Всем когда-то приходится с чего-то начинать.

Когда два года назад мы решили заняться лизинговым брокерством, перед нами сразу же раскинулось широкое поле возможностей. Настолько же привлекательное, насколько и неизведанное.

Разведка, само собой, велась “боем”. И самым главным тогда, да и сейчас, было обучение на собственных ошибках там, где нет информации про чужие.

Работу мы начали с сотрудничества с одной питерской ЛК, не самой крупной, скорее из небольших. Именно они дали нам возможность заключить первые сделки и совершить первые ошибки. За что мы им очень благодарны, хоть сейчас с ними и не работаем.

В то время мы были похожи на детей: очень энергичные, увлеченные, не боящиеся трудностей (и не подозревающие о большинстве из них) и… неопытные, конечно. Нам хотелось верить в возможность сделать лизинг удобнее и лучше для клиента. Даже свой первый продукт мы назвали именно “Удобный Лизинг”.

Мы довольно хорошо понимали потребности лизингополучателей и поставщиков (провели несколько исследований), и свято верили в себя, в партнеров и в то, что нам удастся большинство из этих потребностей удовлетворить.

Исходя из увлеченности и отсутствия опыта, мы совсем не оставляли себе “запаса прочности” при формировании характеристик нашего продукта. Да и еще нам сильно нехватало знаний ключевого элемента нашей деятельности – а именно лизингодателей.

И вот, у нас появился Первый Клиент. Дело шло к сделке. Компания-лизингополучатель была предварительно утверждена нашими партнерами как подходящая. Были собраны и переданы в банк документы. Поставщики готовились к отгрузке. Клиент готовился запустить новый магазин (дело было под Новый Год, кто понимает – “горячая” страда для торговли). Счет шел на дни.

“Предварительно утверждены”. Тогда мы еще не понимали, что на самом деле значит эта фраза. А стоило бы разобраться… Но мы не хотели. Нам больше нравилось верить в то, что все получится, не произойдет никаких накладок. И мы с удовольствием убеждали в этом клиента и поставщика.

И вот, когда до отгрузки оставалась неделя, пришли новости из банка: клиенту предлагалось представить поручительство на всю сумму сделки от компании с определенными фин. характеристиками. Требование само по себе вполне обычное, но для нас оно прозвучало как гром среди ясного неба…

Не буду вдаваться в подробности, клиента мы потеряли. Не это самое страшное. Хуже всего было смотреть в глаза директору лизингополучателя. Которому пару недель назад я говорил, что “все будет нормально”. Легче было провалиться сквозь землю…

И проблема была не в поручительстве или поджимавших сроках (оборудование клиент в итоге купил за свои деньги), а в том, что мы его НЕ ПРЕДУПРЕДИЛИ. Не предупредили, что есть вероятность отказа или дополнительных требований. То есть соврали.

Отсюда

правило №2

хотите гарантированно потерять клиента – врите. 

Вот так.

to be continued…   

17.04.2007 | рубрики: crm, клиенты, лизинг, обслуживание | автор: Роман Исламов | комментарий (1)