Немогу не поделиться с Вами “жемчужинами” мысли (другого слова подобрать не смог, без иронии – я вполне серьезен) о построении успешных взаимоотношений с Вашими клиентами.
Авторы – успешные продавцы, один практик, автор книги “Бизнес в эпоху Взаимоотношений” – Джерри Экоф (Jerry Acuff), другой – теоретик, ведущий тренер компании Dale Carnegie & Associates с тридцатилетним стажем – Эрл Тейлор (Earl Taylor). Интервьюер – уже знакомый нам с Вами Джофри Джеймс, отдельная благодарность – ему.
Ниже – шесть вопросов и ответов на тему построения взаимоотношений с покупателями наших продуктов или услуг. От себя хочу пожелать, чтобы простота ответов не мешала нам с Вами воспринять их силу и ценность. Оригинальный пост – здесь FAQ for Customer Relationships.
читать дальше…
14.12.2007 |
Роман Исламов | рубрики: crm, клиенты, продажи, чужие статьи | 
комментарий (1)
Казус 1 – стоимость связи МТС
Началось все с того, что я “проговорил” за 5 дней 500 рублей. Для кого как, а для меня это много. В среднем на мобильную связь у меня уходит 1-1,5 тыс. в месяц.
Данный прецедент насторожил меня и заставил обратить внимание на тариф (я обслуживаюсь в МТС на Корпорации-1). Увиденная мной цифра в 4,41 руб. за минуту связи с неМТСовскими абонентами, мягко говоря, расстроила меня. По своей наивности я считал, что такие “ценники” остались в славной эпохе конца 90-х, начала 2000-х. Но моя наивность – моя проблема, претензий к оператору я не имею, естественно. Решил, правда, подыскать себе что-нибудь подешевле.
читать дальше…
11.12.2007 |
Роман Исламов | рубрики: обслуживание, сервис, удовлетворенность | комментарии (6)
Нижеописанную историю я разместил не для того, чтобы порадоваться за наш сервис, и даже не для того, чтобы позлорадствовать над американским.
Ключевой момент, на котором я хочу заострить внимание и покупателей, и продавцов, это то, что клиенты имеют власть и вошли во вкус, применяя ее. Пусть пока на Западе, пусть еще не все это осознали – это вопрос времени и, поверьте, времени небольшого.
Почему я так считаю? Собственно, мы подходим к истории, которую Полу Гринбергу рассказал его знакомый, а я расскажу ее Вам. Ее оригинал тут Northwest Airlines Flies South With Customers, я же приведу сокращенное описание.
читать дальше…
04.12.2007 |
Роман Исламов | рубрики: cem, лояльность, претензии, сервис, чужие статьи | комментарии (6)
Неоднозначный материал разместили вчера на Хабре: Amazon.com патентует плохой сервис для «плохих» покупателей.
Суть в том, что в дни пиковых нагрузок (например, Новый Год) Амазон будет сортировать своих клиентов на основании анализа прибыльности их заказа. Соответствующая аналитическая система ими разработана, апробирована и даже запатентована. Чем выше прибыльность – тем выше приоритетность заказа, т.е. соответствующий клиент будет обслужен раньше своих “менее доходных” коллег.
читать дальше…
27.11.2007 |
Роман Исламов | рубрики: crm, лояльность, маркетинг | комментарии
Продолжая обещанный обзор серии статей Джофри Джеймса о грамотном завершении сделок, хочу познакомить Вас с рядом правил, которыми руководствуются Ведущие Закрывальщики 
.
В настоящем посте рассмотрим коротенькое правило № 1:
Мысли как Покрышкин
Оригинал здесь – Think Like a Closer, а ниже перевод и мои мысли на тему.
читать дальше…
23.11.2007 |
Роман Исламов | рубрики: клиенты, продажи, чужие статьи | комментарии
На днях попалась интересная статейка из запасников Гарвард Бизнес Ревю. Ее краткий обзор был размещен на bnet.com. Авторы статьи решили “копнуть” темы “сарафанного радио”, “пожизненной стоимости” и рекомендаций чуть глубже.
В чем суть? Нам с вами предлагается отслеживать не только “пожизненную стоимость” (customer’s lifetime value) клиентов, но и ценность их рекомендаций для компании (customer’s referral value).
читать дальше…
20.11.2007 |
Роман Исламов | рубрики: clv, чужие статьи | комментарии (4)
Несомненно, целью любого взаимодействия с клиентом является заключение сделки, рано или поздно. Однако большой ошибкой было бы считать, что заключать сделки мы должны после каждых переговоров с потенциальным заказчиком. Такой максимализм не идет на пользу ни продавцу, ни клиенту. Первый начинает нервничать, если время идет, а покупатель так и не “созревает”. Второй ощущает дискомфорт, если его постоянно куда-то “тянут”, подталкивают к решению, к которому он еще не готов.
