Исследование ЛК
 |
Клиентский сервис в лизинге: эффективное привлечение и сохранение клиентов
Анонс
Информация для данного отчета в основном получена с использованием двух методов.
1. Глубинные экспертные интервью с представителями руководства лизинговых компаний, лизингополучателей и поставщиков.
В общей сложности нами проведено около 120 интервью в ходе четырех отраслевых исследований, а также в ходе исследования удовлетворенности лизингополучателей, которое ведется нами постоянно.
Первые три исследования – посвящены изучению качества лизинговых услуг на рынках торгового, деревообрабатывающего и металлообрабатывающего оборудования. В ходе них была рассмотрена практика использования лизинга более чем в 60 компаниях-поставщиках и производителях оборудования. В общей сложности они познакомили нас примерно с 200 примерами приобретения их продукции в лизинг.
Участниками последнего исследования клиентского сервиса в лизинге стали представители руководства 34 лизинговых компаний, работающих на территории Санкт-Петербурга.
В ходе непрекращающегося исследования удовлетворенности лизингополучателей качеством предоставляемых им услуг нами опрошено около 30 компаний имеющих опыт успешного использования лизинга в своей деятельности.
2. Анализ опыта лизинговых сделок.
За полтора года работы в качестве лизингового брокера мы представляли интересы лизингополучателей более чем в 300 сделках. Для успешной работы нам важно учитывать интересы как лизинговых компаний так и их клиентов.
В результате, постоянно находясь на «стыке» интересов, мы опытным путем убеждаемся, что успешность сделки и удовлетворенность клиента напрямую зависят от действий лизингодателя в нескольких ключевых точках контакта.
Свое понимание потребностей лизингополучателей мы приводим здесь в виде описания ключевых точек взаимодействия компании и клиента. Также на реальных практических примерах мы показываем, как несовершенство лизинговых процедур приводит к потере клиентов и сделок.
ЗАЧЕМ ЧИТАТЬ ЭТОТ ОТЧЕТ?
Отчет решает две основные задачи.
Во-первых, он позволяет взглянуть на лизинговый бизнес глазами его клиентов и партнеров. Это поможет ответить на два вопроса.
Что именно ценится клиентами в первую очередь и заставляет их предпочитать одну компанию другой при кажущемся равенстве их возможностей?
Как усовершенствовать систему работы с клиентами и сделать компанию привлекательной в глазах потребителей?
Во-вторых, отчет содержит экспертное мнение представителей лизинговой отрасли об актуальности и перспективах клиентского сервиса в качестве источника успешности и дальнейшего роста лизинговых компаний.
ЧТО ЕСТЬ В ОТЧЕТЕ?
1. Отчет содержит детализированный «снимок» текущего момента. В нем описаны исторически сложившиеся на данный момент в лизинге процедуры работы с клиентами:
- привлечение (вещание)
- обслуживание.
При этом также дается описание процедур развития клиентской базы, которые пока не освоены многими компаниями, но которые могут существенно повлиять на успешность их работы. Это:
- выслушивание
- ухаживание
- выращивание.
2. При описании процедуры обслуживания клиентов делается акцент на контрольные точки взаимодействия компании и потребителя. Это сделано для того, чтобы:
- показать, в каких местах взаимодействие клиента и компании оказывает решающее воздействие на удовлетворенность первого и его намерение сотрудничать с компанией
- проследить связь между ожиданиями клиента на каждом этапе взаимодействия, действиями компании на нем, и конечной успешностью сделки
3. При рассмотрении вопроса привлечения клиентов в первую очередь обращается внимание на его экономическую эффективность с точки зрения возврата на инвестиции.
Помимо этого, здесь предлагается несколько альтернативных вариантов привлечения, которые пока не получили широкого распространения на российском рынке лизинга. Но успешно применяются российскими представителями других отраслей и зарубежными лизингодателями.
ЧЕГО НЕТ В ОТЧЕТЕ?
Показателей, задач, истории развития лизинговой отрасли.
При подготовке данного отчета мы полагались на экспертные мнения. Про то, как построена система работы с клиентами, нам рассказали руководители лизинговых компаний. С вопросом об удобстве лизинга и опыте сотрудничества с лизингодателями мы обратились к клиентам. Взгляд на рынок глазами партнеров обеспечили интервью с поставщиками. А мнение о перспективах клиентского сервиса высказали представители европейской лизинговой школы, которые знакомы с опытом своих коллег, уже прошедших путь сближения с потребителем.
Теорий и домыслов. Все здесь представленное имеет прозаичное и обыденное происхождение. Это случаи реальных успехов и провалов. Истории десятков порадованных или потерянных клиентов. Сотни проведенных и проанализированных сделок, которые получились или не состоялись. А также длительная и кропотливая работа сплоченного, профессионального и увлеченного коллектива единомышленников.
Плана действий. Здесь нет инструкций по тому, как реструктурировать Вашу систему продаж, маркетинговую программу, или систему мотивации. Уважая наших читателей, их время, знания и опыт, мы не пытаемся «разобрать» на составляющие всю предлагаемую информацию. И не предполагаем, что есть «универсальный» план, подходящий всем без исключения.
Быстродействующих рецептов. Их нет здесь, и мы не уверены, что они вообще существуют, когда речь идет о построении эффективных долгосрочных отношений между компанией и ее клиентами.
ДЛЯ КОГО ЭТОТ ОТЧЕТ?
Данный отчет предназначен для топ-менеджеров, руководителей департаментов по работе с клиентами, маркетинга и продаж, коммерческих директоров, директоров по развитию и персоналу, сотрудников вышеназванных подразделений лизинговых компаний, которые планируют:
- повысить конкурентоспособность и прибыльность своей компании за счет более эффективного привлечения, обслуживания и сохранения клиентов
- понять уровень клиентоориентированности целей, задач и бизнес-процессов фирмы
- проанализировать работу своей компании с точки зрения понимания и удовлетворения потребностей ее клиентов
- измерить удовлетворенность потребителей услугами компании, а сотрудников – работой в ней
- научиться сохранять клиентов и выстраивать долгосрочные эффективные отношения с ними
- создать в компании эффективную систему управления отношений с потребителями
- оптимизировать расходы на продвижение
- принять решение об актуальности CRM-системы для своей компании, выбрать и внедрить ее
Всем им будет крайне полезно посмотреть на свою деятельность глазами клиента, понять его потребности и ожидания. Также им пригодится описание областей, работа в которых особенно сказывается на эффективности отношений с потребителями. И практические рекомендации по совершению первых шагов на пути к клиентоориентированности.
Помимо этого, все читатели отчета могут рассчитывать на возможность общения с его создателями. Мы готовы обсуждать Ваши идеи и мысли, делиться собственным пониманием лизингодателей и потребителей, их нужд и ожиданий. Участвовать в проектах по изучению потребностей и удовлетворенности Ваших заказчиков и сотрудников. И вместе с Вами создавать эффективные системы управления отношениями с клиентами, приносящие прибыль и удовольствие.
