационным документом, довольно часто переносят оттуда “лишние” пробелы. Это вызывает ошибку, и клиенту приходится начинать операцию, состоящую из 7 или 8 шагов, заново.

Велика ли проблема? Однако в среднем 6 клиентов ежедневно из-за этого “отваливались”, не заказывая свой полис. Компания ежедневно продает тысячи полисов и потеря 6 из них, казалось бы, не принципиальна. Но если взять средний убыток от потери полиса (около $1200) и помножить его на количество потерянных клиентов за год (2400), набегает сумма под $3 млн…

Мораль крайне проста: 6 клиентов здесь, 5 клиентов там… И в итоге “смерть от тысячи порезов”, вроде бы небольших, но многочисленных.

***

P.S. Уважаемый интернет-магазин У****А, прошу Вас, задумайтесь! Да, не факт, что я купил бы именно у Вас. Но Вы даже не использовали свой шанс “поучаствовать в гонке”. Ваш интернет-магазин попросту был “закрыт” для меня. Слабо посчитать мою “пожизненную стоимость”, выяснить количество таких как я “постоявших у закрытых дверей” и понять величину Ваших потерь?

Если что, обратитесь в Tealeaf Tecnology, может Вам там помогут…

09.07.2007 | рубрики: crm, интервью, клиенты, обслуживание | автор: Роман Исламов | комментарии (3)