Client Service

Система обработки жалоб (service recovery system) в сфере банковских услуг

Уважаемые друзья!

Хочу познакомить Вас с очередной статьей уже любимого мною украинского автора Алексея Цысарь. Его творения, не смотря на то, что появились они в начале двухтысячных, до сих пор еще как актуальны для российского бизнеса. Предыдущая его статья, размещенная у меня, рассказывала о лояльности. Эта – поведает о том, что такое система обработки жалоб и зачем она нужна банку. Полезность – 4. Оригинал есть на сайте компании Marketing Lab Итак…

Ирина Тодейчук, Менеджер проектов

Исследования услуг банков и розничных компаний (Marketing Lab)

Алексей Цысарь, Руководитель отдела маркетинговых исследований Marketing Lab

Компания Компьютерные Системы, Украина, Киев

“Жалоба – это подарок”(название популярной книги по менеджменту)

“Дайте жалобную книгу!!..” Совсем недавно эта фраза вызывала у работника сферы услуг бурю эмоций – от негодования, возмущения, обиды до плохо скрываемого угодничества и лести в адрес произнесшего ее. Жалоба воспринималась только со знаком минус – она грозила выговором, лишением премии и другими неприятностями. Прилагалась масса усилий, чтобы утаить информацию о жалобах. Однако отсутствие записей в “Книге жалоб и предложений” не означало, что обслуживание было безукоризненным.

17.07.2007 | Роман Исламов | рубрики: crm, банки, клиенты, маркетинг, претензии, чужие статьи | комментарии (6)

В шутку о серьезном, или “продавай как порнозвезда”

Получив очередную рассылку Bnet, я решил, что заголовок “Продавай как порнозвезда” (How to Sell Like a Porn Star) – попытка привлечь внимание к материалу через образные выражения. Нифига подобного. Статья содержит реальные советы по продажам от реальной порнозвезды. Да ладно, это пол-дела. Вы бы видели, ЧТО это за советы!

Соглашусь с автором статьи – я тоже не стремлюсь повторить успешную карьеру Рона Джереми (Ron Jeremy), и не только из-за того, что мне было бы сложно объяснить это своей бабушке . Однако, ребята, шутки в сторону – этот “страшный, толстый” дядька стал звездой в шоубизнесе! Пусть это специфичный шоубизнес, пусть относимся мы к нему неоднозначно, давайте абстрагируемся от этого.

И пусть это не помешает нам услышать эти советы:

12.07.2007 | Роман Исламов | рубрики: продажи, чужие статьи | комментарии (3)

ERROR: we’re not in want of new customers

Уважаемые интернет-покупатели товаров/услуг, позвольте задать Вам один вопрос. Как часто Вы видите на своем мониторе что-то вроде этого? (кликните на рисунок, чтобы увеличить в новом окне)

А теперь Ваша очередь, уважаемые продавцы товаров и услуг через Сеть: может быть Вы знаете, сколько раз в день, месяц, год Ваши клиенты видят это, собравшись заплатить Вам свои деньги?

09.07.2007 | Роман Исламов | рубрики: crm, интервью, клиенты, обслуживание | комментарии (3)

Модель удовлетворенности проф. Кано

Друзья!

В последнее время приходится часто ссылаться на модель удовлетворенности Н. Кано (Noriaki Kano). На мой взгляд она является базой для понимания воздействия определенных характеристик продукта (действий компании) на удовлетворенность потребителей.

Поэтому решил поделиться с Вами схемой модели и ее кратким содержанием (взято с ресурса www.12manage.com), а также предлагаю более полное описание вариантов использовании данной модели >> скачать (англ.)

Вот так выглядит схема

02.07.2007 | Роман Исламов | рубрики: клиенты, удовлетворенность, чужие статьи | комментарии

Структурная схема сервисного процесса (open source)

Уважаемые друзья!

Довольно часто мне (да я думаю и Вам) приходится сталкиваться с тем, что у многих руководителей в голове слишком уж упрощенное представление о сервисном процессе. Все потому, что сервис они привыкли относить к так называемым “мягким” категориям.

Принято считать, что первым делом “самолеты”: закупка, сбыт, финансы – т.е. “жесткие”, понятные для бизнеса вещи. Оспаривать их важность никому даже в голову не приходит. Подход к ним соответственный – все четко прописано, структурировано, пропланировано на годы в перед и контролируется постоянно. Не дай бог, случится малейшее отклонение в плане продаж! “Летят” головы и премии тают как дым…

Зато когда речь заходит о сервисе… Да какой к черту сервис, у меня тут с поставщиками проблемы, склад переполнен, конкуренты напирают и вообще!

