Прогресс-Нева лизинг, Андрей Васильевич Майданик, коммерческий директор, Юлия Владимировна Разумова, начальник отдела маркетинга

Роман Исламов: Назовите 3 самые актуальные задачи, которые важно решить Вашей компании в этом году, чтобы продолжать свое развитие?

Андрей Майданик: Первая задача это прирост портфеля до той планки, которую мы запланировали. Вторая – постановка работы московского филиала. И третья – углубление нашей продуктовой политики. Выделение по каждому продукту его потребительских характеристик и предоставляемого вместе с ним дополнительного сервиса. По большому счету есть продукт, который продают все компании, и у каждой есть своя ниша. И мы хотим понять, в чем наши конкурентные преимущества и более явно их использовать в работе.

Роман Исламов: Насколько систематизация работы с клиентами является актуальной задачей?

Андрей Майданик: Безусловно, эта задача одна из серьезных и важных и мы всегда уделяли ей время. Исходя из опыта работы с клиентами, более 50% клиентов обращаются к нам повторно. Соответственно, систематизация работы с ними является актуальной задачей. Потому, что при работе с повторными продажами мы не тратим денег на привлечение. Необходимо обеспечить этим клиентам более высокий сервис и создать условия для быстрого рассмотрения сделки. Для клиента важны две вещи: гарантия осуществления финансирования и сроки принятия решения. Поэтому задачи по оптимизации работы мы будем решать именно с этой точки зрения.

Роман Исламов: Давайте более внимательно взглянем на область работы с клиентами. Условно разобьем ее на три блока: маркетинг, продажи и внутренние процедуры. Какие задачи перед маркетингом Вы ставите в этом году?

Андрей Майданик: В области маркетинга первая задача – укрепление нашего брэнда. Потому что мы позиционируемся как компания, компетентная в области работы с малым и средним бизнесом, поэтому укрепление брэнда в этой области принесет нам дополнительное конкурентное преимущество. Те, кто пользовался нашими услугами, знают о нас, а тем, кто не пользовался, мы должны сообщить, что такая возможность есть.

Юлия Разумова: я готова добавить. Одна из задач, это поиск каналов продаж, которые позволят нам выйти на более тесный контакт с теми сегментами потребителей, которые были перечислены (малый и средний бизнес). Т.е. не просто в открытом поле говорить о себе, а найти какие-то каналы продаж.

И вторая задача в том, чтобы более конкретно сформировать продуктовые предложения для этих сегментов. Постараться работать с ними более плотно и учитывать их пожелания. Соответственно мы готовы модифицировать и дорабатывать наши продукты с той целью, чтобы больше соответствовать тем потребностям. И если каналы продаж будут найдены, мы готовы модифицировать продукты под эти каналы продаж.

Роман Исламов: На основании какой информации, и из каких источников, Вы планируете модифицировать свои продукты? Какие именно характеристики будете менять в первую очередь?

Андрей Майданик: Есть три источника маркетинговой информации: информация с рынка, информация от клиентов и информация от поставщиков. Вот они будут являться источниками работы. Для примера: стандартизация договоров с выбранными поставщиками. Она очень сильно облегчает работу, потому что, как правило, опыт показывает, что на согласование юридических особенностей договора поставки тратятся значительные усилия, поэтому отработка этого направления позволит сократить время подготовки договоров купли-продажи. Что, соответственно, приблизит клиента к финансированию.

Если говорить о доработке продуктов, в первую очередь хотим обратить внимание на дополнительный сервис. Потому что часть услуг, которые мы оказываем, с точки зрения работы не систематизирована. Часть дополнительных услуг уже оказывается – это и подбор предмета лизинга (выбор поставщика) и юридическое сопровождение, помощь в подготовке тех же договоров, поиск оптимальной схемы финансирования, не обязательно связанной с лизингом. Но ряд вещей еще находится в работе.

Дополнительный сервис это достаточно серьезная вещь. Это и гарантийные и послегарантийные обязательства, которые могут являться предметом дополнительных услуг в составе договора лизинга. Естественно, над этим тоже придется работать. Удлинение цепочки услуг выгодно обеим сторонам: для компании это увеличение рентабельности по клиенту, для клиента – сокращение временных потерь на заключение договоров с другими поставщиками этих услуг. Все, что есть внутри лизинговой сделки: договора купли-продажи, страхования, гарантийные обязательства, в принципе можно сделать в «одном окне». Поэтому мы будем стремиться к этому: чтобы клиент общался с одним человеком и решал при этом большинство этих задач, соответственно, давая ему для этого инструменты.

Роман Исламов: Ведется ли в маркетинге систематизированная работа по оценке используемых каналов продаж и как она устроена?

Андрей Майданик: Каналы продаж – это ключевые вещи, очень подробно о них не буду говорить, они достаточно понятны. Это собственная активность сотрудников, во-первых. Второе это работа с существующими клиентами, наработка рекомендаций и т.д. А остальные каналы, непрямые, они являются одними для всех ЛК: это автосалоны (поставщики), в меньшей степени агенты, лизинговые брокеры. И с каждым каналом есть необходимость отлаживать свой вид взаимодействия. Говорить об общей маркетинговой стратегии в этом плане трудно, потому что каждый канал специализирован и для каждого нужны разные вещи. По дорогому сложному оборудованию, которое продается раз в год – одна схема работы, с машинами, розничными продуктами – другая схема. Если для автосалона нужно присутствие ЛК в точке продаж, то по оборудованию нужна база данных поставщиков, чтобы предложить клиенту то, что нужно

Также мы отслеживаем, каким образом формируется структура обращений наших клиентов, это вменено и в обязанности сотрудников, которые ведут сделку. Существуют общие базы, которые позволяют анализировать продажи вцелом по источникам обращений.

