Клиентам нужно дешевле… (?) теория

Часто сталкиваюсь с тем, что сервисные инициативы в компаниях наталкиваются на преграду, которой на самом деле нет. Руководители таких компаний слишком упрощают свой мир, сводя его до простого противостояния: “клиенты хотят дешевле, компании хотят дороже”. Выстраивая свою дальнейшую работу по принципу поиска “золотой середины” (всеми силами стараясь сместить ее ближе к своему краю ).

Соответственно, термин “клиентоориентированность” наводит их на грустные размышления о скидках и прочих уступках “этим … потребителям”. Какой уж тут сервис…

Однако, кто сказал что “сервис = уступки”? Давайте взглянем на вопрос иначе. Ведь удается же классным компаниям и сервис предоставить и денег заработать. Причем заработать так, что конкурентам и не снится (не устаю приводить в пример финансовые показатели Tesco).

В чем же дело? На мой взгляд в том, что клиентоориентированность в первую очередь предполагает понимание потребностей. В этом ее первая ловушка. Бизнесмены старой закалки, раз и на всегда решившие для себя, что “клиентам нужно дешевле (точка)” сами отрезают себе путь к тому, к чему они так стремятся. К деньгам.

Им бы пойти чуть дальше, узнать своих клиентов немного лучше. Однако для этого потребуется признать, что клиента интересуют не только скидки (цены). А это тяжело.

К счастью (?) таким руководителям уже не нужно начинать с себя. Достаточно посмотреть на примеры своих конкурентов. Эти примеры утверждают: клиентам нужно ценнее. Все мы платим за ценность. И по разному ее осознаем. Поэтому, во вторую очередь, клиентоориентированность предполагает понимание потребностей конкретной группы.

Мы такие разные, но все таки… практика

Недавно встретил два замечательных примера клиентоориентированности, которые, собственно, и побудили меня на словоблудие предыдущих абзацев (вы уж простите). С удовольствием привожу их, не смотря на то, что компании-герои – граждане USA. Уверен, их начинания вполне могут быть подхвачены и “монетизированы” и в России.

Пример 1. Кайфовый прикид для крутых перцев

Оригинальный пост приведен в ЖЖ Мардж Тенш, русскопишущей жительницы Северного Голивуда (я и не знал что такой есть). Называется он не слишком благозвучно Говнодавы и т.п. Но, не будем придираться, нам важна не форма, а суть..

Героиня случая – девушка. Которая захотела и смогла понять своих клиентов. Которых не хочет понять никто другой (что особенно ценно). Продает молодежную обувь (и одежду?).
Клиенты – молодежь, желающая быть “не как все”. Но, в силу своего возраста, пока что способная выразить это только лишь стилем одежды (и слэнгом).

Героиня совершила революционный, для многих продавцов и производителей, шаг. Она пообщалась со своими клиентами и смогла понять их. Ее клиенты имели две, ключевых для нее, потребности. Точнее одну: им хотелось быть крутыми. А выражали ее в двух потребительских установках: хотим одежду, которой нет у других (поэтому шьем сами); не хотим покупать ее там, где покупают другие (универмаг).

Наша бизнесвумен собрала из покупателей экспертный совет (!), утвердила на нем дизайн своей одежды и обуви (!!), произвела ее и стала продавать через тусовочные места (!!!) – бары в подворотнях, места тусовок ее клиентуры. Рекламой стали рекомендации из уст в уста (так называемые word of mouth) и лидеры мнений (панк-группы).

Вопросы для домашней работы: У вашей компании есть экспертные советы из ваших клиентов? Они принимают участие в разработке вашей продукции? Вы знаете, где вашим клиентам нравится покупать вашу продукцию?

Пример 2. Что это за футболка на тебе, ковбой?

Герои – простые американские парни (девчата) из Чикаго, Иллинойс. Взяли и сделали компанию, которая не продает ничего кроме футболок. Бред, правда? Это же нерационально. Не по бизнесовому…

А они сделали. Сделали Офигенно Удобный Сайт. На котором клиенты могут: запустить на обсуждение свой вариант дизайна футболки; выбрать тот, который им понравился больше всего; купить футболку с утвержденным ими дизайном; получить доход от продажи, если другие клиенты утвердили футболку с твоим дизайном и компания выпустила ее (обычно партия 1000 шт., но возможны повторы ).

В их клиентском сообществе 300 000 (триста тысяч) человек. Они продают офигенные футболки (не нравится? предложите свою!) Вы можете заказать штучку прямо с сайта (стоимость с доставкой в Россию $21 с чем-то – на понравившуюся мне модель). Вот с такой картинкой (любимой будет приятно)

Вопросы для домашней работы: Сколько фанатов у вашей компании? У вас удобный сайт? Вашу продукцию могут купить в 208 странах? Ваши клиенты получают доход от ваших продаж (чур меня, чур)?

По-моему, все понятно. Клиентоориентированность = деньги.

Да, кстати, клиенты “хотят дешевле” тогда, когда вы впариваете им то, что вы можете производить вместо того, что они мечтают купить.

26.02.2007 | рубрики: клиенты, лояльность, маркетинг | автор: Роман Исламов | комментарии (3)