А Вы как думаете? Вообще-то, он начинается с (точнее из) головы. Но не будем буквальны. С чего начинается сервис в компании? Для меня – несомненно – он начинается с руководителя. Хорошо. Тогда с чего начинается сервис ДЛЯ Руководителя? С бизнес-процессов? Холодно. С качества продукта/услуги? Теплее. С удобства обслуживания? Совсем тепло.

Лично я считаю, что сервис начинается с сотрудников. И никак иначе. Ни один руководитель, если он не один в компании, не способен сам «создать» сервис. Зато он может «построить» своих сотрудников (команду), которые создадут сервис. По моему тону можно подумать, что это давным-давно придуманная (мной) и понятная (мне) истина. Ничего подобного. Я понял это в пятницу, на прошлой неделе. Настаиваю на «понял». Т.к. услышал я это достаточно давно. Я даже согласился с этим. Но не почувствовал, и, как выяснилось, не поверил.

Краткое отступление. Все войны придуманы людьми. Силовые войны. Политические. Энергетические. Война за таланты. Война за рынок и лояльность потребителей. Нигде, кроме нашего искаженного сознания, они не существуют. Люди начинают воевать тогда, когда они забывают про то, что могут договариваться. Растрачивая этот бесценный дар, разменивая его на демонстрацию силы. Противореча себе. Считая, что для того, чтобы заработать, сначала нужно потратить, причем потратить «неслабо». Типичное «ограничивающее убеждение», кстати.

Конечно, скажет кто-то. Как я могу договориться с миллионами своих покупателей (избирателей, соседей)? Это же нереально. Как будто реально ими манипулировать. Их «запаривать». Заставлять. Удерживать. (Вниманию тех, кто захочет привести пример искусной и успешной манипуляции большим количеством людей. Пожалуйста, вместе с ним укажите, сколько это длилось и чем {хорошим} закончилось).

Так вот. Недавно со мной случилось нечто, заставившее меня именно поверить в сотрудников компании как источник сервиса. К сожалению, доказали мне это методом «от обратного». Вот как это случилось. Не так давно мне привелось участвовать в мероприятии, где собралось довольно много руководителей разных уровней. Общее впечатление – серьезные, умные, образованные, опытные люди. Всерьез озабоченные задачами своих компаний. Но я не об этом. В ходе этого общения, были высказаны две, особенно поразившие меня мысли. Первая – сотрудников, даже очень хороших и талантливых, не нужно удерживать в компании. Прекрасная мысль. Я бы сказал, что это первый шаг к осознанию того, что «удержать» талантливых людей, где бы то ни было, невозможно в принципе. Вторая – некоторых сотрудников удерживать нужно и важно. Практически любыми доступными средствами. Например, путем сговора руководителей/собственников конкурирующих компаний. Целью которого является выдача «волчьего билета» любому «счастливчику» из числа топ-менеджмента, решившему сменить работодателя…Сначала я решил, что неправильно понял. Послушал. Нет, все верно. Речь идет именно об этом. Предложивший упорно не желал слушать своих оппонентов. Тем более что он оказался не один. И продолжал доказывать, что такая практика «удержания» полезна. Что это подтверждается его личным примером…Ну пинцет, подумал я. Начитался народ, блин, книжек про ГРУ. Вход рубль, выход – десять. Однако, не смотря на всю комичность данного «рецепта», смешно мне не было. Я возмущался, кипел, негодовал. Правда «про себя», что не делает мне чести. Но адекватно вмешаться в разговор я не мог. А лезть «поперек бани» не в моих правилах. Поэтому мне оставалось только переваривать. И тут меня осенило. Ёлки, думаю, так все сходится! Если уважаемые руководители ТАК относятся к своим (лучшим-!) сотрудникам, о каком сервисе вообще может идти речь? Ну не может же, в самом деле, компания во главе с топом-рабовладельцем нести «хорошее, доброе, светлое» людям?! Как не может руководитель, орущий на человека-сотрудника, проникнуться искренним уважением к человеку-покупателю. А дальше – с волками жить… Человек-работник, поставленный в, мягко скажем, нечеловеческие условия, либо попрощается с таким работодателем, либо подавит в себе «человека». И превратится в машину. По своему эффективную, исполнительную и даже красивую. Но – бездушную. И потом Вы можете «навнедрять» в компании кучу CRM-ов, «уплатиться» бонусами и «упеться» гимнами по утрам. Бестолку. Эта конструкция будет приносить деньги. Но никому не принесет удовольствия и радости. Эта компания вполне сможет стать хорошей, но никогда – великой. У нее будут покупатели, но не будет «приверженцев» и «последователей». Так можно построить «Ленту», но никогда – «Tesco». Вот и все. Нечасто осознаешь моменты, в которые взрослеешь. Мой «сухой остаток» – нельзя любить покупателей «через голову» собственных сотрудников. Работаем…

19.02.2007 | рубрики: клиенты, сервис, сотрудники | автор: Роман Исламов | нет комментариев