24.06.2007 | Роман Исламов | рубрики: crm, opensource, лизинг, маркетинг, сервис | комментарии (10)

Развивайте отношения с существующими клиентами

Через бинетовскую рассылку получил любопытную статью про развитие отношений с существующими клиентами.

По собственному опыту знаю, что, например, в лизинге этот “вид” потребителей постоянно “выпадает” из прицела маркетеров и сейлзов. И мне кажется, что лизинг в этом плане не исключение.

И это не смотря на все старания консультантов, постоянно твердящих о более высоких расходах на привлечение, нежели на удержание клиентов (до 10 раз). Или исследования, показывающие рост бизнеса до 90% за счет сохранения всего лишь 5% клиентов (Bain&Co).

Поразительно, правда? Однако вполне объяснимо. Я считаю, что путь в сторону сохранения клиентов может начаться только из головы руководителя. Пока мы стратегически не решим прилагать усилия к осознанному развитию отношений с теми, кто сегодня “делает” нашу выручку и бизнес, до тех пор маркетеров будут науськивать на “освоение и охват новых сегментов” (как будто старые уже охвачены ), а сейлзы будут мотивироваться от “новых продаж” и “объема привлеченного бизнеса” (как будто продажи существующим клиентам “сделаются” сами собой и принесут меньше прибыли).

18.06.2007 | Роман Исламов | рубрики: crm, инвестиции в отношения, лояльность, маркетинг, продвижение | комментарии

Прагматичная лояльность, или «А хочешь, Жигули?…»

Лояльность… Пожалуй, нет другого маркетингового термина, который был бы сегодня более популярен в российском бизнес-сообществе. Конкурировать с ним может разве что «удовлетворенность».

Эта «сладкая» парочка продолжает свое победное шествие по прилавкам магазинов, актовым залам компаний, кабинетам топ-менеджеров. Без нее, пожалуй, не обходится ни один мало-мальски значимый стратегический план развития. Она не дает покоя менеджерам всех рангов и мастей.

Даже неповоротливые монстры «совка», само присутствие которых на рынке отрицает возможность существования лояльности, не удержались от веяний моды. Все чаще видишь в их слоганах слова «удобно», «просто», «профессионально»…

Ей-богу, закончится все тем, что лет эдак через пяток позвонят тебе из ЖЭКа и спросят, насколько ты удовлетворен визитом сантехника и планируешь ли обращаться к ним повторно.

Однако это все лирика. Давайте к делу.

15.06.2007 | Роман Исламов | рубрики: клиенты, лояльность, маркетинг | комментарии (4)

Культура клиента: все начинается и заканчивается слушанием

Сегодня по рассылке CRMGuru, которые, кстати, переименовались в CustomerThink, получил любопытную статью. Конечно, “водички” там многовато, но пара интересных мыслей есть. Полезность – 3.

Автор Ольга Ботеро (Olga Botero), Grupo Bancolombia. Оригинал статьи – Customer Culture: It All Starts and Ends With Listening.

В Колумбии есть авиакомпания, имеющая очень старый авиапарк и много возникающих в связи с этим проблем, однако данная компания является лидером в вопросе удовлетворения своих клиентов и лояльности. Как им это удается? Они придерживаются нескольких основных принципов, создающих клиентоориентированную культуру.

«Культура клиента» – наряду с «фокусом на клиенте» стала любимой и избитой фразой консультантов, связанной с формированием ценностей и стиля работы компании. Он направлен на осуществление процесса, в ходе которого компания осознает потребности клиента и развивает свои продукты и сервис в соответствии с этим.

30.05.2007 | Роман Исламов | рубрики: клиенты, лояльность, сервис, сотрудники, чужие статьи | комментарии

Можно ли научить сервису?

Для меня ответ – … Нет, давайте об этом серьезном вопросе по порядку.

Во-первых, определимся с термином «сервис». Для удобства в данной статье я буду понимать под Сервисом что-то близкое к клиентоориентированности. Внутреннее понимание того, что клиент является основным ресурсом бизнеса. И что успешность бизнеса зависит от того, насколько он сам способствует успешности своих клиентов.

Кого учить?

А теперь давайте поговорим о возможности это «внутреннее понимание» человеку привить. Думаю, что многие из тех, кто пытался изменить образ мышления взрослого человека, согласятся, что дело это неблагодарное. Да что там душой кривить – невыполнимое. Результат наших усилий в данном случае зависит от того, насколько то, что мы пытаемся человеку втолковать, заложено в нем изначально.

23.05.2007 | Роман Исламов | рубрики: клиенты, обучение, сервис, сотрудники | комментарии (3)