До сих пор я считал, что сервисные инициативы сингапурского правительства уникальны. Ну согласитесь, дико для советско-российского человека читать следующие высказывания сотрудника налоговой службы: “в нашей работе очень важен уровень сервиса, т.к. это помогает налогоплательщикам проще принимать болезненное для них решение об уплате налогов”, или “клиенты постоянно ожидают от нас улучшения уровня обслуживания и мы должны этому соответствовать”. Вы можете представить что-то хоть отдаленно похожее в нашей налоговой?

Однако похоже Сингапур хоть и твердо удерживает пальму первенства среди высокосервисных государств (1-е место по исследованию 2007 года), однако уже перестает быть в этом вопросе уникальным. Недавно, просматривая какую-то рассылку, наткнулся на весьма поучительный документ – Устав по обслуживанию клиентов Австралийского департамента иммиграции и гражданства. Его я выложу в конце поста, а пока позвольте несколько выдержек.

Во-первых, документ переведен на 27 языков, что само по себе иллюстрирует отношение к иммигрантам. На мой взгляд, это значит, что к данному документу относятся не как ко второстепенной отписке, а как к основопологающим принципам, с которыми будущие австралийцы должны ознакомиться на родном языке. Я уже молчу о том, что такой документ вообще существует в учреждении, коллеги которого во многих странах наверняка чувствуют себя этакими “божками”, вольными пущать или не пущать и привыкшими относиться к своим “клиентам” не иначе как к просителям.

Во-вторых, их основной слоган или, если хотите, принцип “Наша обязанность – люди”. Без комментариев.

В-третьих, основная часть документа начинается с раздела “наши обязательства”. Прочитав это, специально сидел и вспоминал, какие госучреждения мне приходилось посещать за свою недолгую жизнь, набралось не так уж и много конечно: органы внутренних дел (включая ОВИРы, паспортные столы и отделения милиции), налоговые органы, таможенные органы, суды, лицензирующие органы и всевозможные подразделения местной администрации. Так вот, ни в одном из вышеперечисленных органов мне не удалось ощутить, что служащие чувствуют по отношению ко мне (и другим рядовым посетителям) хоть какие-нибудь обязательства, хотя бы моральные (не хамить, например). В большинстве случаев я ощущал себя досадной помехой для людей, получающих зарплату из наших с вами карманов.

В-четвертых, в дополнение к этому интересному документу рекомендую вам посетить соответствующий раздел сайта данной службы, где изложенные в Уставе принципы и обязательства обретают вполне конкретную и измеримую форму, к примеру, в виде обязательства быстро ответить на телефонный звонок (в течении 5 сигналов) или принять посетителя (в течении 10 минут, если вам назначено и 20 минут, если вы пришли “экспромтом”).

Что это, зарождающийся тренд? Вынужденная необходимость малых государств, не имеющих нефтяных месторождений и мощного ВПК и делающих ставку на людей? Каприз очередного чиновника? Или, может быть, гуманизация в континентальном масштабе?

Я не знаю. Но я точно знаю, что уже устал понимать и принимать хамоватых и высокомерных “слуг” народа как что-то привычное и “родное”. Устал от заранее сделанного за меня выбора, с помпой обставленного фарса “свободного волеизъявления”. Устал смотреть на нефтяные “войнушки” (в Ираке притихли? ну так будем делить межконтинентальный шельф!), как иллюстрацию к глобальному нежеланию признавать свои ошибки и боязни что-то изменить.

Я хочу уважать своих соотечественников независимо от занимаемого ими положения. И хочу верить в то, что успею дожить до времени, когда это станет реальным. А пока… а пока меняем себя и свой “круг влияния” . В интересное время живем, не так ли, друзья?

>> скачать Устав по обслуживанию клиентов

16.06.2008 | рубрики: сервис | автор: Роман Исламов | комментарии (8)