Тема клиентского сервиса заинтересовала меня несколько лет назад. За это время мною было изучено достаточно много случаев, когда клиентоориентированность, положенная в основу деятельности компаний из самых разных отраслей и стран, давала ошеломляющие «дивиденды» в виде возрастающих доходов и долей рынка.

Предпосылками «примеров успеха» почти всегда являлись два фактора. Первый – повышение конкуренции и замедление темпов роста рынка, вследствие его зрелости. Второй – возрастающая «грамотность» и, следовательно, требовательность покупателей.

Работая в лизинговой отрасли, я не мог не задуматься о возможности повторения этих успехов на российском рынке лизинга.

Конечно, сегодня он еще не полностью соответствует упомянутым критериям. Однако они начинают оказывать на него все более серьезное влияние. Вполне вероятно, уже сейчас инновационно мыслящим компаниям стоит задуматься о том, за счет чего они будут развиваться и успешно конкурировать в ближайшие годы.

На мой взгляд, одним из наиболее вероятных «двигателей» такого развития вполне может стать повышение эффективности взаимоотношений с клиентами. Для того чтобы проверить эту гипотезу мы с коллегами провели исследование клиентского сервиса в лизинге. В течение года вместе с руководителями петербургских лизинговых компаний, мы пытались отыскать предпосылки повышения внимания к сервису в их компаниях.

Результат превзошел наши самые смелые ожидания. В ходе исследования мы познакомились с компаниями, которые не только задумываются о роли клиентского сервиса, но уже действуют. И даже пожинают первые плоды своей прозорливости.

Правда, пока таких компаний крайне мало. Но практика показывает, что прогрессивные представители любой отрасли, как правило, остаются в меньшинстве. Однако именно они пожинают плоды нововведений, которые, какое-то время спустя, становятся нормой для всех остальных.

В ходе работы мы обнаружили большое количество примеров и замечательного обслуживания, и, мягко скажем, не очень добросовестной работы лизинговых компаний. Но самое главное, что все они подтверждали один факт. Клиенты замечают и ценят уважительное отношение к себе. Более того, они все чаще основывают на нем свое решение при выборе партнеров в лизинге.

И, что так же важно, лизинговые компании готовы признать высокую значимость сервисной составляющей своих услуг. Времена, когда лизингодатели «продавали деньги» безвозвратно уходят. Слишком тесно становится на финансовом рынке.

Самые предприимчивые скоро поймут, что продавать «классный сервис» намного выгодней. Этот продукт находит гораздо более живой отклик в сердцах покупателей. Он ценнее, а потому дороже. А конкурентов на рынке «лизингового сервиса» пока почти нет.

Для того чтобы посодействовать неизбежной ориентации лизинговой отрасли «на клиента», в своем отчете мы не просто констатировали факты, иллюстрирующие работу лизингодателей. Мы также постарались показать точки реальных финансовых потерь, к которым приводят недостатки в организации работы с клиентами. А также описали наиболее вероятные, на наш взгляд, варианты действий тех компаний, которые захотят добиться большей эффективности в данном вопросе.

Рекомендации выстраивались «от общего к частному». Поэтому, надеемся, они окажутся полезными как компаниям, уже осуществляющим работу над повышением уровня своего сервиса, так и тем, кто еще не задумывался над этим вопросом.

В заключение хочется сказать, что настоящими исследователями перспектив клиентского сервиса в лизинге, конечно же, являются сами лизинговые компании. Именно они, в процессе своей практической деятельности подтверждают или опровергают взаимосвязь между развитием системы обслуживания и финансовыми показателями предприятия.

Всему, что мы знаем о данном вопросе, мы научились у них. У лизинговых компаний. И у их клиентов. И взгляд на лизинговые отношения с обеих сторон открыл нам простую вещь. Мы поверили в то, что компании, которые научатся не «воевать», не «заигрывать» со своими потребителями, а сотрудничать с ними, получат огромное преимущество перед конкурентами.

Эти компании перестанут «догадываться» и «предполагать». Они будут точно знать, что и как нужно продавать. Знать из самого достоверного источника. От своих клиентов.

18.01.2007 | рубрики: исследование, клиенты, лизинг, маркетинг, обслуживание, сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев