Кто-то обижается, когда ему хамят в магазине (банке, бане, бассейне, …). Кто-то создает блоги и ругает хамов на чем свет стоит. Некоторые перестают пользоваться услугами данных учреждений. Лично мне нравится последний вариант. Но он НЕ помогает, как и первые два.

Посему последние два года я использую принципиально отличный способ.
Слабость перечисленных, как мне кажется, заключается в том, что они создают конфронтацию.

Успешные примеры диктуют обратное. Для победы чаще всего подходит не противостояние (естественно, мы говорим об обоюдной победе), а объединение.

Обиженным покупателям покажется странным, но многие компании платят деньги посредникам за то, что те узнают, чем недовольны их потребители. Эти же компании спокойно пропускают “мимо ушей” претензии покупателей, обращенные к ним напрямую. Такой вот странный союз противоположностей…Но он вполне объясним. Во многих людях совершенно спокойно уживаются (как минимум) два совершенно противоположных человека: “продавец” и “покупатель”. “Продавца” обычно ужасно раздражают эти надоедливые, разборчивые и бестолковые покупатели. Которые не хотят приобретать его товар без претензий и “задорого”.
“Покупатель” в свою очередь не доверяет этим “прожженным” торгашам, которые ужасно невежливы, заламывают цены и вообще, капиталисты проклятые… Причем, становясь “продавцом”, мы, как правило, начисто забываем свой “покупательский” опыт, и наоборот.

Так вот, о способе. Чтобы быть услышанным, не нужно кого-то ругать. Нужно сотрудничать. Мирить наших внутренних “продавца” и “покупателя”. Именно поэтому гораздо полезнее для всех, когда кто-то спокойно объяснит компании точку зрения потребителя на ее сервис, продукт, сотрудников и пр. И покажет, как можно заработать, учитывая эту точку зрения в своем бизнесе.

Этим я и занимаюсь уже два года. Дружу компании с их клиентами . Внимательно слушая последних. И в цифрах показывая первым, что им это крайне выгодно.

По мне, так это гораздо приятнее, чем обиды и “наезды”. К тому же полезно для всех.
За границей это называется популярным словом CRM, которое у нас многие ассоциируют с такой программой, которую можно использовать вместо Access для ведения базы данных клиентов и заказов. Что совершенно неверно. Но об этом в другой раз…

16.01.2007 | рубрики: клиенты, обслуживание, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев