Неоднозначный материал разместили вчера на Хабре: Amazon.com патентует плохой сервис для «плохих» покупателей.

Суть в том, что в дни пиковых нагрузок (например, Новый Год) Амазон будет сортировать своих клиентов на основании анализа прибыльности их заказа. Соответствующая аналитическая система ими разработана, апробирована и даже запатентована. Чем выше прибыльность – тем выше приоритетность заказа, т.е. соответствующий клиент будет обслужен раньше своих “менее доходных” коллег.

Из заметки нельзя сделать однозначного вывода о том, будет ли при анализе учтена предыдущая доходность клиента, или система будет делать расчет только на основании стоимости текущего заказа. Лично я думаю, что у Амазона вполне хватит предусмотрительности, чтобы пойти по первому варианту. Однако сказать этого наверняка пока нельзя.

Естественно, заметка сразу же вызвала шквал комментов. Мнения разделились: одни считают, что это вполне логичное проявление прагматики бизнеса, другие называют разработку абсолютно недопустимой и незаконной дискриминацией прав покупателя.

Конечно, если применять линейную логику, все просто: Вы нам больше денег, мы Вам – больше респекта (и, в частности, быстрее доставку). Однако на практике начнут всплывать вопросы. Что, если я обычно покупаю много, а конкретно сейчас мне нужна одна недорогая книжка? Каким будет реальный срок выполнения заказа, если я низкодоходный клиент в пиковый период (как его рассчитать)?

Ведь мне, как покупателю, важна в первую очередь прозрачность. Пусть я не самый лучший клиент, с этим я готов смириться – это объективная реальность. Однако я вправе требовать от поставщика прозрачных условий работы, чтобы иметь возможность вовремя обратиться к его конкуренту, для которого я буду более приемлемым клиентом. Другими словами, я хочу, чтобы Амазон сразу открыто сказал мне: уважаемый, ваш заказ нам не очень выгоден, он будет исполнен после Нового Года. В этом случае я имею запас времени, чтобы обратиться в другой магазин, и к Амазону у меня претензий не будет.

А что Вы думаете о данной системе?

27.11.2007 | рубрики: crm, лояльность, маркетинг | автор: Роман Исламов | нет комментариев