Предлагаю Вашему вниманию год назад встреченную мной статью про то, как компания, приложив небольшие усилия, может получить рекомендации даже тех клиентов (естественно, довольных), которые сами не склонны кого-либо рекомендовать. Кстати, подписка Go-To-Market Strategies, по которой она пришла мне, весьма неплоха. Время от времени присылают интересные мысли, правда на английском.

Статейка не изобилует супер-умными советами или ноу-хау, но может подсказать маркетологу пару интересных ходов. Отсюда ценность – 3. Вот ссылка на оригинал Your Biggest Asset—Customer Success Stories! Прошу.

Ваши клиенты – это один из самых ценных активов компании, звучит банально. Каждый это знает. Следуя этой же логике, истории успеха ваших клиентов должны быть ценнейшим активом ваших продаж и маркетинга. Увы, слишком во многих компаниях отсутствует описание успешных кейсов, как инструмент поддержки подразделений продаж и маркетинга.

Истории клиентов – один из наиболее гибких инструментов, который вы можете развивать. Они могут использоваться в пресс-релизах, маркетинговых буклетах и на вашем сайте – уже не говоря о том, что они способны добавить намного больше доверия всему вашему процессу продаж. Факт, что истории успеха ваших клиентов – лучшее средство поражения цели в продажах!

Мы рекомендуем вам создавать клиентские кейсы для каждого рынка, на который вы нацелены, для каждого продукта или услуги, которые вы предлагаете и для каждого препятствия продажам, встающего перед вами.

• проблема/ старт события:

Этот раздел кейса объясняет проблему или сложность вашего старого клиента, либо выгоду, которую он ищет. В основном, здесь вы объясняете, почему клиент нуждается в вашем продукте/услуге. Какую проблему хотят решить Ваши покупатели? Изложите это в 3-5 предложениях.

• Нахождение решения:

В этом разделе вам необходимо конкретизировать, что ваша компания делала, чтобы решить обсуждаемую проблему раньше? Что это за продукт или услуга, продвигаемая вами и как вы пришли к заключению, что она сможет решить проблему клиента? Дорабатывали ли вы свое решение под индивидуальные нужды после того, как продукт или услуга были предложены? Внедряли ли Вы их в существующую систему или процесс? Сфокусируйтесь на уникальных характеристиках, выгодах, подходах применяемых вами для решения проблемы или при столкновении с недостатками.

• Результат:

Когда вы описываете результат, Вашей «красной линией» должно быть то, как ваше решение помогло этому клиенту. Какое значимое изменение принесли ваш продукт или услуга в компанию клиента? Получил ли клиент рост продуктивности или устойчивую экономию затрат? Чем вы отличаетесь от конкурентов? Если вы пытаетесь кого-либо научить, опишите, кому и что вы делали. Также, если ваша компания исполнила свои обещания по времени поставки и уложилась в бюджет – отдельно фокусируйтесь на этом факте. Указывайте столько количественных характеристик, сколько возможно.

• Отзыв клиента:

Каждая хорошая история успеха заканчивается цитированием положительного отзыва самого клиента. Цитата не должна быть больше предложения, но должна отражать ключевые выгоды, полученные клиентом в ходе работы с вами и использования вашего продукта.Мощь истории успеха появится тогда, когда вы сможете сплести все эти элементы в притягательный рассказ, выделяющий Ваши предложения «голосом» клиента. Это первое, что нужно понять. Получение описанных клиентом историй это совсем другое. Мы рекомендуем вам попробовать следующий подход для создания собственной коллекции лучших историй успеха.

• Определите ваших наиболее типичных клиентов (рынок, используемые продукты)
• Опрашивайте клиентов и, может быть, даже свою внутреннюю команду (продажи, сервис и пр.) о деталях каждого из вышеперечисленных разделов. Можете делать это путем веб-опросов, персональных звонков или визитов либо поощрительных рассылок.
• Напишите историю сами. Поскольку у ваших клиентов не будет времени, чтобы написать историю для вас, мы обнаружили, что описание истории на основе опроса клиентов является наиболее эффективным способом получить ее.
• Согласуйте историю с вашим клиентом для утверждения и получения отзыва.

Овладение искусством написания клиентских историй успеха создает низкозатратный маркетинговый актив, значительно усиливающий ваши усилия в маркетинге и продажах. Ну и как минимум, вы создадите банк рекомендаций клиентов после каждой сделки и всегда сможете «приправить» этим мощным средством любой инструмент вещания: брошюры, сайт, коммерческие предложения, рассылки и т.п.

16.03.2007 | рубрики: клиенты, маркетинг, обслуживание | автор: Роман Исламов | нет комментариев