Калимбетова Татьяна Леонидовна, управляющий Санкт-Петербургским филиалом «Каркаде лизинг»

Роман Исламов: Какие три самые актуальные задачи стоят в этом году перед Вашей компанией?

Татьяна Калимбетова: Главная задача, которую руководство компании ставит перед нами на 2007 год – увеличение доли рынка. Рынок растущий: автопродажи постоянно увеличиваются, и доля самого лизинга тоже растет. Если мы будем увеличивать свои планы в соответствии с ростом автопродаж, то это будет означать просто рост вместе с рынком. Но у нас стоит цель более глобальная – развиваться не вместе с рынком, а идти на опережение. Мы знаем, что в ближайшее время на рынок могут выйти более крупные игроки, поэтому наша задача это именно увеличение доли рынка.

Для этого постоянно готовятся программы связанные с поставщиками а/м. Мы разделяем автодилеров на категории. Приоритетной категорией являются те, кто занимает 60-80% всего рынка автопродаж, т.е. это официальные дилеры, это крупнейшие «брэндовые» салоны, где мы бы хотели занять лидирующие позиции. Работа ведется как снизу (из филиалов), так и сверху (в Москве) через импортеров. Департаментом по маркетингу и развитию подписываются соглашения, мы получаем скидки и т.п. Вы, наверное, знаете, что «Каркаде» по автолизингу имеет самые большие скидки на рынке. Мы хотим занять место в официальных салонах и надеемся, что более мелкие автодилеры, ориентируюсь на своих лидеров, тоже заинтересуются работой с нами.

На местах, в регионах, ведется плановая работа с поставщиками. Мы рассматриваем вопрос выкупа автомобилей. Купленная а/м будет находиться в салоне, оформленная нашей рекламой. Для салона, это удобно потому, что мы уже купили машину, и они могут этими деньгами пользоваться. Для нас это удобно потому, что есть некие марки, за которыми большая очередь, и мы бы хотели их закупать.

Сейчас переходим к этому вопросу, но здесь есть своего рода сложности, т.к. лизинг это трехсторонний договор, и мы не можем купить машину раньше, чем появится клиент на нее. Поэтому прорабатывается юридическая сторона вопроса, но в принципе уже в пяти филиалах были пробные шаги, когда мы покупали такие автомобили. Я думаю, к концу года мы будем покупать уже достаточно большие партии. Чтобы дефицитные марки были в наличии для наших клиентов, и это способствовало рекламе в салоне.

Также работаем и с менеджерским составом в салоне, со своей стороны мы всегда готовы проводить обучение.

Это, что касается поставщиков, но Вы понимает, что увеличить долю рынка без качественной работы с клиентами невозможно. Поэтому в данном направлении мы ведем достаточно серьезную работу.

Во-первых, повышена мобильность наших менеджеров. В этом году на всех закуплены ноутбуки. Менеджеры постоянно находятся в «полях». Мы следим за тем, чтобы сводить к минимуму работу клиента.

Клиенту достаточно позвонить нам, или заполнить заявку на сайте. К нему выезжает менеджер с компьютером, согласовывает условия, подбирает наиболее выгодное предложение, делает предварительный анализ его документов, помогает в их сборе и уезжает уже с пакетом документов. Следующая встреча, это подписание договора. На сегодняшний день другие крупные игроки на рынке не выезжают к клиенту, мы же добиваемся именно качественной работы.

Кроме этого, у нас появилась, услуга сопровождения лизингополучателя. В 2006 году создан Департамент по работе с клиентами в Центральном офисе (Москва) и любой клиент при заключении договора получает папку, где есть информационное письмо по каким вопросам и с кем он может связаться. Часто у клиентов возникают вопросы по бухгалтерским проводкам, каким-то нормативным актам. Они могут спокойно связаться с этим департаментом и задать свои вопросы – там сидят специалисты, которые их проконсультируют.

В данном департаменте постоянно появляются новые программы. На сегодняшний день запущена программа «SMS сообщений и уведомлений на электронный адрес», которая позволяет напомнить клиенту о возникшей задолженности. Плюс рассылаются уведомления о наших новых продуктах. Сейчас мы постоянно заполняем базу дней рождений клиентов, хотим привести ее в готовность и, думаю, с лета начнем поздравлять руководителей наших лизингополучателей с днем рождения. Казалось бы, мелочь, но человеку будет приятно.

Пока эта структура только при головном офисе в Москве, там штат уже 15 человек и клиент в принципе с любым вопросом звонит туда и все выясняет. Причем этот сервисный call-центр оборудован на хорошем уровне: когда звонит клиент со своего телефона, номер определяется, и у оператора появляются на мониторе все данные по конкретному клиенту: его договор, в какой он стадии и пр.

