Друзья, как по-вашему, “человечное” отношение – ценная штука?

К чему это я? Сегодня прочитал небольшой и вроде бы ничем не примечательный пост на customerthink: Аршад Мерали пишет о том, как однажды его “зацепило” электронное послание, написанное от-руки. Он настолько привык получать безликие стандартизированные сообщения, что письмо с элементом “человечности” сразу же привлекло его внимание. Попробовав тот же ход на своих адресатах он выяснил, что не одинок: как правило в ответ на рукописное послание люди звонили или писали ему, хотя бы для того, чтобы сказать спасибо.

Прочитав это, я вспомнил, что стандартной реакцией на мою визитку всегда было приятное удивление и всплеск позитивных эмоций. И все это только потому, что наш гениальный директор по маркетингу – Филипп Гузенюк (да, да, страна должна знать своих героев!) придумал размещать на обратной стороне карточки фото ее владельца. Ну, может, не придумал, но из пяти сотен визиток, прошедших через мои руки, с фоткой не было ни одной. А сложного ничего нет, выглядит вот так:

Затем в голову пришла мысль о том, что из 30-40 одноклассников лично общаемся с одним-двумя, с остальными через всякие “одноклассники” и прочие “вконтакте”.

Ну и в довершение всего (и, по-моему, совершенно закономерно) в голове зазвучали с детства известные строки незабвенного шлягера “до чего дошел прогресс…” в исполнении товарища Сыроежкина .

А ведь действительно, человечество всегда стремилось к всевозможной автоматизации и роботизации. Слишком велик соблазн спихнуть “все ненужное” на стальные плечи бесстрастных помощников, которым все равно что делать: идти с девушкой в кино или, пардон, сортир чистить.

В качестве неожиданного и, как всегда это с человеками бывает, непредвиденного эффекта в число “всего ненужного” попала… человечность. И чего имеем? Вместо родных лиц – фото на фликре или пикасе, вместо теплой тусовки – чат, вместо “поболтать за пивом” – “мыло” и так далее, и так далее.

Неудивительно, что наступает голодание по живой эмоции и человечному обращению. Так приятно получить поздравление (обращение, предложение) с “живой” подписью, а уж тем более – написанное от руки! Кстати, факсимиле, почему-то, бесят еще больше чем просто отсутствие подписи.

Знаю, знаю, всем не напишешься и не наподписываешься! Проходили, слышали. Блин, а вот если задуматься, так ли уж нужно этому супер-пупер топ-менеджеру, который не в состоянии подписать открытки для 84 миллионов своих “любимых” клиентов, наличие этих 84 миллионов “любимых” клиентов? Деньги ему уже давно складывать некуда, времени на сон еле хватает, удовольствия от работы он сто лет как не получа… так, стоп, удовольствие? а что это?

Неужели он намного счастливее владельца затрапезного сельского “банчка”, который за ручку здоровался со всеми своими клиентами и знал, кто отдаст, а кто – нет, без всяких скорингов и аналитиков?

Ну да ладно, это кому как. Кто-то может во сне видит управление мультинациональной уорлд-уайд корпорацией, бог с ними.

Но вот в слова Аршада о том, что рукописное послание – эффективно, т.к. обращает на себя внимание респондента, я искренне верю! И к совету его – попробовать у себя – прислушаюсь. Если кому интересно, тоже пробуйте. И пишите, что получилось!

Тока, это, спамерам этот пост не показывайте, ладно?

09.10.2007 | рубрики: crm, клиенты | автор: Роман Исламов | комментарии (7)