Дорогие друзья!

Лично я придерживаюсь той точки зрения, что если уж делать что-нибудь, то делать это нужно хорошо. Надеюсь, вы меня поддержите.

Так вот. Раз уж лизинговым компаниям так необходимо терять крупных клиентов, то пора им перестать делать это интуитивно. Пора ввести систему, чтобы результат гарантировать, так сказать.

С вашего позволения, я данную систему (наметки) попытаюсь сейчас вывести, а вы меня, если что, поправьте. За прообразом, далеко ходить не буду, обращусь к экспертам – лизинговым компаниям. Для начала, возьмем парочку: обе входят в общероссийскую семидесятку и по размеру и по объему портфеля. Для питерских ЛК неплохой результат.

Практические случаи, описанные ниже, рассказаны лично моим сотрудникам клиентами – участниками событий. Итак.

Кейс 1.

Крупный питерский производитель кондитерских изделий уже долгое время сотрудничает с известной петербургской лизинговой компанией. За это время он неоднократно пользовался лизингом и приносил своему партнеру стабильный доход. Взамен он получал удобство и надежность.

В октябре 2006 мы общались с главным бухгалтером этой компании. Она планировала приобрести в лизинг ГАЗель и интересовалась, сколько это стоит на рынке. Мы сделали ей предложение, экономически гораздо более выгодное, чем у их постоянного партнера. Но она отдала сделку проверенной ЛК. Несмотря на то, что понимала – это обойдется ее компании дороже.

Подготовив все документы и передав их лизингодателю, бухгалтер ушла в отпуск. Вернувшись через две недели, она обнаружила, что ГАЗель до сих пор не куплена. С ее документами работал новый менеджер, которому было неизвестно о славной истории сотрудничества обеих компаний. А поскольку сделка была небольшой по сумме, он спокойно отложил ее в «конец очереди». Поставщик не стал ждать и продал автомобиль другому клиенту.

Пока суд да дело, вопрос с приобретением автомобиля стал “горящим”. В итоге, бухгалтер была вынуждена сделать менеджеру презент (в виде бутылки коньяка), для того, чтобы тот ускорил процесс(!).

Выяснять отношения с лизингодателем она не стала. Просто следующую сделку она планирует профинансировать уже в другом месте. (Мы недавно уточняли, компанию она пока не поменяла. Однако отзывается о своем партнере уже не так восторженно и контакт с нами не разрывает).

Кейс 2.

Один из наших постоянных клиентов, торговая компания, принадлежащая к немаленькому холдингу (не Интеррос, поменьше , за 6 месяцев прошлого года провел 4 лизинговые сделки с одним и тем же лизингодателем. Погашал (и погашает) все вовремя, ни дня просрочки. Вообще – хороший клиент, нам очень нравится. Кстати, с нами они работают потому, что лизингом они пользуются постоянно, а у финансового директора нет времени общаться с ЛК.

Лизингодателю клиент нравился тоже. Всем. За исключением одной сотрудницы их бухгалтерии. Которой он не то чтобы не нравился, а был не особо известен и вопросом его перспективности для компании она никогда не задавалась. Так вот. Видит эта сотрудница, ну, скажем 15 число – день оплаты платежа. Денег на их счет от клиента не поступило, т.к. оплатил он их в этот же день (что допускалось их договором).

В праведном гневе указанная сотрудница берет и звонит клиенту. И не кому-нибудь, а финансовому директору, который, как мы помним, жутко занят и не любит, когда его отвлекают. Дозвонившись она заявляет, что, мол, уважаемая, что ж вы нам денег не платите? Мы вас уже в список должников включили и сейчас пени будем начислять. Попугать решила, иногда клиентов это дисциплинирует и они, вероятно, начинают униженно просить подождать еще денек.

Возможно, у финдиректора был не самый лучший день. Может претензий к лизингодателю уже накопилось. Может еще что. Но только в следующий раз, при общении с нами, она попросила поменять ей лизинговую компанию. О чем мы сообщили менеджеру, с которым в ней общались.

Уж не знаю, могли ли они что-нибудь сделать, чтобы удержать клиента. Попытаться-то могли в любом случае. Однако, к нашему удивлению, новость менеджер воспринял спокойно. И если и доложил кому, то на нас это никак не отразилось. Сейчас клиент согласовывает очередной договор с новым лизингодателем.

Итак, на основании всего вышеизложенного, выводим

правило №1

если вы хотите гарантированно потерять клиента, не сохраняйте информацию об истории ваших с ним взаимоотношений и не доводите ее до всех ваших сотрудников.

А что? По-моему, неплохо получилось, а?

I’ll be back…

05.03.2007 | рубрики: crm, клиенты, лизинг, обслуживание | автор: Роман Исламов | комментарии (4)