Исследование ЛК
 |
Клиентский сервис в лизинге: эффективное привлечение и сохранение клиентов
Вступление
Темой клиентского сервиса мы заинтересовались несколько лет назад. За это время нами было изучено достаточно много случаев, когда клиентоориентированность, положенная в основу деятельности компаний из самых разных отраслей и стран, давала ошеломляющие «дивиденды» в виде возрастающих доходов и долей рынка.
Предпосылками «примеров успеха» почти всегда являлись два фактора. Первый – повышение конкуренции и замедление темпов роста рынка вследствие его зрелости. Второй – возрастающая «грамотность» и, как следствие, требовательность потребителей.
Будучи представителями лизинговой отрасли, мы не могли не задуматься о возможности повторения этих успехов на российском рынке лизинга.
Конечно, сегодня он еще не полностью соответствует упомянутым критериям. Однако они начинают оказывать на него все более серьезное влияние. Вполне вероятно, уже сейчас инновационно мыслящим компаниям стоит задуматься о том, за счет чего они будут развиваться и успешно конкурировать в ближайшие годы.
На наш взгляд, одним из наиболее вероятных «двигателей» такого развития вполне может стать повышение эффективности взаимоотношений фирм со своими клиентами. Для того чтобы проверить эту гипотезу, мы, вместе с руководителями петербургских лизинговых компаний, попытались отыскать предпосылки повышения внимания к сервису в лизинге.
Результат превзошел наши самые смелые ожидания. В ходе исследования мы познакомились с компаниями, которые не только задумываются о роли клиентского сервиса, но уже действуют. И даже пожинают первые плоды своей прозорливости.
Правда, пока таких компаний крайне мало. Но практика показывает, что прогрессивные представители любой отрасли, как правило, остаются в меньшинстве. Однако именно они получают максимальную прибыль от нововведений, которые, какое-то время спустя, становятся нормой для всех остальных.
Лично мы не раз убеждались в том, что повышение уровня клиентского сервиса оказывает самое благоприятное воздействие на любой бизнес. Однако, несмотря на это, мы надеемся, что все читатели данного отчета отнесутся к нашим выводам и утверждениям с определенной долей сомнения.
Взвешенная оценка всех приведенных примеров и выводов, сравнение их с собственным опытом и практикой, поможет читателям отчета получить максимальную пользу от представленной здесь информации.
Резюмируя, будем считать данный отчет началом обсуждения сервисной темы в лизинге, которое, надеемся, продолжится в дальнейшем. В связи с этим исследовательская группа с радостью встретится с любым его читателем для того, чтобы узнать его мнение и обсудить личный опыт в рамках данной темы.
Перед ознакомлением с предлагаемой информацией мы хотим обратить Ваше внимание на два важных момента.
1. Данный отчет содержит довольно много примеров обслуживания, которое нуждается в существенном улучшении. Это вызвано стремлением показать руководителям лизинговых компаний комплексный взгляд на их отрасль со стороны клиента. И помочь им увидеть максимальное количество возможных препятствий, мешающих добиться большей эффективности в работе с потребителями.
Однако не стоит считать, что все упомянутые здесь проблемы присущи каждой компании. Это не так. Поэтому, некоторые могут увидеть здесь примеры сложностей, которые они уже преодолели. А кому-то отчет поможет вообще избежать некоторых проблем, используя опыт коллег.
2. Мы не считаем лизинговые компании неэффективными в принципе. Рынок лизинга за последние несколько лет прошел большой путь и превратился из по сути при-банковской отрасли в самостоятельный вид услуг. За это время лизинговыми компаниями было решено много задач. Эффективность их работы постоянно возрастает. Растет и сам рынок.
О чем мы говорим в данном отчете, так это о возможности дальнейшего прироста эффективности и доходности лизинга. В клиентском сервисе кроется большой потенциал для решения этих задач. При этом велик и риск неиспользования этого потенциала вследствие его неочевидности.
