Исследование ЛК
 |
Клиентский сервис в лизинге: эффективное привлечение и сохранение клиентов
Краткий обзор
ВЕЩАНИЕ
В современных условиях именно вещание является основным источником клиентов для лизинговых компаний.
Какие инструменты вещания использует компания? Сколько клиентов она привлекает? Какова стоимость одного клиента? Какое количество клиентов уходит из компании?
Ответы на эти и другие вопросы помогут проанализировать эффективность привлечения и начать работу по ее повышению.
На данном этапе большинство лизинговых компаний занимаются вещанием достаточно активно. И добиваются неплохих результатов. Вопрос в том, можно ли их улучшить?
Оказывается да. Часть инструментов привлечения уже изжили себя, и компании используют их «по инерции». Именно так обстоит дело с рекламой. Рекламируются все. И почти все говорят, что это затратно и малоэффективно.
Над эффективностью других инструментов можно и нужно работать. К примеру, эффективность отделов продаж далека от возможной. В то же время по затратам для компании этот способ привлечения едва ли самый дешевый.
Некоторые способы привлечения вообще обделены вниманием большинства лизингодателей. Хотя, скорее всего, именно за ними будущее. Как привлечь больше «бесплатных» клиентов через сайт, агентов и рекомендации?
Ответы на все эти вопросы мы разбираем в данной главе.
ВЫСЛУШИВАНИЕ
Слушают ли лизинговые компании своих клиентов? Практика показывает, что нет. Нужно ли им это?
Отсутствие мероприятий по выслушиванию клиентов напоминает известную притчу про тупую пилу. В ней человек никак не мог спилить дерево, поскольку у него «не было» времени на заточку инструмента.
На самом деле, выслушивание напрямую связано с эффективностью продаж. Поняв это, лизинговые компании могут научиться у своих клиентов продавать лучше.
Как превратить обычную услугу в превосходную?
Ттвет можно получить несколькими способами. Можно нанять консультантов. Провести маркетинговое исследование. Понаблюдать за конкурентами. Однако есть более дешевый и эффективный способ – послушать своих клиентов.
В этой главе мы расскажем, кто, когда и как должен заниматься выслушиванием. Для чего это нужно. И что теряют компании, которые «не слышат» своих покупателей.
УХАЖИВАНИЕ И СВЕРХУДОВЛЕТВОРЕНИЕ
Для начала поясним, что под УХАЖИВАНИЕМ мы понимаем все усилия компании, направленные на то, чтобы заинтересовать потенциального потребителя в покупке ее услуг.
А СВЕРХУДОВЛЕТВОРЕНИЕ рассматриваем как вызывающее восхищение ОБСЛУЖИВАНИЕ клиентов. Которое позволяет нам рассчитывать на их заказы в дальнейшем и увеличивает клиентуру благодаря их рекомендациям.
Процессы ухаживания и обслуживания в лизинге тесно переплетены. Это является одной из причин низкого уровня сервиса. В этом же и кроется огромный потенциал для повышения эффективности работы с клиентами.
Чем отличаются взгляды клиента и лизинговой компании на услугу последней? К каким ошибкам лизингодателей это приводит? В данной главе мы подробно рассматриваем основные «подводные камни» лизинговых процедур глазами клиента и пытаемся найти пути их преодоления.
В первой части данной главы на практических примерах подробно рассмотрены типичные «пробелы» в обслуживании, которые встречаются у лизинговых компаний. Здесь же указываются неблагоприятные последствия данных «пробелов» с точки зрения клиента.
Далее обсуждаются моменты, которым важно уделять внимание при повышении качества обслуживания клиентов.
Во второй части рассмотрены возможные потери, которые несут лизингодатели, не уделяющие достаточного внимания навыкам общения своих сотрудников и их мотивированности. Здесь же указаны ключевые моменты, которые необходимо учитывать при обучении персонала и повышении его мотивации.
Третья часть посвящена вопросам учета, хранения и использования информации о клиентах и проектах лизинговой компании. В ней описываются основные последствия упущений в работе с информацией. А также рассматривается вопрос выбора CRM-системы и ее использования.
ВЫРАЩИВАНИЕ
Сегодня лизинговые компании активно привлекают клиентов везде, где только можно. Они начинают работать с новыми отраслями. Выходят в регионы и на международные рынки. Осваивают возвратный и оперативный лизинг. Финансируют малый бизнес и даже физических лиц.
Однако существует категория клиентов, несправедливо обделенная их вниманием. Не смотря на то, что это наиболее перспективные покупатели лизинговых услуг. И их привлечение обошлось бы лизингодателям намного дешевле, чем обычно…
Мы говорим о существующих клиентах. Внимание к данной категории потребителей способно дать компании существенный прирост продаж. При сравнительно небольших издержках.
В данной главе мы рассматриваем наиболее распространенные ошибки, приводящие к потере клиентов в лизинге.
Помимо этого мы описываем один из возможных вариантов построения в компании «системы выращивания». Обсуждая вопросы подготовки и осуществления мероприятий по взаимодействию с клиентами вне рамок договорных отношений. А также указывая возможное распределение ролей в этом процессе.