Роман Исламов: Давайте для удобства работу с клиентами разделим на три части: маркетинг, продажи и внутренние процедуры, включая взаимодействие подразделений.

Что касается маркетинга, помимо поставщиков планируете использовать еще какие-то каналы продвижения?

Татьяна Калимбетова: Это реклама и прямой поиск. Все наши 30 филиалов входят в Департамент продаж. Основная задача большинства сотрудников филиала – поиск клиентов.

В 2006 году мы уделяли прямому поиску достаточно много внимания, но, на мой взгляд, он не дал желаемых результатов. Видимо клиенты уже устали от постоянных звонков, предложений, они раздражаются, отказываются, говорят «нет, нам ничего не нужно» и т.п. Поэтому сегодня основной упор делается на работу с поставщиками. Прямой поиск будет продолжаться, но уже не в таком объеме.

Также мы рекламируемся в СМИ. Бюджетом 2007 года предусмотрены серьезные суммы для этого.

Роман Исламов: Какие задачи стоят в продажах?

Татьяна Калимбетова: Конечно же, выполнение и перевыполнение намеченных планов. Но как Вы знаете, «кадры решают все». В первую очередь это непрерывное обучение персонала. Этому мы уделяем много внимания. Когда мы берем на работу нового сотрудника, две недели он обучается в офисе – теоретическую часть, все наши внутренние процедуры. Затем проходит пару семинаров и только после этого он может ездить по салонам.

У нас есть два штатных тренера в Москве и обучению уделяется достаточно большое внимание. Собирают всех по отдельности. У нас есть менеджеры различных уровней. Например, собирают отдельно руководителей филиалов, отдельно ведущих менеджеров, отдельно новичков. Когда в 2006 году открывалось 10 новых филиалов, соответственно набирали новых сотрудников и обучали их централизовано в Москве.

Наши тренеры постоянно пишут новые программы. Вот сейчас я вернулась из Москвы: был тренинг по планированию. Обязательно раз в квартал проходит тренинг. Ну и постоянные задания идут после тренингов. Т.е. там мы разбираем материалы, а потом применяем их на практике, мы сдаем пост-тренинги (некое задание, которое мы делаем на местах и отправляем руководству). Даже получаем оценки ))).

Дело в том, что при найме от человека мы требуем только наличие высшего образования и опыта продаж. При этом мы стараемся не брать людей из лизинговых компаний, потому что такой опыт мы расцениваем как отрицательный. У нас своя методика и для нас главное чтобы человек был «продавцом». Потому что научить его тому, что такое лизинг в принципе возможно за месяц и какие-то элементарные знания по бухучету тоже ему можно дать. Мы не берем на работу «мега-аналитиков». Потому что они будут сидеть, работать с бумажками, анализировать что-то. А нам нужны активные люди, у которых «горит глаз», которые будут бегать по салонам, по клиентам и будут продавать.

Роман Исламов: Какие продукты есть у компании и исходя из чего они создаются?

Татьяна Калимбетова: У компании есть несколько продуктов. Фактически под каждый сегмент наших клиентов есть свой продукт. Создается он в соответствии с потребностями и возможностями (акцентирую на этом Ваше внимание) клиента.

Один продукт БОФС (без определения финансового состояния) – лизинг практически без проверки бух. отчетности. Мы понимаем, что в России не все показывают прибыль. Этот продукт конечно дороже среднего. Но мы не будем делать анализ балансов, у клиента могут быть убытки, а мы его все равно готовы финансировать, просто под более высокий процент. Главное чтобы компания существовала больше года.

Есть продукт, который дешевле, но он для крупных предприятий. Там и первый платеж снижен до 9%, и само предложение дешевле, и не надо поручительства и никаких залогов, до $150 тыс. нашего участия (без учета аванса). Т.е. за эти деньги можно взять 3-4 хороших дорогих автомобиля. Но там должны быть серьезные показатели: и чистая прибыль, и основные средства. Т.е. есть ряд показателей, которые мы анализируем.

Есть очень выгодный продукт «эконом лизинг». Он для клиента, который готов что-то взять на свои плечи: поставить а/м к себе на баланс, и т.д. И если у них бухгалтер будет сам заниматься амортизацией, и налог на имущество они будут платить сами – лизинг для них будет дешевле.

Есть абсолютно стандартное предложение, с которого все начинают.

Всего продуктов восемь и каждый подобран под своего клиента. Нет такого клиента, который бы пришел в салон, и мы не смогли ему что-то предложить. Просто для кого-то будет дороже, а для кого-то дешевле.