Роман Исламов: Вторая важная часть работы с клиентами это продажи. Это работа лизинговых менеджеров по подготовке сделки и по ее проведению. Какие задачи в этой области стоят перед компанией?

Андрей Майданик: На самом деле основное это условия работы – создание условий для эффективной работы лизингового эксперта. Соответственно основное в работе лизингового эксперта эта та квалификация, которой он обладает. Второе – полномочия по принятию решений. И третье – это его информационное обеспечение.

Эти три основные задачи, которые мы решаем, встроены в ту систему развития, которую мы приняли на этот год. Это комплексное обучение всех экспертов: у нас принята программа повышения квалификации всех сотрудников, в рамках которой мы повышаем их квалификацию как в плане чисто теоретическом, как лизингового специалиста, так и коммуникативные навыки, для решения задач общения с конфликтными клиентами и поставщиками, по выработке рационального общения с разными типами клиентов.

С точки зрения второй задачи – делегирование полномочий по принятию решений – у нас существует определенная процедура, когда полномочия по подписанию документов в пределах определенных сумм делегируются на уровень старших экспертов. С этой целью у нас создана система аттестации этих людей по определенным критериям. Делегируя полномочия, мы можем ускорять процесс заключения сделки.

В третьей задаче, информационное обеспечение, есть две составляющие: техническая и регламентная. В технической области – это автоматизация самой деятельности эксперта. У нас существует информационная система, которая обеспечивает поддержку эксперта в работе с клиентом, в ней есть несколько баз данных, помогающих эксперту запрашивать необходимую информацию и готовить договора максимально быстро.

Регламентная часть это прописывание процедур подготовки договоров и заключения лизинговых сделок. Т.е. регламентация связана именно с развитием продуктов. Т.о. мы узнаем о продукте больше информации и больше регламентируем. Наша цель чтобы эксперт на рабочем месте мог принимать максимальное количество решений, для этого он должен обладать нормативной базой.

Роман Исламов: Как Ваша компания решает вопрос автоматизации работы с клиентами?

Андрей Майданик: На самом деле мы применяем смешанный способ: есть учетная система, с точки зрения всех данных, которые есть по заключенным договорам, она построена на базе Хомнет. Плюс у нас есть система, которая обеспечивает CRM поддержку, она в большей степени будет ориентирована на самостоятельное написание. На данный момент она в процессе подготовки.

Роман Исламов: По продажам есть еще один вопрос: насколько актуальна задача сегментации клиентов?

Юлия Разумова: В ближайшем году таких планов не стоит, потому что сейчас наша задача – привлечение новых клиентов, открытие новых каналов продаж. Сегментировать же мы будем, когда станет понятно, что это необходимо и нужна какая-то специализация. Рано или поздно она появится, с тем, чтобы конкретизировать наших клиентов и более эффективно с ними работать.

Роман Исламов: Остались ли еще какие-либо не названные задачи в области систематизации внутренних процедур, о которых стоит упомянуть?

Андрей Майданик: Ну, это риск-менеджмент. И эту задачу в принципе мы тоже будем решать в течении этого года, поскольку с ростом бизнеса и количества сделок растут и риски. Соответственно требуется другой уровень решений, чем, скажем, нужен был год или два назад. Поскольку и количество сделок растет, и требуется определенная стандартизация ряда продуктов, соответственно возрастает и ответственность за принятие решений, поскольку они сразу будут касаться большого количества сделок. Поэтому задача риск-менеджмента тоже является приоритетной и должна развиваться.

В большей степени это аналитическая задача, основанная на том опыте, который мы имеем. Второе – это приобретение опыта у носителей квалификации. Например, мы планируем, что наш директор поедет на стажировку в рамках «Недели лизинга в США», соответственно мы планируем получить информацию, которую можно применять и в наших российских условиях. Там бизнес устоялся уже многие десятилетия и его опыт можно заимствовать.

Роман Исламов: Есть ли актуальные задачи в области повышения эффективности взаимодействия между подразделениями?

Андрей Майданик: Такая задача тоже есть. Это, в общем-то, задача послепродажного сопровождения сделки и в этом направлении мы тоже двигаемся с точки зрения регламентации послепродажного сервиса. Т.е. после заключения лизинговых договоров клиенту важно как компания взаимодействует с ним: это и удобство передачи предмета лизинга, это и отслеживание лизинговых платежей, напоминание и т.д. Эта задача у нас тоже решается. С точки зрения сервисного подразделения намечен целый ряд задач, которые мы планируем решать в течении этого года.

Роман Исламов: Какие ожидания от участия в нашем проекте Вы бы назвали в качестве приоритетных для Вас?

Андрей Майданик: Несомненно, обмен опытом двигает рынок. Сейчас, когда рынок вступил в достаточно зрелую фазу, интересно стоящие перед нами задачи сравнить с задачами наших коллег.

Второе, что хотелось бы, это сравнение своего текущего состояния с состоянием коллег.

И третье, это то, чтобы та информация, которой мы делимся, доводилась до наших клиентов. Потому что мы работаем для них и хотим, чтобы они нам дали обратную связь – в правильном ли направлении мы идем.

11.04.2007 | рубрики: crm, интервью, исследование, клиенты, лизинг | автор: Роман Исламов | нет комментариев