Сегодня по рассылке CRMGuru, которые, кстати, переименовались в CustomerThink, получил любопытную статью. Конечно, “водички” там многовато, но пара интересных мыслей есть. Полезность – 3.

Автор Ольга Ботеро (Olga Botero), Grupo Bancolombia. Оригинал статьи – Customer Culture: It All Starts and Ends With Listening.

В Колумбии есть авиакомпания, имеющая очень старый авиапарк и много возникающих в связи с этим проблем, однако данная компания является лидером в вопросе удовлетворения своих клиентов и лояльности. Как им это удается? Они придерживаются нескольких основных принципов, создающих клиентоориентированную культуру.

«Культура клиента» – наряду с «фокусом на клиенте» стала любимой и избитой фразой консультантов, связанной с формированием ценностей и стиля работы компании. Он направлен на осуществление процесса, в ходе которого компания осознает потребности клиента и развивает свои продукты и сервис в соответствии с этим.

Акцент на создании клиентоориентированной культуры определенно становится возрастающей тенденцией. В исследовании 2006 года «Высокоэффективные трудовые ресурсы», компания Accenture опросила 470 руководителей по всему миру, выясняя и классифицируя основные сложности, с которыми столкнулись их компании. Подавляющее количество респондентов назвали две основные сложности: информационные технологии (48%) и успевать за темпами изменений в отрасли (47%). А основным моментом, позволяющим соответствовать темпам изменений, большинство респондентов назвали создание в компании культуры, согласующейся с корпоративной стратегией.

Но как создать культуру в организации? Культура основывается на ценностях, особенностях, принципах, компетенциях и поведении. Все это начинается с определения соответствующих ценностей, сценариев поведения и принципов. Затем важно следить за тем, чтобы люди, приходящие в компанию, разделяли те же ценности и поведенческие модели. И если, допустим, один из этих ориентиров – ориентация на сервис, вы должны нанимать людей, ведущих себя соответственно. Это просто. Вы должны исследовать людей, «движимых» сервисом. Они – единственное, что позволит Вам избежать тупика. Это люди, которые помогают Вам поднести тяжелые сумки, когда Вы слишком сильно «затарились» в супермаркете.

Сила людей

Менеджмент компании физически неспособен контролировать каждое впечатление клиента. Однако на это способны сотрудники, работающие непосредственно с покупателем. Если они обучены и уполномочены делать это. Процедуры должны быть разработаны в соответствии с ценностями и принципами, которыми компания хотела бы руководствоваться в общении с клиентами. И сотрудникам также требуется обучение и полномочия для соответствия создаваемой системе.

И, наконец, людям необходимо нести ответственность и получать вознаграждение в соответствии с их достижениями. Ответственность и мотивация должна зависеть от ценностей, поведения и компетенций.

В клиентоориентированной культуре некоторые ценности не подлежат обсуждению. В первую очередь те, на которых основываются и строятся человеческие отношения. Держу пари, Вы догадываетесь, о чем я. О ценностях, на которых строятся сильные, продолжительные взаимоотношения, те, которые и создают особенные впечатления: уважение и доверие.

У колумбийской авиакомпании есть лозунг Por el respeto – Уважая Вас. Их базовая ценность – уважение. Компания использует ее не только для саморекламы, все, что они делают, они делают в соответствии с ней. Даже если выходит из строя какой-нибудь старый самолет, сотрудники всегда сообщают пассажирам достоверную информацию и стараются найти лучшую альтернативу для них, даже если это заставляет их задерживаться в аэропорте в течении многих часов. Персонал выслушивает претензии клиентов и самоотверженно решает их.

Удивительно, слышишь от людей, находящихся в зале ожидания: «Как жаль, что они отменили полет». Люди с пониманием относятся к любым проблемам авиакомпании и она, в свою очередь, любит их! Клиенты прощают любой промах, поскольку к ним относятся с уважением.

И как же начать построение доверия и уважения? Слушая. Заботливо, тщательно, внимательно, сфокусировано слушая. С этого все начинается и этим же заканчивается. Если Вы слушаете партнера, Вы понимаете что ему нужно, каковы его ценности, что он чувствует. Если Вы слушаете внимательно, вы понимаете что у разных людей различные точки зрения и начинаете учитывать это в своих действиях. Когда Вы фокусируетесь на слушании, Ваш собеседник чувствует собственную ценность и уважение. И если Вы понимаете друг друга, Вы знаете, как появляется доверие.

В компаниях, где я работала, мы тратили много времени на то, чтобы научить людей слушать. По настоящему обращать внимание на клиентов, которые контактируют с нами. Когда мы приходим к ним, мы садимся и слушаем. Мы много тренируемся правильному слушанию. Включая положение тела, движение глаз и посадку. Это учит нас быть спокойными. Не говорить. Задавать вопрос и выдерживать паузу до того, как клиент начнет говорить. И после этого просто слушать.

Слушание это основа создания клиентоориентированной или сфокусированной на клиенте культуры во всей компании. Если Ваша компания разрабатывает клиентоориентированную стратегию, опирайтесь на людей, умеющих слушать или способных научиться этому. Тренируйте у сотрудников навыки слушания. Мотивируйте их слушать друг друга, слушать клиентов и слушать самих себя.

Слушая, Вы сможете построить отношения на основе уважения и доверия. Уважение и доверие помогут Вашей компании создать у клиентов впечатления нового уровня, волшебные впечатления. И они приведут к тому, что клиентам уже не нужно будет куда-то уходить.

«Культура клиента», а, следовательно, и взаимоотношения с клиентом, и стратегия управления впечатлениями – начинаются и заканчиваются слушанием.

30.05.2007 | рубрики: клиенты, лояльность, сервис, сотрудники, чужие статьи | автор: Роман Исламов | нет комментариев