Я являюсь верным последователем одной теории (придумывать название которой – лень). Согласно ей любой человек благополучно совмещает в себе две личности: “продавца” и “покупателя”. Согласно ей же эти две личности абсолютно обособленны и не пересекаются во времени. То есть одновременно человек может быть либо “продавцом” (недолюбливающим и недопонимающим покупателя), либо, наоборот, “покупателем” (недолюбливающим и недопонимающим продавца). При этом обычно, находясь в одной из ролей, человек не вспоминает и не учитывает опыт нахождения в другой. В своей личной и профессиональной жизни я постоянно сталкивался с подтверждением этой теории.

К примеру, знакомый директор неоднократно называл при мне своих клиентов «жирными крысами», и вообще всячески демонстрировал «горячую любовь» к ним. При этом, совершенно на «голубом глазу» рассказывал мне истории, как его, беднягу клиента, не уважают в банках и автосервисах (хотя товарищ он вполне платежеспособный).

При всем этом я наивно полагал, что уж на меня-то эта теория не распространяется. Такая вот странная непоследовательность. Однако жизнь расставляет все по своим местам. Меня она “расставила” пару дней назад. Когда я общался со своим приятелем, который совершенно случайно является коучем…

Так уж получилось, что у меня врожденное обостренное восприятие плохого обслуживания. Я его обязательно везде замечаю и сильно расстраиваюсь. Со временем это стало моей профессией. Теперь я «расстраиваю» своих клиентов историями об их плохом обслуживании . И умом я понимаю, что компании, в которых обслуживание нужно улучшать – мои клиенты. Которые точно также нуждаются в понимании, защите и … любви. А заглянул внутрь – оказалось что отношение у меня к ним, как к «продавцам». Которых (согласно своей же теории) я «недолюбливаю» и «недопонимаю»…

Такая вот странная штука. Сначала я был удивлен. Даже очень. Ну не могло со мной такого произойти! А потом успокоился и даже порадовался. Все таки «осознанная некомпетентность» лучше «неосознанной». С ней уже можно работать. Так что будьте бдительны, товарищи! Коварная «безымянная» теория не дремлет. Заставляя нас совершать непоследовательные поступки и снижая эффективность наших отношений с клиентами.

Если для кого-то этот пост имеет смысл, следите за новостями, что называется. Постараюсь разобраться с отладкой личного переключателя «покупатель/продавец» и описать свой опыт.

05.02.2007 | рубрики: сервис | автор: Роман Исламов | нет комментариев