Нижеописанную историю я разместил не для того, чтобы порадоваться за наш сервис, и даже не для того, чтобы позлорадствовать над американским.

Ключевой момент, на котором я хочу заострить внимание и покупателей, и продавцов, это то, что клиенты имеют власть и вошли во вкус, применяя ее. Пусть пока на Западе, пусть еще не все это осознали – это вопрос времени и, поверьте, времени небольшого.

Почему я так считаю? Собственно, мы подходим к истории, которую Полу Гринбергу рассказал его знакомый, а я расскажу ее Вам. Ее оригинал тут Northwest Airlines Flies South With Customers, я же приведу сокращенное описание.

Некто Герхард Фридрих ( Gerhard Friedrich) совершал перелет из Флориды в Миннеаполис на авиа-судне компании Северо-Западные Авиалинии (Northwest). Его место находилось сразу за дверью аварийного выхода, и весь полет его голову “сверлил” такой раздражающий звук, что не помогли даже беруши, которые ему любезно предложила стюардесса. Как оказалось, о проблеме с дверью (именно она издавала этот невероятный звук) технической службе известно уже 3 месяца, а “воз и ныне там”.

После посадки, подойдя к стойке с громким названием “клиентский сервис”, злополучный Герхард узнал, что на месте они ничего не решают, и с претензией ему стоит обращаться в вышестоящую службу. Лучше по электронной почте, т.к. “ответа на телефонный звонок вы будете ждать вечно”. Он не поверил и прождал на телефоне всего 20 минут, что, по сравнению с вечностью, согласитесь, сущие пустяки.

“Человеческое существо” на том конце провода, выслушав его историю и требования (обратный перелет бизнес-классом за счет компании + его уведомление об устранении технической проблемы с аварийным выходом самолета), заявило, что на предоставление бесплатного перелета у него нет полномочий, а сообщать об устранении неполадки оно попросту не будет, т.к. “это не Ваше дело”.

С “не Вашим делом” Герхард попробовал не согласиться, пригласив к телефону начальство его собеседника (как выяснилось, с ним беседовала девушка по имени Андрэ). Однако девушка заявила (видимо, испытывая гордость за себя) что ОНА здесь начальник и никто более высокопоставленный данными вопросами заниматься не будет. Добавив, что они не намерены давать объяснений о порядке своих внутренних процедур тем, кто сует свой нос не в свои дела (очевидно, имея в виду Герхарда и других клиентов).

После этого недвусмысленного объяснения, любезная представительница “клиентского сервиса” авиакомпании сообщила, что этот разговор ни о чем, она итак потратила слишком много времени на него и бросила трубку – ту-ту-ту… Герхард запоздало воспользовался рекомендацией написать на электронную почту, однако, не смотря на гарантию ответа в течении 48 часов, он ждет его уже месяц. И около месяца не является клиентом данной компании, ну разве что в самых исключительных случаях.

На мой взгляд, мораль данной истории не в важности клиентского сервиса, и не в иллюстрации роли “персонала на местах” в качественном обслуживании. Хотя вполне вероятно, что в момент разговора Андрэ и Герхарда, директор по сервису Северо-Западных Авиалиний упорно думал над тем, как бы ему еще улучшить сервис в своей компании.

Для меня мораль в том, что клиенты, не осознающие свою власть над поставщиками товаров и услуг – невежды, а те, кто осознает ее, но не использует – попросту глупцы (и мне их жаль).

И прошу заметить, я НЕ ГОВОРЮ о том, что клиенты должны начать “выкручивать руки” своим партнерам (да-да, продавцы становятся попросту партнерами, и ни в коем случае не диктаторами условий). Я не про “требуйте скидки, товарищи!”

Я говорю о том, что клиентам уже МОЖНО требовать уважения к себе. Уважения и признания своего равноправия с продавцами. И те, кто продолжает просить у скатерти самобранки черствые пирожки, сами в этом виноваты.

04.12.2007 | рубрики: cem, лояльность, претензии, сервис, чужие статьи | автор: Роман Исламов | комментарии (6)