Поскольку мы имеем очень большие скидки от импортеров, у нас есть продукт «нулевой лизинг». Т.е. клиент приходит покупать, к примеру, БМВ и чем ему сразу выкладывать всю стоимость он может ту же сумму выплачивать нам в течении 1,5 лет. За счет того, что мы в салоне купим машину, допустим, не за 100% стоимости, а за 90%, мы, таким образом, покрывает наши проценты, а клиент выплатит те же 100%, как и при обычной покупке. Но сам он никогда не получит эту скидку. Есть салоны, которые дают скидки и клиентам, а есть салоны, в которых это только для ЛК.

Вот вчера клиент приезжал ко мне на переговоры, хочет для такси взять 40 а/м Nissan, и говорит, что ему скидку не дают, даже при том что он берет 40 машин. Скидка там есть только для ЛК. Конечно, ему удобнее ничего не переплачивая получить рассрочку платежа.

Еще от клиентов мы не требуем нотариального заверения документов. Оригиналы учредительных документов у любого руководителя лежат в сейфе. Поэтому приезжает наш менеджер, общается с директором, показывает ему графики, распечатывает. И если клиента устраивает это предложение, то секретарю достаточно снять копии всех необходимых документов и наш менеджер увозит их. На следующую встречу он уже привозит на подпись договора. В принципе, есть сделки, когда клиенты даже не выходят из офиса и получают финансирование. У нас даже не надо являться на подписание договора, менеджер сам привозит все на подпись клиенту.

Плюс для клиентов у нас есть удобная услуга, если он хочет какой-то автомобиль, которого нет в наличии. Т.к. мы все (филиалы) в одной сети, мы просто пишем заявку, что требуется такой-то автомобиль, и его находят в другом городе у какого-то поставщика. В Москве мы часто покупаем автомобили, у нас там 5 филиалов и очень хорошие отношения с поставщиками. Через импортеров мы можем посмотреть базы: у кого в ближайшее время появится этот автомобиль.

Роман Исламов: Как организована работа и взаимодействие подразделений внутри компании?

Татьяна Калимбетова: Все прописано очень четко. Когда, до какого времени, кто какие документы, куда должен прислать. Например, для того чтобы подать договор на оплату в салон, менеджер должен выслать документы в Москву до 16.00, и через десять минут их уже никто не примет. Каждый шаг прописан. Утром финансовый департамент уже начнет платежи.

Вся работа ведется в той программе, которая написана собственными силами. Например, мы собрали пакет документов, он весь закодирован и отправляется в Москву. Там он скачивается в программу, в которой одновременно сидят 10 человек: и безопасность, и финансисты – сразу 10 человек смотрят эти документы.

Каждый заходит под своим именем, пишет свои решения, и как только все участники записали свои решения, нам автоматически приходит ответ: где мы видим, будет ли финансироваться данный клиент.

Если же говорить о взаимодействии подразделений, то в филиале есть только менеджеры по продажам, директор, два администратора и служба безопасности. Все очень просто: мы здесь занимаемся только продажей. Все остальное у нас в Москве: бухгалтерия, подготовка договоров и т.п.

Задача наших менеджеров только найти клиента и все ему достойно рассказать. От бумажной работы они освобождены по максимуму. Вся переписка идет только в электронном виде, у нас ничего не решается по телефону. Т.е. невозможно позвонить в Москву и попросить решить какой-то вопрос по телефону. Все через служебные записки. Поначалу к этому было сложно привыкнуть, но сейчас это действительно намного удобнее. Кто-то написал свое решение, ты пересылаешь его дальше, все видно в электронном виде, всему присваиваются даты, исходящие и входящие номера и все централизовано. По любому вопросу есть свой архив, своя история и его всегда можно поднять, посмотреть, кто за что ответственен. Каждый входит в систему под своим паролем и невозможно потом отказаться от своего решения.

А что касается скорости работы для клиентов, то эта система очень удобна. Перевод всего документооборота в электронный вид приводит к тому, что у нас решения принимаются в течении 3-х часов. А сейчас, когда с осени дали полномочия по принятию решения о финансировании директору представительства, процедура еще ускорилась. У нас были случаи, когда клиент приезжал сюда с документами, полчаса пил чай, я принимала решение на месте, и нам оставалось подождать, когда из Москвы придет договор лизинга. Т.е. он мог через 2 часа подписать договор лизинга и уехать. И если клиент в принципе готов выделить 3 часа, то он может приехать к нам и уехать уже с договором.

11.05.2007 | рубрики: crm, интервью, исследование, клиенты, лизинг | автор: Роман Исламов | комментарии (2)