Корень данной проблемы лежит в отношении. Если мы относимся к заключению сделки как к цели, то очень часто начинаем идти “на пролом”, стараясь достичь ее во что бы то ни стало. Но фокус в том, что заключение сделки – это процесс. И нереально вдруг попасть из точки А в точку Б в отношениях так же, как нереально мгновенно переместиться из одного места в другое в пространстве. Если мы хотим куда-то продвинуться, нам придется сделать для этого несколько шагов.
Как только мы начнем относиться к сделке как к процессу, все остальное станет делом техники. Об этом рассказывается в серии статей Джоффри Джеймса (Geoffrey James), опубликованной на Bnet.com
читать дальше…
06.11.2007 |
Роман Исламов | рубрики: инвестиции в отношения, продажи, чужие статьи | комментарии (17)
Сэмпсон Ли довольно давно рассуждает об “управлении впечатлениями клиентов” (customer experience management) на страницах customerthink. В качестве примера он обычно использует опыт покупок в IKEA, причем опыт негативный. Основной посыл: каждый раз (вот уже в течении 20 лет) его чем-нибудь да неустраивает шоппинг в IKEA, каждый раз он клянется не возвращаться туда и каждый раз возвращается.
Его сегодняшняя статья в некотором роде стала апофеозом этих рассуждений. Ли подводит научную базу под свою невольную привязанность к “шведскому чуду” и утверждает, что для эффективного управления впечатлениями своих покупателей (целью которого, естественно, является лояльность) совершенно не обязательно быть “клиентоориентированным” в общепринятом смысле этого слова. Т.е. не нужно выяснять и стремиться удовлетворить каждую прихоть своего клиента. Более того, делать это неправильно и опасно…
Вам уже интересно? Тогда мальчики налево, девочки направо. В смысле наши овладевшие международным языком товарищи сюда IKEA: A Branded Experience Is More Important Than Customer-Centricity, а русофилы за мной .
читать дальше…
15.10.2007 |
Роман Исламов | рубрики: cem, лояльность, чужие статьи | комментарии
Друзья, как по-вашему, “человечное” отношение – ценная штука?
К чему это я? Сегодня прочитал небольшой и вроде бы ничем не примечательный пост на customerthink: Аршад Мерали пишет о том, как однажды его “зацепило” электронное послание, написанное от-руки. Он настолько привык получать безликие стандартизированные сообщения, что письмо с элементом “человечности” сразу же привлекло его внимание. Попробовав тот же ход на своих адресатах он выяснил, что не одинок: как правило в ответ на рукописное послание люди звонили или писали ему, хотя бы для того, чтобы сказать спасибо.
Прочитав это, я вспомнил, что стандартной реакцией на мою визитку всегда было приятное удивление и всплеск позитивных эмоций. И все это только потому, что наш гениальный директор по маркетингу – Филипп Гузенюк (да, да, страна должна знать своих героев!) придумал размещать на обратной стороне карточки фото ее владельца. Ну, может, не придумал, но из пяти сотен визиток, прошедших через мои руки, с фоткой не было ни одной. А сложного ничего нет, выглядит вот так: читать дальше…
09.10.2007 |
Роман Исламов | рубрики: crm, клиенты | комментарии (5)
Уважаемые друзья!
Прошу прощения за длительное молчание в эфире: хотел как следует по вам соскучиться, и мне это удалось!
На самом деле занят поиском новой работы по-душе: старый проект закончился, новый не начался – писать пока вроде не о чем. Однако молчать нет сил, решил порадовать вас, а, заодно, и себя, переводом статьи моего любимчика – Пола Гринберга. Не тешу себя мыслью о том, что мне удалось передать его стилистику и искрометный юмор, так что любителей оригиналов прошу сюда Good Service Doesn’t Mean Customer-Centric.
Остальные, за мной!
Я собираюсь навлечь на себя ваш гнев и сделать наглое заявление: только то, что у вас есть люди, обеспечивающие качественный сервис, еще не делает вашу компанию клиентоориентированной.
Круглосуточно, почти в любой точке земного шара, в любой отрасли, какую только можно себе представить, руководители компаний тешат себя мыслью о том, как хорошо они фокусируются на своих клиентах, раз уж в их клиентском отделе есть несколько «сияющих звезд».
читать дальше…
08.10.2007 |
Роман Исламов | рубрики: банки, клиенты, пропаганда, чужие статьи | комментарий (1)
