Несомненно, целью любого взаимодействия с клиентом является заключение сделки, рано или поздно. Однако большой ошибкой было бы считать, что заключать сделки мы должны после каждых переговоров с потенциальным заказчиком. Такой максимализм не идет на пользу ни продавцу, ни клиенту. Первый начинает нервничать, если время идет, а покупатель так и не “созревает”. Второй ощущает дискомфорт, если его постоянно куда-то “тянут”, подталкивают к решению, к которому он еще не готов.

Корень данной проблемы лежит в отношении. Если мы относимся к заключению сделки как к цели, то очень часто начинаем идти “на пролом”, стараясь достичь ее во что бы то ни стало. Но фокус в том, что заключение сделки – это процесс. И нереально вдруг попасть из точки А в точку Б в отношениях так же, как нереально мгновенно переместиться из одного места в другое в пространстве. Если мы хотим куда-то продвинуться, нам придется сделать для этого несколько шагов.

Как только мы начнем относиться к сделке как к процессу, все остальное станет делом техники. Об этом рассказывается в серии статей Джоффри Джеймса (Geoffrey James), опубликованной на Bnet.com

Самые нетерпеливые могут прочитать сразу всю серию, пройдя по вышеуказанной ссылке и пользуясь навигацией в правом “сайдбаре”. Я же буду размещать материал со своими комментариями последовательно. Отчасти потому что не хочу сразу тратить на перевод и обработку текста много времени, но, в основном для того, чтобы не перегружать Вас кучей разных (важных) мыслей. Я верю в то, что если материал давать последовательно, с грамотной разбивкой, он усваивается гораздо лучше. Итак…

Прежде чем обсуждать правила грамотного “Закрытия” (Closing) сделок, давайте вернемся немного назад и посмотрим на типичные ошибки тех, кто торопится как можно быстрее получить от клиента “да” и, на самом деле, чаще всего получает “нет”. Этому вопросу была посвящена еще февральская статья Джоффри “Азбука Закрытия”, The ABCs of Closing.

В названии его статьи обыграна старая поговорка “Always Be Closing”, или “всегда завершай начатое (из русских поговорок наиболее близкой лично мне показалась “кончил дело – гуляй смело”, хотя Вы можете со мной и не согласиться – предлагайте варианты в комментах).

А в самой статье говорится о примерах неэффективного Закрытия сделки, которые, как правило, основаны на попытке сманипулировать клиентом и добиться от него невольного согласия в тот момент, когда он еще не “созрел” для обдуманного решения о покупке. Далее для обозначения момента заключения сделки вместо “закрытия” и “завершения” предлагаю использовать “Продажа”, как более подходящее по смыслу в нашей речи.

• Самонадеянная продажа: Сделать вид, что клиент уже решил купить (хотя он еще явно ничего не решил) и задать ему не относящийся к делу (и тупой – прим. ред.) вопрос, например: Вы бы хотели Это темно-зеленого или темно-оранжевого цвета?

Так бывает, правда? На мой взгляд, вести себя так с клиентом – полный бред. Терпеть не могу, когда меня принимают за дурака и пытаются “заболтать” ненужными деталями. Это тратит мое время, оскорбляет интеллект и показывает нежелание продавца проникнуться моими настоящими потребностями.

• Шустрая (я бы сказал, хитрож.пая) продажа: Как-нибудь “подкупить” клиента, если он не “созревает” на покупку, например: Мы предлагаем 15% скидку, но только если Вы купите прямо сейчас.

Лично на меня такая манипуляция производит обратный эффект. Когда начинают “давить” (это последние ботинки, не опоздайте, могут купить) или пытаются заманить (берите, берите, я вам скидку сделаю) – фальш сразу же чувствуется, и желание общаться с продавцом дальше пропадает напрочь.

• Щенячья продажа: Предложить тестовое использование товара в надежде на то, что клиент неожиданно “влюбится” в него.

Не поймите неправильно, здесь вовсе не говорится о том, что “тест-драйв” – это плохо. Плохо – не вовремя его предлагать, т.е. до того, как клиент внутренне согласился на покупку и теперь хочет попробовать. Безответственный покупатель с радостью попользуется “на халяву” и вернет товар, ответственного – не вовремя сделанное предложение отпугнет и может заставить вообще прекратить общение.

• Перевернутая продажа: Если клиент говорит “нет”, задать ему такой вопрос, при ответе на который его “нет” на самом деле будет означать “да”, например: Вы видите какие-либо причины не купить это у нас?

Ну, это вообще “детский сад”. Более-менее подкованный покупатель (а где сейчас другие?) воспримет попытку “поймать его на слове” в штыки, а при наличии желания и навыков (например, тоже продавец, но получше) может и опустить хитреца “ниже плинтуса”.

Вообще, если подумать, любую из вышеназванных манипуляций мы с Вами чувствуем, что называется, “за версту” и теряем уважение к человеку, их использующему. Однако как только с позиции “покупатель” мы перемещаемся в позицию “продавец” у многих из нас что-то переключается в голове и окружающие (потенциальные покупатели) резко теряют в IQ и будто ждут, когда мы им что-нибудь “впарим”. Беда в том, что происходит это не с окружающими, а с нами, и это одна из серьезных проблем плохих продавцов.

Автор, вслед за основателем одноименной тренинговой компании Линдой Ричардсон (Linda Richardson), предлагает иной подход к процессу Продажи. А именно, в ходе диалога задавать открытые ненаводящие вопросы, направленные на выяснение истинных потребностей клиента, а не на поиск его “слабых” мест: “как вам это?”, “что вы об этом думаете?”, “сколько времени вам нужно на принятие решения?”.

Если мы позволим беседе развиваться, мы сами почувствуем нужный момент, момент реальной заинтересованности нашего клиента. Проще говоря, Продажа станет естественным завершением общения.

О том, что именно делать в процессе общения с клиентом и какие “контрольные точки” необходимо отслеживать – как и обещал, поговорим в обзоре следующих статей Джофри.

06.11.2007 | рубрики: инвестиции в отношения, продажи, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарии (17)